Fiche 03 : Le DESC

Régler des problèmes sereinement

En résumé

Le DESC est un outil à utiliser lorsque l'on est confronté à une situation difficile avec une personne et qu'un désaccord doit être réglé. Cela fait appel à l'assertivité et répond à quatre étapes à bien développer avec la personne. Cela permet de résoudre des problèmes sans la mettre en situation de difficulté. Les grandes étapes en sont :

• la description du problème ;
• l'expression d'un sentiment ;
• la suggestion de solutions ;
• la conclusion.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Dans de nombreux cas les oppositions entre personnes se traduisent par des conflits qui peuvent monter en puissance. Quand cela atteint des niveaux élevés, il est rare que le problème se résolve. Cet outil aide à revenir à des discussions plus posées pour obtenir des solutions.

Contexte

Les situations tendues arrivent dans tout environnement où différentes personnes doivent travailler ensemble ou les unes pour les autres. Quand il y a un désaccord, cela peut prendre une tournure en affrontement entre les personnes et c'est parfois celui qui criera le plus fort qui obtiendra raison par rapport à l'autre. Mais la solution ainsi obtenue ne règlera en rien le problème. C'est un outil de management.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Pour qu'un entretien se déroule dans de bonnes conditions et qu'il soit motivant, il est nécessaire que les deux protagonistes soient en harmonie et trouvent des éléments de progrès et de développement.

Il est profitable d'organiser sa pensée sous les 4 formes du DESC, pour contrôler son intervention et éviter de se laisser emporter.

• D - La première étape consiste à décrire des faits objectivement. Ils sont exprimés simplement sans opinion, de façon descriptive et neutre :

  " Vous n'avez pas prospecté depuis 3 semaines. "

• E - La deuxième étape exprime les émotions ressenties. C'est le vécu personnel qui s'exprime et qui humanise l'échange :

  " Je suis déçu et mécontent de le constater. "

• S - La troisième étape suggère des solutions. Il s'agit d'aider l'autre à trouver des solutions ou à les lui suggérer s'il ne les découvre pas tout seul :

  " Comment pouvez-vous faire ? "

  " Je vous propose de convenir d'une demi-journée pour la consacrer uniquement à la prospection. "

• C - La quatrième étape indique les conséquences positives. Il s'agit de démontrer le bien-fondé de l'acceptation des solutions et, le cas échéant, les conséquences négatives de la non-résolution :

  " Ainsi, vous aurez un portefeuille clients qui va s'enrichir régulièrement sans perturber dans votre emploi du temps, et vous atteindrez vos objectifs de fin d'année. "

Méthodologie et conseils

• Pratiquer l'édredon face aux faits (" c'est vrai ") et aux opinions (" c'est possible ") pour éviter de se justifier.
• Pratiquer le disque rayé : réaffirmer calmement ses principes (" ce sont nos conditions ") pour résister sans faire monter la tension.
• Pratiquer le DESC dans les situations conflictuelles.