Chapitre VI : Les outils d'amélioration

L'amélioration de l'entreprise : un objectif collectif

La problématique toujours présente dans les entreprises est de savoir comment s'améliorer pour gagner en part de marché, en satisfaction, en qualité de service ou pour réduire les coûts. Pour gagner en compétitivité, il nous est nécessaire d'avoir des méthodes, des outils de travail pour atteindre ces objectifs.

Un certain nombre d'outils existent, plus ou moins complexes d'utilisation. Tous ceux qui sont présentés dans cet ouvrage sont utilisables en groupe de travail dans l'entreprise. Ce sont des éléments fédérateurs et mobilisateurs, qui permettent à tous les acteurs de l'entreprise de participer à son amélioration.

Ces outils issus des entreprises industrielles ont fait aussi leurs preuves dans le tertiaire, que ce soit dans le privé ou dans le secteur public.

Utiliser l'outil le plus adapté

Ainsi si on veut résoudre des problèmes et améliorer la qualité, on travaillera avec une méthode de résolution de problème, avec les diagrammes d'Ishikawa et de Pareto.

• Si on veut diminuer des risques et augmenter la fiabilité de processus, on pratiquera une AMDEC processus.
• Si on veut une démarche plus globale mais qui peut être ramenée localement on utilisera le lean management dans les services et le 6 sigma.
• Des outils comme le 5S permettent donner de la rigueur aux opérationnels sur leur poste de travail et cela devient une règle de vie au travail.
• Le reengineering et la VSM sont des méthodes qui permettent d'aller plus en profondeur de l'étude de processus et de les remettre en cause.
• Le benchmarking vient aider ces méthodes pour trouver des idées innovantes à l'extérieur de l'entreprise en allant voir les entreprises leader sur certains domaines d'activités. Cette méthode a une caractéristique souvent oubliée : elle doit être un échange avec l'entreprise qui accepte de nous donner des informations sur ses façons de travailler. Cela veut dire que nous nous inspirerons de leurs best practices, mais en échange nous sommes aussi prêts à leur donner des informations sur nos pratiques.

Ces échanges de bons procédés ne sont ensuite que des atouts pour aller plus loin et s'améliorer. Pour progresser, une entreprise ne peut rester isolée des autres. Il faut créer ou entrer dans un réseau d'échanges. Cela peut se faire dans des groupes de réflexion sur des thèmes donnés, entre personnes de différents horizons. Ainsi les fédérations professionnelles sont des sources de contacts, ainsi que des clubs où se rassemblent des personnes sur un sujet.