Fiche 04 : Le pouvoir de dire non

La formulation d'un non selon le schéma Yes ! No. Yes ?

En résumé

Dire toujours oui pour préserver une relation en acceptant des choses qui vont à l'encontre de ses propres besoins n'est pas une option soutenable sur le long terme. Savoir dire non est donc une compétence indispensable à développer pour préserver ses intérêts et/ou retrouver une vie équilibrée.

William Ury, Professeur à Harvard, expert en négociation a notamment trouvé comment exprimer un non qui permette de conserver la relation, puisque c'est là tout l'enjeu. Sa démarche en trois temps permet de formuler un non de manière sereine et recevable par l'autre.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Il est fréquent de recevoir des demandes que nous pouvons considérer comme « exagérées ». La formulation d'une demandeest en effet très importante. Nous y répondons alors par l'une des 3 réponses émotionnelles réflexes :

  
  

  • être arrangeant (quitte à entamer son estime de soi),
  • répondre de manière agressive d'un non sec et sans explication (absolument insupportable)
  • ou enfin éviter la réponse (ni oui ni non), en espérant que la demande disparaisse.
• Savoir dire non consiste à sortir de ces 3 conditionnements. Il s'agit de trouver l'équilibre subtil pour à la fois préserver la relation et affirmer ses besoins (et ses droits personnels).

Contexte

La trame s'utilise aussi bien en interne, avec des collègues ou son manager, qu'en externe avec des clients et fournisseur, dans le cadre de négociations.

Comment l'utiliser ?

• ÉtapesYES ! Cette première phase a pour objectif de « bloquer » la réponse émotionnelle réflexe face à la demande. Elle permet aussi de s'accorder un temps de réflexion pour peser le choix d'un oui ou d'un non notamment par rapport à vos besoins du moment.
• NO. C'est une lapalissade, mais si vous ne dites pas non, il ne peut pas être entendu. Rappelez-vous au besoin votre déclaration des droits personnels pour vous donner « l'autorisation ». Complétez le non par une explication authentique.
• YES ? Il s'agit d'abord de se montrer compréhensif et humain. Votre refus peut être lourd de conséquences pour lui. Ensuite, ouvrez une porte pour trouver une solution acceptable pour les deux parties.

Méthodologie et conseils

• Après la première étape YES !, il est tout à fait possible de reporter la deuxième partie de la réponse (la formulation du NO. + YES ?) à un autre moment : « Laisse-moi y réfléchir et je te donne ma réponse demain ».
• Pour identifier l'explication authentique, demandez-vous pourquoi ce non est important pour vous ? De quoi avez-vous besoin ? Identifiez vos priorités et vos intérêts premiers que vous voulez sauvegarder et défendre. Si ce non vous permet de satisfaire un besoin fondamental, alors il est tout aussi fondamental de l'exprimer, même si cela peut paraître difficile.
• Un non est d'autant plus acceptable qu'il est exprimé avec un véritable respect envers l'autre. Si ce n'est pas le cas, le non sera perçu comme un manque d'intérêt voire une marque de mépris.
• La formulation de votre non doit être contextualisée à la demande précise qui vous est faite : vous dites non à la tâche et oui à la personne.

Comment être plus efficace ?

Pour utiliser pleinement son « pouvoir de dire non », il peut être utile de connaître deux notions supplémentaires qui y sont reliées.

L'image de soi

L'analyse de situations professionnelles dans lesquelles les personnes sont arrangeantes (répondent oui) montre que le levier de motivation renvoie à l'image de soi. Les individus cherchent inconsciemment à ce que les autres (collègues et manager) les trouvent compétent et efficace, ou fiable et sérieux, ou encore indispensable ou travailleur et donc digne de leur salaire et fonction. Tant que les individus courent après cette valorisation inconsciente, ils continuent naturellement à dire oui à tout.

Il est alors utile de réfléchir à la question de savoir si en acceptant cette demande, vous êtes sûr que c'est bien de cette manière que vous êtes perçu. Et au contraire, n'êtes-vous pas vu comme une personne trop gentille, avec laquelle on est à peu près sûr d'avoir le travail fait sans avoir eu à négocier ?

Il s'agit alors de savoir quels autres leviers vous pouvez activer pour coller à l'image que vous voulez véhiculer et qui en même temps vous permettrait de fixer des limites.

Les techniques de résistance

Même en ayant suivi à la lettre la trame Yes ! No. Yes ?, il est possible que votre interlocuteur insiste. Il utilisera pour cela plusieurs tactiques :

• La faille. À l'étape 4, il est fréquent que l'on donne une explication et que l'on se perde dans les détails. Plus vous donnez d'informations et plus celles-ci peuvent se retourner contre vous : votre interlocuteur détectera des failles dans votre raisonnement pour chercher à faire pression et obtenir satisfaction.

  
  

  • « Donc si je comprends bien, à ce moment-là, tu serais tout de même disponible ? »
• Le chantage affectif. Le principe consiste à faire vibrer votre corde sensible, en invoquant des principes et des valeurs ou alors en vous flattant.

  
  

  • « Après toutes ces années ensemble, tu ne peux pas me faire ça ! »
  • « Je croyais qu'on pouvait compter l'un sur l'autre, je vois que ce n'est pas le cas. »
  • « Tu es le meilleur, le seul capable de faire ce travail. »
• La culpabilisation. L'objectif de votre interlocuteur est de vous faire porter la responsabilité des conséquences de votre refus.

  
  

  • « Là, tu me mets vraiment en difficulté et l'ensemble du projet va en pâtir. C'est dommage tout de même. »

Pour vous en sortir, vous pouvez utiliser l'une ou l'autre de ces techniques :

1. Le disque rayé. Cela consiste à répéter la même phrase, encore et encore, jusqu'à ce que la personne arrête d'insister. Quoi qu'il vous soit dit, même si c'est culpabilisant ou de mauvaise foi, vous devez vous contenter de répondre la même phrase en boucle, comme par exemple :

• « J'entends bien, mais non. »
• « J'entends bien, mais je ne peux pas prendre plus de travail en ce moment. »
• « J'entends bien, mais mon équilibre passe avant ce dossier. »

2. L'édredon. Cela consiste à répondre à chaque assaut par :

• « C'est vrai », lorsque la personne présente un fait indiscutable.
• « C'est possible », lorsque la personne émet une opinion, un jugement.

Synthèse du Processus pour résister à l'insistance

Exemple d'utilisation de l'outil

La réponse en mode Yes ! No. Yes ?

Manager : « Pierre, j'aurais besoin de toi demain soir pour finir le dossier XX. »

Pierre en mode « Yes ! No. Yes ? » : « Je sais que le dossier XX est important et je te remercie pour ta confiance. Mais désolé, ce sera non. J'ai besoin de passer du temps avec ma famille. J'entends bien que ça puisse être pénalisant pour toi et je pense que Marie pourrait te dépanner sur le sujet. »

La résistance version disque rayé

Manager (insiste) : « Pierre, tu sais que tu es le plus performant de l'équipe et qu'avec toi ça va aller vite. »

Pierre en mode « disque rayé » : « Je te remercie, mais ça sera non ! »

Manager (insiste) : « Pierre, tu sais que ce dossier est capital pour le service et je ne veux pas que les autres pensent qu'on ne peut pas compter sur toi ! »

Pierre en mode « disque rayé » : « J'entends bien, mais ça sera non ! »

Manager (insiste) : « Notre grand patron insiste pour que le dossier soit rendu dans les temps ! »

Pierre en mode « disque rayé » : « J'entends bien, mais ça sera non ! »

La pression version édredon

Manager (insiste) : « Pierre, tu sais que ce dossier doit être remis pour lundi ! »

Pierre en mode « édredon » : « C'est vrai. »

Manager (insiste) : « Marie est moins performante que toi. »

Pierre en mode « édredon » : « C'est possible. »

Manager (insiste) : « Les autres vont penser que tu n'es pas digne de confiance. »

Pierre en mode « édredon » : « C'est possible. »