Fiche 08 : Éviter les interprétations

Éviter les incompréhensions

En résumé

Il y a deux sortes de situations où l'on peut faire des interprétations.

• Cela arrive quand on lit un document et qu'on cherche à le comprendre.
• Quand on écoute parler quelqu'un : on peut faire des erreurs quand on retranscrit ce qu'on a entendu. Quand on répète ce qu'on a cru comprendre, cela peut générer des réactions négatives de nos interlocuteurs si notre message est une déformation du message initial. Il nous faut disposer de règles pour éviter ces problèmes de communication.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Quand nous avons à rencontrer quelqu'un dans l'entreprise pour comprendre une situation, des manières de réaliser des activités ou un processus, il faut que nous comprenions bien les dires de la personne ainsi que les documents qui peuvent nous être présentés. L'objectif est de savoir retranscrire fidèlement les propos de l'interlocuteur. Dans le cadre d'un diagnostic, par le biais d'entretiens, nous sommes amenés à faire une évaluation de la situation. Pour qu'elle soit objective, elle doit s'appuyer sur des faits réels et non sur des interprétations ou des sentiments.

Contexte

Quel que soit le chef de projet en charge de la réorganisation d'une unité, il doit construire des solutions à partir d'éléments que les acteurs lui ont donnés. S'il en fait une mauvaise transcription, il peut être amené à faire des propositions de solutions qui ne permettront pas d'atteindre l'objectif recherché.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Pour de l'écrit. Quand on se trouve face à un interlocuteur et qu'on lui pose des questions pour comprendre ses activités, on est amené à rechercher des preuves de ses dires en lui demandant des exemples. Ces exemples peuvent être des dossiers, par exemple commerciaux, qui contiennent un ensemble de documents établis tout au long du processus.

  Notre interlocuteur nous les présente au fil de l'eau et du déroulement de ses activités dans le processus.

  Il nous les tend au fur et à mesure et nous les lisons face à lui. En fonction de ce que nous comprenons des pièces étudiées, nous prenons des notes. Si nous faisons des erreurs d'interprétation, elles seront transcrites dans nos documents.

  Il ne faut pas essayer de les comprendre par nous-mêmes. On peut y passer du temps et cela laisse notre interlocuteur inactif. Il faut lui demander de nous les commenter.

  Il faudra également se faire commenter les documents en ayant les documents sur le côté de telle sorte qu'on puisse les lire ensemble.

• Pour de l'oral. Il en est de même pour les propos tenus par l'interlocuteur. Il peut énoncer des choses simples mais aussi des choses plus compliquées, relevant de son domaine d'expertise. Il est dans ce cas utile d'approfondir par des questions supplémentaires et de faire de la reformulation pour s'assurer de notre compréhension. La reformulation ne doit pas prendre un effet " perroquet " mais surtout se terminer par " c'est bien cela ? " ou commencer par " Si j'ai bien compris,... ".

Méthodologie et conseils

Pour ce faire on peut s'inspirer de l'écoute active. Celle-ci montre à notre interlocuteur que nous sommes intéressés par le sujet et qu'on cherche à bien le comprendre. Cela se traduira par des synchronisations verbales, de posture et des acquiescements, etc. Le fait d'approfondir par des questions et de reformuler entre dans cette optique.