La boîte à outils de l'Organisation
Chapitre III : Les rôles et missions

Fiche 05 : Les indicateurs de mission et d'activité

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Publié le 11 déc. 2017

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Formalisation d'un indicateur d'activité

En résumé

Les indicateurs sont des instruments de mesure qui permettent de suivre l'évolution de critères définis auparavant auxquels on a attribué des objectifs à atteindre. Les indicateurs doivent être faciles à lire et à interpréter pour prendre des décisions. Quand on a émis des objectifs sur des missions et sur les activités d'une fonction, il faut avoir défini les indicateurs qui permettront de savoir si on atteint ces objectifs.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

On a établi toute une série d'objectifs qui sont à atteindre. Il y a ceux qui concernent les processus, mais il y a ceux d'un service et de ces acteurs. Il y a des missions à remplir et des activités qui leur sont propres. Associées à ces missions et ces activités, des objectifs peuvent être définis. Qui dit objectifs dit indicateurs, car ce sont des instruments de mesure qui permettent de s'assurer qu'on atteint bien ces objectifs. Dans le cas contraire, ces indicateurs nous aident à prendre des décisions d'actions.

Contexte

Il faut pour tout manager des outils de contrôle des activités pour piloter son domaine. Il y a des objectifs fixés, donc des indicateurs. Ces derniers doivent être pertinents afin d'aider le manager à prendre les bonnes décisions en cas de dérive.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Choix des indicateurs :

Un indicateur porte toujours sur un paramètre significatif associé à un objectif chiffré à atteindre ; (taux de non-conformité en production qui doit être inférieur à 2 %).
Mieux vaut choisir un paramètre simple à comprendre et éviter les indicateurs " composites " plus difficiles à comprendre.

Informations associées à un indicateur :

nom en clair du paramètre suivi ;
unités et échelles (pour les graphiques) ;
objectif à atteindre ;
résultat atteint ;
date de mise à jour de l'indicateur ;
explication du résultat et de son évolution en rapport avec les actions de progrès menées ou tout autre événement influent.

Représentation visuelle de l'indicateur :

préférer les graphiques ;
utiliser des pictogrammes : (symboles qui signifient très bien, bien, insatisfaisant, très insatisfaisant) ;
utiliser de la couleur ;
montrer les tendances autant que les résultats atteints.

Mise à jour de l'indicateur :

Définir préalablement le circuit de collecte des données, la fréquence de mise à jour de l'indicateur ainsi que les personnes chargées de la collecte et de la mise à jour.

Communication de l'indicateur :

L'indicateur est diffusé au sein d'un tableau de bord (association de plusieurs indicateurs) : le tableau de bord est adapté à ses destinataires et en priorité à ceux qui peuvent agir sur les résultats des indicateurs.
Ce tableau de bord est véhiculé par : courrier interne, tableau d'affichage, intranet, etc.
Dans tous les cas, la simple diffusion du tableau de bord (ensemble d'indicateurs) n'est pas suffisante pour impliquer les destinataires. Il faut donc prévoir systématiquement qui, quand et comment seront commentés les indicateurs d'un tableau de bord aux personnes concernées.

Méthodologie et conseils

Il faut s'assurer que l'indicateur choisi est :

utile ;
pertinent ;
sensible ;
simple ;
associé à un objectif.

Avantages

Simple à mettre en oeuvre.
Support de communication interne selon le principe bien connu : un dessin vaut mieux qu'un long discours !

Précautions à prendre

Toujours indiquer l'objectif à atteindre.
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