Fiche 06 : Communication non violente : définition, utillité et avantages

Voici les quatre étapes de la formulation de la demande et de l'expression suivant le schéma de la Communication Non Violente (CNV) :

Qu'est-ce que la Communication non violente ? Définition

La communication non violente est un processus de communication en quatre étapes développé par le psychologue Marshall Ronsenberg il y a plus de 50 ans maintenant. Dans cette approche, la notion de besoin est centrale puisqu'elle permet à la fois de comprendre son émotion, mais aussi de trouver des solutions pour les combler et avoir ainsi « une vie plus belle ».

La communication s'en trouve apaisée et devient plus authentique et respectueuse. Au-delà de la technique de communication, la CNV promeut aussi un état d'esprit, visant à la bienveillance et à la recherche de la qualité dans les relations avec autrui.

Pourquoi utiliser la communication non violente ?

Objectif de la Communication non violente

Voici l'objectif de l'utilisation de la communication non violente en marketing :

• Marshall Rosenberg a observé que notre manière de communiquer au quotidien conduit à des rapports de force, génère de l'agressivité et finalement aboutit au conflit. Rosenberg l'appelle d'ailleurs le langage « chacal ».
• En prenant de la hauteur par rapport à notre discours, pour voir les effets de nos mots et de nos gestes sur les autres, il devient plus facile d'établir des relations saines et de se faire comprendre.

La CNV trouve son application de manière naturelle dès qu'il s'agit de fortifier les relations entre deux personnes ou de les aider à résoudre un conflit. Elle sapplique bien à la gestion des clients difficiles.

Comment utiliser la Communication non violente (CNV) ?

Voici les différentes étapes pour utiliser la communication non violente :

• Observation. Présenter la situation de la manière aussi neutre que le ferait une caméra qui aurait filmé la situation. Pour rappel une caméra ne peut pas parler des intentions, des motivations de l'autre. Elle présente juste ce qui est. Vous pouvez susciter une réaction agressive si vous présentez votre interprétation plutôt que les faits.
• Émotion. Nous avons appris à taire nos émotions et en avons même conclu que montrer ses émotions était une faute. Au contraire, c'est en exprimant son ressenti que l'on permet aux autres de nous comprendre !
• Besoin. Si nous pensons que nos émotions sont causées par les actions des autres, alors nous nous voyons comme des victimes impuissantes. En apprenant à reconnaître nos besoins (notamment insatisfaits) et à les exprimer nous augmentons les chances de les satisfaire.
• Demande. La CNV insiste sur la nécessité de formuler une demande d'action qui spécifie concrètement ce que nous souhaitons « pour que notre vie soit plus belle ».

Méthodologie et conseils

• La simplicité apparente de la méthode recèle en fait de nombreuses subtilités à chaque étape qui peuvent en diminuer considérablement l'impact. Pour éviter de tomber dans ces pièges, nous vous invitons à vous reporter aux outils qui détaillent chacune de ces étapes.
• Votre demande ouvre à la discussion et ne s'impose pas d'elle-même. En effet, un besoin peut être matérialisé de plusieurs manières différentes : celle que vous avez envisagée dans votre demande n'est peut-être pas celle qui semble faisable à votre interlocuteur. La solution finale à retenir est celle qui permet de satisfaire votre besoin.

Quels sont les avantages de la CNV ?

La transformation du discours par la non violence

Voici quelques exemples pour distinguer la réaction naturelle et l'expression en mode CNV :

• « Tu es toujours en retard, c'est vraiment gonflant ! »

  
  

  • « (O) Nous avions rendez-vous à 9 h et tu es arrivé à 9 h 20. (S) Je suis contrarié (B) parce que j'ai besoin de ponctualité pour organiser mon travail. (D) Et je te demande, lorsque nous avons rendez-vous de m'informer de tout retard potentiel pour que je puisse m'ajuster en conséquence. »
• « Tu me manques de respect ! »

  
  

  • « (O) Lorsque tu me dis bonjour le matin, tu regardes dans une autre direction et me tends la main mollement. (S) Je me sens triste (B) parce que j'ai besoin d'être reconnu comme un membre à part entière de l'équipe. (D) J'aimerais que tu me dises comment tu réagis à ce que je viens de te dire. »
• « Tu n'es pas solidaire ! »

  
  

  • « (O) Lorsque nous avons 19 dossiers en retard à traiter pour la fin de la semaine et que ce mardi je te vois partir à 16 h, (S) je suis très irrité (B) parce que nous avons besoin d'aide pour réussir à tenir les délais. (D) Et j'apprécierais que pour les prochains jours tu nous proposes de traiter une partie de ces dossiers. »

La réussite de la méthode tient notamment à la qualité de la phase d'observation : si vous parvenez à rester purement factuel et descriptif, vous placez la personne en position de réceptivité (plutôt qu'en position de contre-attaque). Elle peut alors rester ouverte et vous écouter jusqu'au bout, notamment jusqu'à votre demande.

Il est possible de trouver facilement des listes d'émotions et de besoins sur Internet pour élargir progressivement son vocabulaire et trouver le mot le plus juste pour décrire ses états internes.

La pratique de l'empathie

À un deuxième niveau, la communication non violente invite aussi à développer ses qualités d'écoute. En effet, la méthode peut être utilisée de manière symétrique pour aider l'autre à exprimer ce qu'il a en lui. Ce processus est celui de l'empathie puisqu'il s'agit de chercher à identifier l'émotion et le besoin de l'autre.

Il s'agit donc de deviner :

• (O) Que voit-il, entend-il ?
• (S) Que ressent-il dans cette situation ?
• (B) Quel peut être son besoin insatisfait (ou satisfait) ?

Puisqu'il s'agit d'hypothèses, la phase de demande (D) permet de vérifier leur pertinence : « Est-ce que c'est bien cela ? » En fonction de la réponse, il pourra être nécessaire de refaire ce processus (O>S>B), jusqu'à mettre le doigt sur l'émotion précise et le besoin exact de l'interlocuteur dans cette situation. Mis à part avoir développé une extrême sensibilité à l'autre (ou de très bien le connaître), il est rare de viser juste du premier coup.

Au-delà de la technique et du respect strict des quatre étapes, c'est l'intention et l'authenticité qui priment. Vous pratiquez déjà l'empathie si vous vous arrêtez à l'étape (S).

Répondre par l'empathie est un réflexe à prendre pour fortifier une relation et éviter les travers habituels type moraliser, expliquer, corriger, abreuver de conseils...

Exemple d'utilisation de la communication non violente (CNV)

Synthèse des deux utilisations possibles de la CNV « Une communication orientée besoins »

Imaginons une situation courante dans un service client où le collaborateur pourrait répondre au client quelque chose du type : « Ce n'est pas en m'agressant que vous obtiendrez satisfaction ! »

En reformulant cette réponse avec la méthode appliquée à MOI :

• « (O) Lorsque je vous entends me parler sur ce ton (S), je deviens nerveux (B) parce que j'ai besoin d'un climat serein pour pouvoir vous rendre service. (D) Je vous demande donc de reformuler votre demande avec calme en m'expliquant clairement ce que vous attendez de moi. »

En appliquant la méthode à L'AUTRE et donc l'expression de l'empathie :

• « (O) Quand vous m'entendez dire que ce n'est pas possible, (S) j'imagine que vous êtes frustré (B) parce que vous avez besoin d'aide pour trouver une solution (D), c'est bien ça ? »

Dans cette situation, le collaborateur a besoin de sérénité et le client a besoin d'aide. Les besoins de chacun sont d'importance égale. Il sera possible de sortir du conflit en trouvant une solution qui permette à chacun de satisfaire son besoin. En CNV, la relation est gagnant-gagnant : il n'est pas possible de satisfaire ses besoins au détriment des autres.