La boîte à outils de l'Organisation
Chapitre VI : Les outils d'amélioration
Fiche 01 : Le lean management dans les services
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- Publié le 11 déc. 2017
La boîte à outils de l'Organisation
9 chapitres / 63 fichesFaire la chasse aux gaspillages
En résumé
Le lean management dans les services permet de réduire les délais, les temps de réponse, les temps et les coûts de traitement dans les services. Cela passe par l'élimination de toutes les sources de gaspillage en améliorant la qualité. Cela s'applique à tous types de processus : le traitement des appels clients, la facturation, la logistique, etc. Ces gains sont obtenus en travaillant sur l'organisation.
Pourquoi l'utiliser ?
Objectif
Le mot lean veut dire " au plus juste ". Le lean management permet d'éliminer toutes les sources de gaspillage qui existent dans l'entreprise. Cela s'applique aussi bien sur des processus services au sein d'entreprises de production que dans des sociétés de services.
Contexte
Cette démarche a commencé dans le monde industriel et particulièrement chez Toyota. Le lean management réunit les outils et les techniques pour réduire et éliminer les 3M : Muda (les gaspillages), Muri (la charge de travail intempestive), Mura (la variabilité des résultats), qui résultent souvent des deux précédents. Cette démarche pilotée par un responsable se déploie dans toute l'entreprise.
Comment l'utiliser ?
Étapes
Les 14 principes du lean management sont énoncés par Jeffrey Liker dans son ouvrage Le modèle Toyota : 14 principes qui feront la réussite de votre entreprise :
Cette méthode réunit les méthodes associées au déroulement à la pratique du lean dans les services, dont :
- la chaîne de la valeur ou value stream mapping (VSM) (cf.outil 41dossier 6) ;
- le 5S (cf.outil 34dossier 6).
Méthodologie et conseils
- Trouver un agent de changement " qui assumera la responsabilité du changement ".
- Sensibiliser à la démarche grâce à des projets probants.
- Repérer un levier qui peut tenir à la conjoncture comme à une nécessité spécifique à l'entreprise.
- Cartographier les chaînes de la valeur (VSM). Réorganiser l'entreprise par famille de produits.
- Créer une fonction de promotion du lean, voire lancer une politique du lean en liaison avec la stratégie globale.
Avantages
- Méthode d'amélioration permanente.
- Démarche globale entreprise.
Précautions à prendre
- Associer la démarche à la stratégie.
- Trouver des premiers projets porteurs de preuves, qui apportent rapidement des résultats.
