Fiche 03 : L'expression d'une critique avec le " DESC "

Les 4 (+1) étapes de la méthode DESC

En résumé

Nous avons souvent peur de faire des critiques aux autres parce que notre expérience nous a montré que cela conduisait souvent au conflit. En effet, la critique, lorsqu'elle est formulée de manière impulsive (et même en " prenant les formes "), génère une réaction polaire, soit de contre-attaque, soit d'ignorance ou de sabotage.

Gordon H. Bower, un professeur de psychologie, a publié dans un best-seller une méthode précise en quatre étapes pour formuler une critique recevable par l'autre. La critique est alors mieux reçue, le changement devient possible et la probabilité d'un conflit diminue d'autant.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Les cadres de référence des individus sont tous différents et se traduisent par des comportements qui peuvent parfois être perturbants ou même pénalisants pour son travail.
• En apprenant à formuler une critique dans " les règles de l'art " il devient possible de leur faire prendre conscience de l'impact de ce comportement et de leur proposer une modification réaliste et bénéfique pour tous.

Contexte

La méthode est utilisable dès que le comportement d'un de vos collègues (ou même de votre manager) perturbe votre travail.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• D. Il s'agit de rester le plus neutre et descriptif possible pour éviter que la personne ne puisse contester dès ce stade.
• E. Exprimez votre émotion avec calme et congruence ; si vous êtes en colère, votre voix doit être forte et ferme mais sans excès.
• S. Proposez une solution précise. Votre interlocuteur doit savoir concrètement ce qu'il doit faire, quel comportement adopter exactement la fois prochaine.
• C. Envisagez cette phase comme un acte de vente, avec l'objectif de faire adhérer votre interlocuteur à votre solution. N'éludez pas les inconvénients : certaines personnes sont plus sensibles à ce qu'elles peuvent perdre ou aux risques qu'aux bénéfices. C'est aussi un moyen de leur rappeler leur part de responsabilité.

Méthodologie et conseils

• Pour rendre son discours plus fluide, il est souvent nécessaire de le faire précéder d'un " avant-propos ", une courte introduction qui permet de capter l'attention. Vous pouvez même demander à la personne de vous écouter sans vous interrompre.
• L'auteur de la méthode conseille fortement de rédiger une trame avant de la communiquer à l'oral. Cela permet d'avoir un discours plus précis et évite de dire des choses qui dépassent votre pensée et qui pourraient se retourner contre vous.
• Présentez vos propos à l'oral (et non pas à l'écrit) pour voir immédiatement comment votre interlocuteur y réagit et au besoin les clarifier. Évitez de le faire devant un public, qui pourrait alors prendre parti pour l'un ou l'autre.
• Dans la méthode originelle, l'étape S est formulée de manière plus ferme, type " je te demande... " ou même " je veux que... ". Cette formulation peut être adaptée selon les circonstances.
• Veillez à ce que votre trame reste courte : les capacités d'écoute des gens sont réduites lorsqu'ils se sentent critiqués. Limitez chaque étape à maximum trois ou quatre phrases.