Fiche 03 : La gestion des désaccords

Les désaccords sont inhérents au projet, du fait de son caractère nouveau et pluridisciplinaire. Le chef de projet joue un rôle majeur dans la résolution de ces désaccords en les détectant au plus tôt et en choisissant le mode de résolution le mieux adapté à la situation : la coopération, la négociation, le retrait, le report temporaire ou l'arbitrage. Le défi pour le chef de projet n'est pas le désaccord en tant que tel, mais la façon dont il est traité pour éviter les dérives en conflits de " personnes ".

Graphique des modalités de gestion de désaccords

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Traiter un désaccord entre le chef de projet et un intervenant ou entre deux intervenants du projet.
• Aider à trouver une solution optimale pour les acteurs concernés par le désaccord et pour le projet.

Contexte

Dès qu'un désaccord apparaît dans le cadre du projet :

• Désaccord de priorités entre projets.
• Désaccord de priorités entre projets et activités courantes.
• Désaccord de vue entre acteurs de projet (attentes/contraintes divergentes, expertises différentes).
• Désaccord lié à l'ambiguïté des rôles (zones de flou sur les frontières de responsabilités et les prérogatives de chacun).
• Désaccord lié aux caractéristiques de changement dans les projets.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Repérer le désaccord : celui-ci peut être explicite (dans le cadre d'une réunion de projet, par exemple) ou larvé. Dans ce dernier cas, rencontrer les personnes concernées dans un cadre privé ou informel, pour favoriser l'expression du désaccord.
• Tenter avant tout la démarche de coopération.
  
• Si la coopération ne fonctionne pas, décider du mode de résolution le mieux adapté à la situation : la négociation, le retrait, le report temporaire ou l'arbitrage.
• Mettre en oeuvre le mode de résolution choisi au plus vite (sauf dans le cas du report), afin de ne pas laisser le désaccord technique dégénérer.

Méthodologie et conseils

• Il est rare que le désaccord soit " total " : mettre en évidence régulièrement les zones de convergence, les points d'accord permettent d'apaiser la relation et de se montrer qu'on n'est pas en désaccord sur tout.
• Dans le cas d'un recours à l'arbitrage, construire avec la personne en désaccord le dossier de présentation de la situation : avantages et risques de chaque solution.