Fiche 04 : La cartographie des processus de l'entreprise : Définition et exemple

La cartographie des processus de l'entreprise est une représentation graphique des processus clés de l'entreprise classés en 3 catégories ( processus métier, processus support et processus de pilotage).

Qu'est-ce qu'une cartographie des processus de l'entreprise ?

La cartographie des processus de l'entreprise est la représentation graphique des processus clés de l'entreprise divisés en 3 catégories :

• Les processus métier : il s'agit des processus qui représentent la raison d'être de l'entreprise, c'est ce qui est apporté au client.
• Les processus support : ce sont les processus nécessaires pour la bonne réalisation des processus métier.
• Les processus de pilotage : ils permettent à la direction de prendre des décisions concernant la vie de l'entreprise et son avenir. Ils comprennent aussi tout le suivi de l'activité.

Pourquoi utiliser une cartographie des processus ?

Avoir une vision claire des activités de l'entreprise en les représentant sous forme de processus. Cela permet de visualiser ces activités en les liant entre elles. Ceci doit être complété par des représentations de chaque processus sous forme de MRF (cf. matrice responsabilité flux, outil n° 15 du dossier 2).

Comment diriger une entreprise si on n'a pas une vision claire de ses activités ? Cet outil, qui de plus est visuel, le permet. Il a aussi l'avantage d'être un outil de communication en interne. Cela donne à tous une représentation claire des activités de l'entreprise.

Comment utiliser une cartographie des processus ?

Voici les étapes d'utilisation d'une cartographie des processus d'une entreprise :

• Qui sont les clients ou bénéficiaires de l'entreprise ? À qui profitent les résultats des prestations de service, les produits finis ? Une entreprise peut avoir différents types de clients : celui qui commande et ceux qui bénéficient de la prestation ou du produit. Le « client », au sens général du terme, doit se trouver en entrée et en sortie des processus métier.
• Quelles sont les activités clés de l'entreprise ? Quelles sont la ou les finalités de l'entreprise ? Que délivre-t-elle ? Cela permet d'identifier les processus métier, qui sont de réalisation du produit ou du service (par exemple, « traiter les demandes de remboursement des personnes » à la Sécurité Sociale). On peut trouver dans ces processus métier les processus liés au développement de nouveaux produits ou services. Dans le cas où il s'agit de développements demandés par un client, les processus de réalisation s'enchaînent à un processus développement.
• Les processus métier se suffisent-ils à eux-mêmes ? Pour réaliser ces processus, il en faut d'autres qui vont les faciliter. On trouve ainsi dans les processus support les ressources humaines (recrutement, formation, mobilité, etc.), le management du système d'information, les achats, la maintenance des équipements, etc.
• Comment manage-t-on l'ensemble ? L'entreprise doit être pilotée, gouvernée, et pour cela il y a les processus de pilotage dans lesquels on trouve le développement de la stratégie et son déploiement, la communication, les processus financiers, la communication et l'amélioration continue.

Méthodologie et conseils

Il faut avoir une vision macro de l'entreprise. La construction de cette cartographie doit être faite en s'attachant aux grandes lignes des activités de l'entreprise.

Il est bien pour réaliser ce travail de le faire en groupe de travail afin de ne pas oublier un processus, ou bien pour que cette vision soit partagée : cela permet d'avoir un consensus sur la représentation des processus.

Quels sont les avantages de la cartographie des processus ?

Voici deux avantages d'utiliser la cartographie des processus :

• Vue claire et imagée de l'organisation.
• Outil de communication qui permet aux employés de partager une même représentation des processus de leur entreprise.

Quels sont les inconvénients de la cartographie des processus ?

Attention à ne pas découper les processus pour en faire des sous processus. Cela peut amener à cloisonner ou à maintenir un cloisonnement de l'organisation qui est un mal fréquent dans les entreprises.