Fiche 05 : Réseaux sociaux

La montée en puissance des réseaux sociaux, blogs et autres forums fait évoluer la fonction de chef de produit et implique la nécessité d'identifier les communautés des consommateurs devenus ainsi consomm'acteurs pour interagir avec eux. On passe d'une délivrance de contenu et d'informations descendantes vers une co-création et un partage d'information. C'est l'avènement du C 2 C, Consumer to Consumer ou encore de l'échange inter-consommateur.

Du contenu vers... l'échange de point de vue

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

L'objectif du community management est d'assurer la visibilité et la présence de la marque et d'en gérer la communauté d'adeptes ou de détracteurs.

Il a pour enjeu de créer du lien avec les internautes et de créer un bénéfice pour les 2 parties : se rapprocher des consommateurs et gagner en capital sympathie tout en participant à la discussion, en apportant des réponses utiles aux internautes, voire en intégrant les suggestions. Le tout pour une plus grande efficacité et de meilleures performances pour la marque.

Contexte

Le community management est une forme de communication interactive à animer en continu. Il intègre à la fois du contenu, des conversations et une veille sur des sites extérieurs à la marque.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Le community management nécessite de :

• Se fixer des objectifs : proximité consommateur, gain de visibilité, test de nouveau concept, gestion de crise, etc.
• Choisir les messages principaux à faire passer : lancement de produit, bénéfice consommateur, actualité produit...
• Sélectionner les communautés cibles : les fans de la marque, les détracteurs, des bloggeurs notoires, etc.
• Sélectionner les medias : intégrer une communauté existante via les médias sociaux, créer un forum ou un site communautaire autour de la marque, etc.
• Faire du buzz autour de la communauté, de ses productions : flux RSS, référencement, partenariat, billet dans autre blog, etc.
• Faire vivre la communauté et favoriser la co-production: donner et partager de l'information, demander des avis, tester des concepts, faire réagir, etc.
• Faire de la veille et récupérer de l'information : hubs, agrégateur de flux RSS (par exemple google reader), etc.
• Réagir : modifier un produit, communiquer sur une valeur ajoutée non perçue, répondre...

Méthodologie et conseils

Il s'agit pour le chef de produit de tester et de se créer son propre plan d'expérience : identifier les médias sociaux les plus réactifs, les communautés les plus interactives, segmenter et adresser les différentes typologies.

Les notions de partages et d'échanges sont fondamentales à la réussite de la marque sur les réseaux sociaux : le chef de produit doit prendre en compte les attentes, besoins et motivations des socionautes et établir un rapport gagnant-gagnant pour réussir sur la toile et faire adhérer durablement ses cibles.