Fiche 08 : Accompagnement terrain

L'accompagnement terrain consiste à visiter des clients en compagnie d'un commercial. Il existe trois sortes de visite : la visite accompagnée sans objet précis donne au chef de produit l'occasion d'être en contact avec des clients et de ressentir le marché, client par client ; la visite accompagnée où le chef de produit vient en support technique pour le commercial ; et la visite accompagnée en vue d'écouter le client pour connaître son avis.

La visite accompagnée du chef de produit-commercial

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

L'accompagnement terrain poursuit plusieurs objectifs : redresser une situation difficile avec un client, écouter les attentes et motivations des clients, résoudre un litige, venir en appui technique au commercial.

Contexte

La visite accompagnée la plus habituelle consiste à organiser une fois dans l'année une tournée avec un ou plusieurs commerciaux pour prendre le pouls du terrain, sans objectif particulier, si ce n'est de garder le contact avec les préoccupations du client. Deux autres types de visites accompagnées sont celle où le chef de produit vient en appui technique au commercial, par exemple dans des secteurs industriels, et celle où il vient pour écouter le client sur ses attentes et motivations.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Planifier sa tournée en collaboration avec le commercial. À cette étape, le chef de produit donne son objectif au commercial afin que celui-ci cible les clients ou prospects en relation avec l'objet de la visite.
• Définir avec le commercial le rôle du chef de produit pendant l'entretien : la présentation au client, son attitude, silencieuse, en écoute ou participative.
• Après chaque visite, le chef de produit réalise un debriefing en collaboration avec le commercial. Il confronte ses impressions avec celle du commercial.
• À son retour, le chef de produit réalise une synthèse des visites qu'il vient de réaliser.

Méthodologie et conseils

Bien définir le rôle du chef de produit : en aucun cas, il ne doit prendre le rôle d'un chef des ventes, ni juger les aptitudes du commercial. Le chef de produit doit être centré sur son objectif : soit recueillir des informations du client ou du prospect, soit apporter des éléments techniques sur le nouveau produit, soit encore noter des détails qui pourront alimenter sa veille client ou concurrentielle.

Comment être plus efficace ?

Trois points clés permettent de rendre plus efficace les tournées terrain.

Préparer l'accompagnement terrain

• Préparer et planifier les visites accompagnées : ne rien laisser au hasard, ni l'objectif de la visite ni le profil de client ou prospect.
• Annoncer précisément les objectifs au commercial et au client.
• Construire le scénario avec le vendeur. Qui dit quoi ? Qui prend la parole et quand ?

Anticiper les risques de moindre efficacité

La visite accompagnée peut entraîner des situations désagréables de la part des interlocuteurs : client, commercial ou chef de produit. Les principaux cas de désagrément sont repris dans le tableau ci-dessous :

Poser les bonnes questions pour analyser la visite

• A-t-on atteint l'objectif de cette visite accompagnée ?
• Qu'est-ce que cette visite nous a appris ?
• Si nous devions recommencer, que ferions-nous de mieux ?
• Qu'est-ce que le commercial et le chef de produit ont appris ensemble ?
• Quelles pistes de progrès cette visite nous apporte ?

Le binôme marketing-vente a l'obligation de réussir et de faire progresser les équipes. Il est important d'analyser la tournée terrain en fonction des objectifs fixés avant les visites. Le rôle du chef de produit est de faire progresser la synergie marketing-vente, de capter des informations pour anticiper. ¦

Fiche de synthèse d'un accompagnement terrain

Exemple de fiche d'analyse d'un accompagnement terrain, du point de vue du chef de produit :