Fiche 10 : Le plan d'action de conduite du changement

Le projet consiste à fournir des livrables, mais aussi à accompagner les personnes qui seront impactées par la production ou la mise en oeuvre de ces livrables. L'accompagnement du changement va consister à activer 4 leviers complémentaires : informer ; communiquer sur le terrain, faciliter l'expression des ressentis ; former sur les nouvelles pratiques, méthodes, outils ; faire participer au projet.

Conduite du changement : définition

Qu'est-ce qu'un plan de conduite du changement ?

Le projet de plan de conduite au changement consiste à fournir des livrables, mais aussi à accompagner les personnes qui seront impactées par la production ou la mise en oeuvre de ces livrables.

La gestion du changement

La gestion du changement dépend du travail de plusieurs équipes marketing de l'entreprise. Il y a 4 étapes principales dans la mise en place de la conduite du changement en entreprise.

Quelles sont les 4 étapes de la mise en place de la conduite du changement en entreprise ?

L'accompagnement du changement va consister à activer 4 leviers complémentaires qui sont les 4 étapes de la mise en place de la conduite du changement : informer ; communiquer sur le terrain, faciliter l'expression des ressentis ; former sur les nouvelles pratiques, méthodes, outils ; faire participer au projet.

Comment faire un plan de conduite du changement ?

Il existe une méthode de conduite du changement qui peut être mise en place par les entreprises pour atteindre l'objectif du plan de conduite du changement :

Management du changement

Agencer dans le temps les différentes actions d'accompagnement du changement qui sont nécessaires pour que le projet soit accepté, et qu'il se déploie avec un maximum d'efficacité.

Ce plan d'action est à mettre en place dès qu'un projet comporte une dimension conduite du changement. Idéalement, cela doit se faire dès les phases amont du projet.

Quelles sont les étapes essentielles d'une démarche du changement ?

Procéder à une étude d'impact des changements associés au projet :

• Qui est impacté ?
• Qu'est-ce qui est impacté ? Compétences, méthodes, rôles, valeurs ?
• Quelle est l'ampleur de ces impacts ?
• Comment ces impacts peuvent-ils être perçus ? Menaces ou opportunités ?
• Qu'est-ce qui ne changera pas/restera stable après le projet ?

Identifier les actions à mener, sur 4 leviers complémentaires de la communication :

• Informer : prévenir doutes, rumeurs et scepticisme et réduire la part d'inconnu le plus tôt possible, montrer la volonté des dirigeants, donner du sens et transmettre la vision (informer sur la finalité et les motifs du projet), rendre concrètes les conséquences pour chacun dans son activité quotidienne, montrer les actions mises en oeuvre et les premières réussites.
• Communiquer : augmenter son temps de contact et de présence sur le terrain pour rassurer, écouter les remarques et les résistances qui vont s'exprimer, mettre en place des relais de communication proches des acteurs, encourager les efforts quotidiens fournis dans le sens du changement, privilégier le dialogue au discours, être exemplaire soi-même sur ce que l'on veut voir changer.
• Former : informer très tôt sur le dispositif de formation mis en place, planifier la formation le plus tôt possible, prévoir un accompagnement terrain pour aider en situation de travail, prévoir des modalités de partage de " bonnes pratiques " au sein de l'équipe, mettre en place des " relais terrain " garants de l'application ou de l'utilisation conforme.
• Faire participer : donner la possibilité aux acteurs d'influencer réellement le changement par leurs idées et leurs actions, fixer le cadre et les règles du jeu de la participation, " embarquer " progressivement de plus en plus de gens, faire partager par tous un minimum de buts communs.
• Identifier les responsables de ces actions et les intégrer dans le planning du projet, en les synchronisant sur les grandes phases de ce dernier.

Ces 4 grands axes stratégiques aident à la gestion du changement. Les équipes de support utilisateurs sont là pour effectuer les mesures nécessaires.

Quels sont les 3 objectifs de la conduite du changement ?

Les 3 objectifs de la conduite du changement sont les suivants :

• Anticiper et réduire les facteurs de rejet des collaborateurs ;
• Réduire les coûts et temps liés à une transition ;
• Favoriser l'esprit collaboratif de l'entreprise.

L'accompagnement au changement est essentiel pour ces 3 raisons là. Les équipes marketing peuvent profiter de formations pour remplir les objectifs de la conduite.

Pourquoi faire de la conduite du changement ?

Chaque projet de changement s'accompagne de mesures pour réduire les peurs et résistances et se concentrer sur les avantages d'une nouvelle situation. La nature humaine ayant par définition tendance à préférer le statu quo, le changement est bien souvent un processus complexe et difficile.

Méthodologie et conseils

Voici l'étape de la conduite du changement :

" Il vaut mieux penser le changement que changer le pansement. " Francis Blanche

• Il faut beaucoup informer et communiquer en amont, notamment pour montrer le caractère irréversible du changement et pour éviter les rumeurs.
• Ne commencer les formations que lorsque l'étape de " colère " des personnes impactées par le projet est passée.

Accompagnement au changement : les avantages

Voici pourquoi la gestion du changement aide une entreprise :

• C'est parce que les actions de conduite du changement sont planifiées comme les autres tâches du projet qu'elles seront mises en oeuvre.

Les inconvénients du plan de conduite du changement

La gestion du changement présente toutefois certains inconvénients :

• Ne pas confondre information descendante (et nécessaire) et communication (échanges en face à face sur le terrain, qui permet l'expression des ressentis des personnes impactées par le changement).

Exemple de courbe de changement

Les similitudes entre courbe du deuil et changement important dans l'entreprise sont assez nombreuses. Nous utiliserons donc une comparaison entre les deux processus pour pouvoir appréhender au mieux la gestion de changements d'une manière assez rapprochée.

La courbe du changement passe par plusieurs phases : le choc, le déni, la frustration, la dépression, l'expérimentation, l'acceptation et l'intégration. Les 3 mesures d'accompagnement qui comportent ces émotions sont : la communication, le support émotionnel et l'orientation et les conseils.

La communication

Afin de résoudre les défis des phases de déni, de colère voire de frustration en conduite du changement, la communication va être soignée. Nous allons donc développer le plan de communication du projet. Les premières communications échangées avec les parties prenantes prennent en compte les étapes de déni, de colère et de frustration.

Voici les différentes étapes de la communication :

• On explique pourquoi ce changement est inévitable ;
• On explique les impacts positifs du changement pour les collaborateurs et pour l'entreprise ;
• On tente de répondre aux questions inconfortables des équipes ;
• On tente d'éviter les frustrations en n'oubliant personne dans le processus de communication.

Ce processus est valable pour toutes les fonctions, des stagiaires de l'entreprise à la direction.

Le support émotionnel

Dans la conduite d'un changement, le support émotionnel est primordial. Il s'agit de tenir compte du fait que chacun a une façon de percevoir les messages de manière différente. Faire preuve d'intelligence émotionnelle lors de la communication est essentiel. Positiver le changement est nécessaire.

Orientation du changement et conseils

Afin d'accélérer le processus d'acceptation du changement en entreprise, les collaborateurs peuvent être formés aux nouveaux outils et services disponibles. Cette étape doit être personnalisée un maximum.