Fiche 07 : La matrice attentes clients/processus

En résumé

Le client est animé par des attentes par rapport au produit ou à la prestation qu'on lui livre. L'entreprise se doit de les satisfaire si elle veut fidéliser ses clients et progresser. Cette matrice permet de vérifier que toutes les attentes des clients sont prises en charge par un ou plusieurs processus. Elle permet aussi de savoir sur quels processus agir en cas contre-performance sur une attente client.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Le client est l'acteur le plus important pour l'entreprise, car c'est lui qui la fait vivre par sa présence. Il est donc primordial de bien connaître les attentes du client et savoir comment y répondre. Cette matrice apporte un élément de réponse en nous permettant d'identifier les processus qui permettent de satisfaire telle ou telle attente.

• Avoir une vision claire de la part jouée par chaque processus sur les différentes attentes des clients.
• Disposer d'un outil qui aide à la décision des actions à mener pour améliorer la satisfaction des clients.

Contexte

L'entreprise doit changer. Si le monde change, les clients aussi changent et leurs besoins évoluent ou se transforment de plus en plus vite. Plus les managers sauront comment on satisfait les attentes client, plus facilement il saura sur quoi agir si ces dernières évoluent ou changent. De la même façon, si de nouvelles attentes naissent, il faudra rapidement savoir quels processus sont à même d'y répondre.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Disposer de la cartographie des processus (cf. outil 4dossier 1) qui donne l'ensemble des processus de l'entreprise.
• Connaître les attentes clients : action indispensable. Une entreprise qui définit elle-même ce qu'elle croit que les clients attendent d'elle fait fausse route. Le seul qui peut émettre ses besoins ou attentes c'est le client. Il faut donc avoir mené ou mener une démarche pour déterminer ces besoins. Cela pourra être fait via les remontées des commerciaux ou bien par le biais d'enquêtes auprès de clients. On a alors deux possibilités :
  • soit on envoie un questionnaire mais généralement les retours sont assez faibles ;
  • soit on réunit un panel de clients et on les fait s'exprimer sur leurs attendus, les niveaux de performance attendus et leur satisfaction actuelle par rapport à ces points sur le produit ou service actuel.

    À l'issue d'une telle étude, on doit disposer des besoins ou attentes clients et de leurs niveaux de performance.

• Mettre en regard ensuite ces besoins ou attentes avec les processus de l'entreprise. On identifie à quels besoins chaque processus est lié. En fonction des niveaux de performance de l'entreprise sur des besoins on saura sur quel processus agir.

Méthode et conseils

• Disposer de toutes les données pour pouvoir faire cette analyse (attentes clients, liste des processus).
• Avancer progressivement pour obtenir cette matrice et le faire en groupe de représentants des fonctions concernées.
• S'appuyer sur des données factuelles.