La boîte à outils du Développement personnel en entreprise
Chapitre V : S'affirmer

Fiche 11 : La réponse à une attaque

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Publié le 28 nov. 2017

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La trame de réponse en six étapes à une attaque

En résumé

Pour des raisons obscures, il arrive que nous soyons dans la cible d'un de nos collègues et que celui-ci nous adresse (le plus souvent en public) une critique virulente sur notre travail, la pertinence de nos idées et même parfois (mais heureusement c'est plus rare) sur nous.

Bien sûr ce genre d'attaque vise à déstabiliser en créant une forte charge émotionnelle immédiate. En gardant son self-control et en déroulant les six étapes de la trame de réponse, on parvient à sortir de la situation la tête haute et même parfois en renversant la situation, l'attaquant se trouvant finalement être ridicule.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Une attaque, une critique injustifiée, cherche généralement au mieux à vous tester sinon à vous déstabiliser. En réagissant du tac-au-tac par l'émotion vous vous mettez en difficulté parce que vous risquez de rentrer :

dans un scénario de combat, alors votre interlocuteur est en position de force et sera peut-être mieux armé que vous ;
dans un scénario de capitulation où vous cédez, vaincu sans avoir réagi.

Contexte

Les " petites phrases anodines " sont malheureusement légion en entreprise, même entre collègues et il faut savoir y réagir. Elles sont encore plus vives dans les services de relation client où il est absolument indispensable de répondre avec fermeté et courtoisie pour ménager son estime de soi.

Comment l'utiliser ?

Étapes

La colère que vous pouvez ressentir à ce moment est légitime. Utilisez les techniques de gestion des émotions pour la canaliser à ce moment-là.

Cette étape ne sert qu'à gagner du temps pour préparer la suite. Il faut absolument éviter de répondre par l'ironie ou l'exagération qui montreraient que vous êtes touché.

Faites part de votre surprise, de manière neutre.

Une critique injustifiée est rarement exprimée de manière précise et factuelle. Elle est souvent formulée comme une évaluation, un jugement, une étiquette. En réagissant directement à ce niveau de discours par l'affirmation, il y a de grandes chances pour que vous vous justifiiez, et donc vous dévalorisiez.

À partir des informations obtenues, prenez la responsabilité de vous être mal exprimé, en montrant que c'est ce qui a pu créer la confusion. Cette petite phrase vous permet de vous remettre en position de force.

Pour éviter de rentrer dans la confrontation basique, présentez vos arguments en utilisant un " message-je ", c'est-à-dire une formulation qui postule explicitement qu'il s'agit de votre point de vue et rien d'autre, que d'autres points de vue sont possibles et acceptables et que vous êtes ouvert à la discussion.

Méthodologie et conseils

La trame repose notamment sur la question-clé que nous vous invitons à retenir au mot près : " Qu'est-ce qui vous fait dire ça exactement ? " La contre-question est un excellent moyen de renverser la pression : c'est maintenant à votre interlocuteur de répondre et à lui de trouver une excellente raison pour avoir assené cette attaque. Il est même possible à ce stade que sa critique tombe toute seule puisqu'elle ne repose sur rien de concret ou de pertinent.

Avantages

La trame vous permet d'éviter d'endommager votre estime de soi et d'entrer dans un combat aussi inutile que destructeur. Elle n'empêche pas non plus de trouver l'interlocuteur à froid et de lui formuler une critique en bonne et due forme.

Précautions à prendre

À l'étape 5 vous pouvez aussi opter pour une sortie alternative en clôturant l'échange par une formule type : " c'est effectivement un point intéressant. Je vous remercie pour votre intervention " et vous enchaînez sur la suite.