Fiche 04 : Les objectifs : définition, utilisation et méthodologie

Qu'est-ce qu'un objectif ? Notre définition

Un objectif ou un ensemble d'objectifs permet de poser un cadre clair dans lequel le dialogue peut avoir lieu. Cela permet de rendre plus objectif le suivi des activités des personnes. Cela structure la relation entre le manager et son équipe et les points de suivi. Les objectifs nécessitent un accord des deux parties. Pour chaque mission, on trouvera un objectif ou plusieurs.

La méthode SMART : une solution pour améliorer le management par objectifs

La méthode SMART permet d'optimiser la définition des objectifs. Voici une infographie qui définit l'objectif SMART :

Pourquoi utiliser la méthode SMART pour définir ses objectifs ?

Ces règles permettent de bien structurer la relation entre le manager et son équipe. Dans leur relation, plus les choses sont claires et difficilement discutables, moins la subjectivité a de place dans les relations. Les subordonnés savent clairement ce qui est attendu d'eux et sur quoi portera le suivi. Voici les principes du cadre d'objectif :

Spécifique et Simple : l'objectif ne doit pas porter sur un critère éloigné de l'activité ou nécessitant des calculs qui peuvent introduire des erreurs.

Mesurable : si l'objectif est chiffré c'est plus facile à comprendre et cela favorise l'objectivité.

Accord et Ambitieux : cet objectif doit être fixé en accord avec le ou les intéressés. Il doit être motivant donc ambitieux.

Réaliste : en effet, pour être motivant il faut qu'il soit atteignable avec les moyens à disposition.

Temporisé : il doit être échéancé dans le temps. C'est une valeur d'un critère à atteindre pour une date donnée. De plus la mesure de l'indicateur pour faire le suivi doit être reproductible dans le temps.

Quels sont les 2 types d'objectifs ?

Il y a deux types d'objectifs : les qualitatifs et les quantitatifs. Ils ont tous les deux leur importance mais pour les objectifs qualitatifs il est plus difficile de vérifier leur atteinte. Cela nécessite la mise en place d'indicateurs laissant parfois la place à la subjectivité. Mais on peut parfois associer une part quantitative à certains d'entre eux. C'est une des responsabilités du manager.

Quelle est la différence entre les objectifs qualitatifs et quantitatifs ?

Les objectifs quantitatifs décrivent un résultat mesurable à atteindre à une date donnée ; alors que les objectifs qualitatifs sont plus difficiles à exprimer par un chiffre. Cette méthode vise alors à déterminer les activités ou les comportements qui, s'ils sont mis en oeuvre, permettent de fournir des indications concrètes de l'atteinte des objectifs.

Comment utiliser le management par objectifs ?

Dans les entreprises à environnement stabilisé, le management par objectifs, développé dès les années 1960 en France, répond aux intérêts suivants :

• Décliner la stratégie de l'entreprise en objectifs puis en sous-objectifs dans les différents services (logiques de sens et de résultat : cf. outil 9dossier 1).
• Permettre de donner du sens à l'action : mettre l'activité de chacun en perspective dans le cadre de leurs missions.
• Mesurer les performances individuelles du manager et des membres de l'équipe.
• Fournir une base objective pour l'évaluation des individus.
• Justifier les moyens à mettre en oeuvre.
• Responsabiliser par un accroissement de l'autonomie les hommes et les équipes.
• Contribuer à la motivation.

La fixation des objectifs est cruciale dans toute stratégie marketing.

Objectifs d'une entreprise : Méthodologie et conseils

Aller au plus simple : s'il s'agit d'objectifs sur la qualité, il faut qu'ils soient directement liés aux critères représentatifs de la qualité. Il en est de même pour les délais. Pour les coûts, on peut avoir différentes catégories de coûts et les objectifs doivent être associés à ceux sur lesquels on agit.

Comment être plus efficace dans la définition de ses objectifs ?

• Les objectifs doivent répondre à de nombreux critères. En voici une liste non-exhaustive :

  
  

  • Les objectifs doivent être exprimés et clarifiés : un objectif ne doit jamais rester implicite si vous voulez éviter des réflexions du genre « mais vous ne me l'aviez pas dit », « ... je ne pensais pas que c'était urgent... », etc.
  • Ils doivent être vérifiables : quantifiables ou identifiables, faute de quoi on ne pourra pas mesurer objectivement s'ils ont été atteints. (ex : moins de 2 % d'erreurs de traitement des dossiers clients).
  • Ils doivent être « phasés » et échéancés, c'est-à-dire définis dans le temps : autrement il ne sera pas possible d'établir un système de contrôle et d'évaluation (un objectif doit être atteint d'ici le 31 décembre de façon pérenne, l'indicateur est mesuré toutes les semaines).
  • Ils doivent être spécifiques et personnels, de manière à éviter toute confusion sur leur signification : adapté à chaque situation, un objectif se distingue d'une tâche qui, elle, est régulière et souvent répétitive (ex : associé aux commerciaux sur la vente de produits).
  • Ils doivent tendre vers un résultat, et non simplement indiquer une démarche afin, là aussi, de permettre une mesure objective par toutes les parties concernées : un objectif est une performance à réaliser.
  • Ils doivent être réalistes : il est inefficace de fixer des objectifs que chacun s'accorde à reconnaître comme impossibles à atteindre. Ne pas demander de baisser le taux de réclamations de 30 % dans un délai d'un mois, mais y aller progressivement : baisser de 10 % d'ici trois mois puis fixer un nouvel objectif.
  • Ils sont ambitieux : les objectifs atteints sans efforts sont peu stimulants. Il n'existe pas de technique absolue, parfaitement scientifique, pour fixer le « bon » niveau de l'objectif. La fixation d'objectifs est une démarche empirique et volontariste qui se perfectionne par ajustements successifs.
  • Ils doivent être réalisables : assortis de moyens. De la même façon, des objectifs trop facilement atteignables démobilisent.
  • Ils sont assortis de « points de contrôle » afin de savoir en permanence où on en est de leur réalisation, et négociables tout au long de l'année. Les indicateurs associés sont suivis tous les mois, par exemple.
  • Ils sont importants (en qualité) et peu nombreux (en quantité) pour éviter la dispersion.

• Ces objectifs s'expriment dans différents domaines :
  • La qualité vue par le client : cela va porter sur la qualité du livrable, du produit, du service, de la relation avec le client.
  • Les activités de l'entreprise : on parlera de production, de productivité, de coût, de rentabilité - profitabilité, de sécurité et de développement.
  • L'organisation : ces objectifs portent sur l'innovation, le changement, l'adaptation, les relations clients/fournisseurs internes.
  • La vie dans l'entreprise : ils auront pour objet : la communication - la circulation de l'information, les conditions de travail, la sécurité des personnes, et le développement des compétences.
• L'objectif peut évoluer si le contexte l'exige, c'est une base qui n'est pas figée. Au même titre que la négociation sur les objectifs, si le suivi et l'évolution des objectifs donnent lieu à des conflits... Ce n'est pas la logique de l'objectif qui est en cause, c'est la relation entre les personnes.

Etude de cas : objectifs pour une entreprise qui fabrique et commercialise des fournitures de bureau

Nous nous intéressons à une grande entreprise qui produit et commercialise des fournitures de bureau (stylos, ramettes de papier, classeurs, etc.).

• Prise de commande : cet objectif s'adresse aux commerciaux sur la qualité de leur activité de prise de commande. S'ils font des erreurs, cela peut aller jusqu'au bout de la chaîne et impacter le client.
• Production : on est situé dans l'entreprise. Il s'agit de la qualité de réalisation des produits et de la détection de ceux qui sont non conformes à leur spécification.
• Livraison : l'objectif porte sur les délais. Cela va avec la qualité de service. C'est un facteur qui est ressenti par les clients. Il en devient très important.
• Facturation : on parle aussi de qualité du travail. Ces erreurs ont un impact fort sur les clients.
• Communication entre services : il s'agit d'un critère interne à l'entreprise sur son mode de fonctionnement. Il a un aspect qualitatif mais par le biais des enquêtes on lui donne une version quantifiée même si la subjectivité n'est pas complètement annihilée.
• Fournisseurs : on traite ici une relation externe avec les fournisseurs qui ont un impact sur la qualité de nos réalisations et sur nos coûts. Suivre ce genre d'objectif nous permet d'agir sur les fournisseurs pour les amener à s'améliorer, et nous aussi par la même occasion.

Le cercle des objectifs est une méthode qui permet de définir efficacement la série d'objectifs qu'une entreprise se fixe.