Fiche 01 : Les indicateurs de performance

Formalisation d'un indicateur de performance

En résumé

Un indicateur de performance est associé à un objectif chiffré. Il porte sur le critère correspondant à l'objectif et permet de voir si l'organisation mise en place permet de l'atteindre. Cet outil contient différent types d'informations qui permettent de décider d'actions en fonction des résultats obtenus. Un indicateur peut se présenter sous forme de tableau de chiffres ou sous forme visuelle : un graphique.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Toute organisation mise en place est un moyen pour atteindre un ou plusieurs objectifs. Une fois opérationnelle, il faut en vérifier l'efficacité. Pour ce faire, pour chaque objectif, on définit un indicateur de mesure qui permet de savoir dans le temps, les performances de l'organisation et de vérifier l'atteinte de l'objectif. En fonction des résultats, cet outil permet de décider d'actions à mettre en place pour améliorer la performance.

Contexte

Pour tout dirigeant ou manager, il faut s'assurer de l'efficacité des actions engagées. L'entreprise est soumise à un ensemble d'objectifs à atteindre, qui sont déclinés par processus et services. Chaque manager se doit de mesurer des critères en rapport avec ces objectifs et d'analyser les résultats pour piloter son organisation.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• L'entreprise a un ensemble d'objectifs à atteindre. Ces objectifs tournent toujours autour des trois axes : coût, qualité, délai... Comme on l'a vu ces objectifs sont déclinés par processus et par direction ou service.
• Pour un objectif donné, il y a un paramètre associé qui se mesure. Il faut donc construire un outil de mesure qui permet d'avoir des données régulières sur ce paramètre. Par exemple, si un objectif porte sur le taux de réclamations des clients, et si l'on veut qu'il soit inférieur à 2 %, l'outil de mesure associé sera ce nombre de réclamations divisé par le nombre de clients servis sur une période donnée (le mois). Il faut que ce sur quoi la mesure est faite ne soit pas trop éloigné de ce sur quoi porte l'objectif pour éviter des distorsions par d'autres éléments. On définit une fréquence de mise à jour de l'indicateur donc de la mesure. Cela peut être tous les jours, toutes les semaines, tous les mois...
• Il y a un responsable de la mise à jour et du suivi de l'indicateur correspondant. L'indicateur qui représente la mesure est construit :
  • soit c'est un graphe qui représente la mesure dans le temps ; cela permet de voir ses variations dans le temps (exemple : abscisse : échelle temps par mois. ordonnée le pourcentage de réclamations) ;
  • soit c'est un tableau de chiffres représentés dans le temps pour les mêmes raisons.
• On indique obligatoirement l'objectif à atteindre pour voir où on se situe.
• À chaque fois que l'indicateur est mis à jour, une analyse en est faite. On indique à côté ou en dessous les causes de ses variations, soit vers l'objectif, soit en s'écartant de l'objectif. Ces causes peuvent appartenir aux familles des 5M : Méthodes, Matière, Matériel, Main-d'oeuvre, Milieu. Ces analyses permettent ensuite de définir des actions à mettre en oeuvre pour améliorer l'efficacité de l'organisation.

Méthodologie et conseils

Il faut disposer d'indicateurs ayant un sens par rapport aux activités de l'entreprise et par rapport aux objectifs à atteindre.

Un indicateur qui ne bouge pas n'est peut-être pas adéquat. Il peut être éloigné de ce que l'on veut mesurer. Il faut le revoir et éventuellement le modifier. C'est aussi un outil de communication, donc sa présentation est importante. Une représentation graphique est souvent préférable à un tableau de chiffres. C'est un outil de pilotage des activités pour les managers.