Fiche 07 : La formulation d'un conseil

Du conseil non sollicité au conseil utile, une personne vous présente un problème la concernant (vous n'êtes pas impliqué dans la situation). Il s'agit d'un exemple de formulation de demande.

Qu'est-ce que la formulation d'un conseil ?

À l'écoute d'un problème qui ne nous concerne pas, un réflexe fréquent est de donner un conseil. Mais un conseil qui n'est pas sollicité peut avoir plus de conséquences négatives que positives. La personne peut être agacée de votre manque d'écoute et de compréhension ou alors se sentir dévalorisée, parce que vous vous positionnez en « Super Man » qui a réponse à tout et pour qui c'est facile !

Donner un conseil est à la fois une question d'attention à l'autre (est-il prêt ?) et un acte pédagogique, pour sortir de la petite phrase toute faite et non documentée qui n'apporte aucune valeur ajoutée.

Pourquoi utiliser la formulation de conseil ?

Nous avons tous vécu des situations où nous avons simplement besoin de compréhension, de « vider notre sac », et où notre interlocuteur ne nous laisse pas parler, même pire, rapporte la conversation à lui en expliquant sa recette miracle. Ces personnes, nous cherchons à les éviter, il s'agit donc de ne pas être l'une d'elles !

Lorsqu'une personne présente un problème ou hésite sur une décision à prendre, peut-être aura-t-elle besoin de vos conseils.

Comment utiliser un conseil ?

Voici comment utiliser un conseil en marketing ou dans une entreprise :

• Vérifier le besoin. C'est l'étape clé de la méthode. Comme le dit le dicton, « il n'y a pire sourd que celui qui ne veut pas entendre ». Il faut donc éviter de dépenser de l'énergie alors que votre interlocuteur n'est pas prêt à recevoir d'information de votre part.
• Donner un conseil, au-delà de l'injonction finale type « tu devrais... », est un acte pédagogique. Il s'agit de partager la manière dont vous vous y êtes pris dans la situation, en décomposant vos actions étape par étape. Parfois le chemin que vous avez pris pour atteindre le résultat peut être au moins aussi aidant pour la personne que le résultat en tant que tel.
• Personnaliser le conseil. Les études montrent que le conseil est d'autant mieux accepté qu'il respecte l'autonomie de la personne. Aidez votre interlocuteur à s'approprier votre conseil selon son cadre de référence, sans chercher à lui imposer votre solution.
• Conclure. N'oubliez pas de formuler des encouragements sincères. Pour mettre en oeuvre votre conseil, votre interlocuteur aura besoin d'énergie et la confiance que vous pourrez lui témoignez va contribuer à lui en donner.

Méthodologie et conseils

• Évitez de réduire votre conseil à une modification d'état d'esprit, type « tu devrais être plus optimiste ! ». On n'a jamais vu une personne déprimée à qui l'on avait dit « tu devrais être gaie ! » changer instantanément !
• Un conseil est donc d'autant plus pertinent et utile que vous le présenterez en termes d'actions en répondant à la question « comment faire pour... ? ». D'ailleurs, il pourra même être utile que vous l'illustriez ou fassiez une démonstration pour aider la personne à le matérialiser.
• Lorsque la personne hésite entre plusieurs choix, donnez-lui pour chaque option le maximum d'informations sur les plus et les moins.
• Évitez la tentation de la valorisation lorsque vous donnez un conseil : l'accumulation de « et moi... et moi... et moi... » avec un final digne des films hollywoodiens reflète davantage votre besoin de reconnaissance que votre capacité à aider et à vous mettre au niveau de la personne.