Fiche 03 : Établir des contrats de service

Formalisation d'un contrat de services

En résumé

Un contrat de service est un document liant deux services d'une société dans le cadre de leurs relations de travail. Étant client d'un service, on est en droit d'attendre un niveau de résultat qui nous permette de faire un travail performant. En tant que service, nous avons aussi un ou des clients internes ou externes. Ce contrat fige les attendus d'un service client par rapport aux fournitures d'un autre. Des instruments de mesures permettent de suivre les performances obtenues.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Cet outil permet de mettre un cadre dans la relation entre les différents services d'une entreprise. Cela liste les attendus des uns et des autres sur les fournitures de leurs services fournisseurs. Pour chaque livrable, des objectifs sont attribués et un système de suivi est mis en place pour vérifier l'atteinte des objectifs.

Contexte

Nous sommes tous, dans une entreprise, client et ou fournisseur d'un autre service ou d'entité externe. L'entreprise crée des contrats avec ses clients externes par rapport à ce qu'ils attendent d'elle. Pourquoi n'en serait-il pas de même dans l'entreprise où existe cette chaîne de clients fournisseurs ? Cet outil aide à formaliser les relations entre les différents services.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Tout d'abord, il faut avoir une bonne idée de la façon dont sont organisées les relations entre les différents services dans l'entreprise. Une façon de faire est de partir de la cartographie des processus de l'entreprise (cf. outil 4dossier 1) et ensuite de faire la description de chacun (cf. outil 15dossier 2). Cela nous permet de voir qui sont les différents acteurs qui interviennent et à quel service ils appartiennent. On voit ainsi les enchaînements des activités et les passages de relais d'un service à un autre. Quand deux services sont en relation client/fournisseur, on rassemble les personnes qui les composent autour d'une table et on " met à plat " ce qui sort de l'activité du premier pour nourrir l'activité du second.
• À partir de ce moment le service client va émettre ses besoins sous forme de livrables fournis par l'autre service. Pour que le service client puisse mener à bien ses activités on lui demande quels sont les critères qualité attendus sur ces livrables. Une fois qu'il les a émis, le service clients doit leur donner des objectifs de performance à atteindre. Par exemple, le délai de transmission d'un rapport sur les quantités vendues par semaine par produit : tous les lundis avant 10 heures. Ce rapport est transmis par le service commercial au marketing pour d'éventuelles promotions à organiser. Le service fournisseur peut lui aussi avoir des attentes vis-à-vis de son client. De la même façon, il les décrira et leur donnera des objectifs à atteindre.
• Pour chaque critère listé et chaque objectif associé, on précisera les indicateurs qui nous permettront de vérifier dans le temps si les objectifs sont atteints. Un responsable de la tenue à jour des indicateurs sera nommé.
• Ensuite une périodicité de rencontre entre services sera établie pour faire le point sur les résultats.
• Des plans d'actions découlent de ces réunions avec des responsables de leur mise en oeuvre.

Méthodologie et conseils

Le contrat de service est à utiliser dans des organisations qui sont prêtes à accueillir ce type de fonctionnement. On les rencontre dans les banques et les assurances. Ces contrats sont les résultats de négociations entre services, et tout part du besoin du client externe.