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La boîte à outils du Développement personnel en entreprise
Chapitre VII : Développer son potentiel créatif
Fiche 04 : Le scénario catastrophe
- Retrouvez 9 fiches outils dans ce chapitre
- Publié le 28 nov. 2017
La boîte à outils du Développement personnel en entreprise
7 chapitres / 71 fichesL'inversion d'un problème en catastrophe pour identifier de nouvelles solutions
En résumé
Albert Einstein disait : " On ne peut pas résoudre un problème en adoptant le même schéma de pensée que celui qui les a créés. " Selon ce principe, la manière dont nous définissons un problème limite notre propension à pouvoir générer de nouvelles idées.
En travaillant sur l'inverse du problème, et donc en quelque sorte en envisageant le pire, il se crée une perturbation dans notre cadre de référence. Cette perturbation apporte une dose d'inconnu et d'inattendu propice à alimenter un nouveau flot d'idées créatives.
Pourquoi l'utiliser ?
Objectif
Face à une situation difficile, nous avons tendance à envisager inconsciemment le pire en échafaudant un scénario catastrophe. Même si cette propension naturelle peut poser des problèmes dans la gestion du stress, elle ouvre aussi une perspective en termes de créativité. Ainsi, la question " comment faire pour être sûr(e) d'arriver à un échec ? " alimente plus facilement la production d'idées que son équivalent positif !
Contexte
La technique est adaptée pour trouver des améliorations à des produits et services. Elle est aussi utile pour lister tous les obstacles qui peuvent se présenter face à un objectif. Elle peut être utilisée seule ou en complément d'une séance de brainstorming.
Comment l'utiliser ?
Étapes
Un scénario catastrophe se déroule en quatre étapes :
- " Comment améliorer la satisfaction client ? "
- " Comment réduire la satisfaction client ? "
- " Ne pas connaître les produits ; ne pas répondre au téléphone ; être impoli ; etc. "
- " Mettre en place des formations produits. "
Méthodologie et conseils
- À l'étape 1, il peut être utile de scinder le problème en différentes hypothèses ou enjeux qui seront chacun traités en inversion.
- L'étape 3 peut mettre en évidence des sous-problèmes parfois complexes et dont la réponse immédiate n'est pas " basique ". Dans ce cas, cela peut nécessiter de rentrer dans une démarche spécifique de résolution de problème (cf. outil 71) pour les traiter un par un.
- Les antidotes identifiés à l'étape 4 ne doivent pas être une simple transposition des idées négatives en positif, ce qui a peu d'intérêt. Chaque solution que vous élaborez doit être décrite de manière spécifique et observable.
Avantages
- La technique permet de s'extraire de son cadre de référence pour éviter de reproduire des schémas anciens inefficaces sur des situations nouvelles. Elle permet de s'ouvrir à de nouvelles possibilités.
Précautions à prendre
- Si cette technique ne fonctionne pas pour vous à l'étape 3 n'insistez pas ! Essayez-en une autre pour venir à bout de votre problème en vous inspirant de cet ouvrage.
Comment être plus efficace ?
Le scénario catastrophe (appelé aussi technique de l'inversion) fait partie d'un catalogue plus large de techniques élaborées par le psychologue Edward De Bono (cf.tool 71) et regroupées sous l'appellation de " provocation opératoire " (Po en abrégé).
Principe
Le principe d'une provocation opératoire consiste à aborder la situation problématique sous un angle totalement différent pour court-circuiter nos schémas-types issus de notre expérience.
En pratique, il s'agit de faire une déclaration délibérément illogique ou totalement déraisonnable sur une situation que l'on tient pour acquise. Pour être efficace, la déclaration doit être suffisamment choquante et provocante afin de vous faire sortir de vos repères habituels, vous " déboussoler ".
Le mode d'emploi est relativement similaire au scénario catastrophe :
- expliquez-en le mode de fonctionnement en décortiquant étape par étape, point par point, comme si vous la viviez ;
- cherchez les circonstances, les principes sous-jacents, dans lesquels cela serait possible ;
- mettez à jour les avantages de cette déclaration.
La première utilisation de cette technique est souvent déconcertante : certaines déclarations pourront vous sembler être non politiquement correctes, invraisemblables, économiquement ruineuses, ou tout simplement stupides... Suspendez temporairement votre esprit critique : il s'agit seulement d'une technique. La méthode donne d'excellents résultats en plus d'être amusante à utiliser, notamment en groupe.
Type de provocations
La typologie est une aide à la formulation des déclarations. Elle ne constitue pas un référentiel strict à suivre absolument. D'ailleurs en situation, peu importe le nom de la provocation, ce qui compte c'est d'en formuler une !
L'échappée
Il s'agit tout simplement de supprimer, nier, abandonner un des paramètres du problème.
Attention toutefois à ce que le paramètre ne soit pas associé à une connotation négative : il n'y aura aucun effet provocant à vouloir échapper à quelque chose de négatif !
Exemple :
Problème : il est nécessaire d'avoir du double vitrage pour faire des économies d'énergie.
Po : les maisons n'ont plus de fenêtre.
L'exagération
Il s'agit de faire varier une grandeur mesurable quelconque en dehors de ses valeurs normales, par excès ou par défaut.
Exemple :
Problème : je passe trop de temps en réunion.
Po : je dois dorénavant passer tout mon temps en réunion.
La distorsion
Elle consiste à bouleverser l'enchaînement d'actions dans le temps ou à perturber l'ordre normal des relations entre les individus.
Exemple :
Problème : comment palier la pénurie d'effectifs dans la police.
Po : les criminels paient pour financer la police.
Le souhait fantaisiste
C'est la formulation d'un rêve, d'un fantasme dont nous savons parfaitement qu'il est totalement irréaliste.
Exemple :
Problème : optimiser les flux de passagers à l'aéroport.
Po : il faut moins de cinq minutes pour accéder à l'avion en arrivant à l'aéroport.
L'entrée aléatoire
Cette provocation est un peu différente des quatre précédentes. Elle est encore plus simple mais pas moins efficace.
Il ne s'agit plus de faire une déclaration, mais simplement, d'ajouter un mot pris totalement au hasard au regard du problème posé. Prenez un magazine ou un dictionnaire, fermez les yeux et pointez un mot du doigt. Vous ne devez changer le mot sous aucun prétexte.
Exemple :
Problème : réduire la consommation d'essence d'un moteur.
Po : photocopieur.
L'entrée aléatoire est une technique particulièrement utile lorsque vous stagnez dans votre phase de divergence. Elle peut permettre de relancer efficacement un brainstorming.
Utilisation des Provocations opératoires au service relation client
Vous voulez trouver des solutions pour améliorer la satisfaction client au sein de votre service.
Vous élaborez d'abord quelques provocations :
- Po : Le produit n'a pas de garantie (exagération).
- Po : Le client répare lui-même le produit (distorsion).
- Po : L'assistance technique est gratuite et illimitée (exagération).
- Po : Il y a un système d'envoi automatique de produit de remplacement (souhait fantaisiste).
- Po : Le client est content lorsqu'il appelle le SAV pour une panne (inversion).
Vous choisissez de commencer à travailler sur la dernière Po (le client est content).
En imaginant les implications possibles de cette Po, il vous vient que pour être content, le client doit :
- gagner quelque chose à appeler ;
- se sentir totalement pris en charge, être certain d'avoir une solution.
L'analyse de ces deux pistes vous permet de générer les idées suivantes :
- Le client qui appelle pour une panne gagne des points sur une carte de fidélité qui lui offre des réductions lors du renouvellement de ses produits.
- Avant d'être pris en charge, le client est informé du " pédigrée " de l'opérateur téléphonique (niveau de compétence, expérience).
