Fiche 02 : L'hexamètre de Quintilien

Décrire une situation

En résumé

L'hexamètre de Quintilien est l'outil qui sert à décrire une situation sous tous ses angles. En abordant tous ces aspects, on peut comprendre une situation, un événement et ensuite l'analyser. C'est l'outil de base en organisation que l'on utilisera souvent avec d'autres outils ou méthodes de travail.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

L'utilisation de l'hexamètre de Quintilien permet à chacun de comprendre tous les aspects d'une situation. Il permet de la décrire le plus complètement possible. Il est à utiliser avant d'aller plus loin dans l'analyse qui permettra de donner des explications aux événements survenus et ensuite de proposer des solutions si nécessaires.

Contexte

L'hexamètre de Quintilien est utilisé quand on est face à un dysfonctionnement et que l'on conduit une méthode de résolution de problème. Ainsi, il nous oblige à nous poser les bonnes questions pour avoir des informations non seulement qualitatives mais aussi quantitatives de la situation. Cela doit nous donner des éléments factuels sur lesquels s'appuyer.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Déterminer le périmètre de l'observation.

Se poser successivement les questions suivantes :

• Quoi. Quel est le problème ? Quel est le phénomène ?
• Qui. Qui est concerné ? Quelle fonction ?
• Où. Où cela se passe-t-il ? à quel endroit géographique ou durant le processus concerné ?
• Quand. Quand cela se passe-t-il ? À quelle fréquence ?
• Comment. Comment cela se caractérise ? Quels sont les symptômes, les effets ?
• Combien. Combien de fois ? Quelle volumétrie ? Combien de temps ?

Dans le cadre d'une résolution de problème, le pourquoi vient compléter la liste et se pose pour chaque réponse obtenue aux différentes questions précédentes. On aborde ainsi les causes qui sont à l'origine de l'événement.

Tous les éléments sont recueillis auprès des personnes concernées. Elles seules peuvent donner ces informations.

Il faut s'assurer de la véracité des choses dites par la recherche de preuves.

Méthodologie et conseils

• Obtenir des réponses à toutes les questions.
• Demander des éléments factuels pour étayer les éléments acquis.
• Être pragmatique et concret.
• S'appuyer sur un cas réel pour comprendre les réponses obtenues aux questions.

Comment être plus efficace ?

L'hexamètre de Quintilien est un outil qui sert à décrire une situation dans sa globalité ou en en cernant toutes les composantes.

Il est utilisé dans la construction de guides d'entretien utilisés pour les interviews des personnes détentrices des informations que l'on recherche.

Avant de l'utiliser, il faut bien délimiter le périmètre de l'étude et son objectif. Il s'agit en général de faire un constat d'une situation, et d'en comprendre les tenants et les aboutissants. On l'utilise dans le cadre d'un diagnostic d'une organisation (un service, un processus, etc.). On utilise le QQOQCCP aussi dans le cadre d'une résolution de problème.

Le guide d'entretien

Le guide d'entretien sera composé de questions fermées (réponse Oui ou Non) et de questions ouvertes basées sur le QQOQCCP.

Les questions fermées servent à valider des informations obtenues suite à des questions ouvertes et une reformulation. Elles peuvent être posées avant de développer un sujet pour valider la nécessité de le développer. Par exemple :

Question fermée : y a-t-il des contrats établis avec les fournisseurs ?

Si la réponse est oui :

Question ouverte : comment sont établis ses contrats ?

Il faut se demander si l'information est :

• valide : en correspondance avec le sujet ;
• juste : sans erreur ;
• précise : qualitative et quantitative ;
• complète.

Il faut s'assurer que si l'interviewé émet une opinion, cette dernière s'appuie sur des preuves avérées.

La question " pourquoi " ?

Les différentes questions des 6 premières lettres de l'hexamètre de Quintilien seront posées indépendamment. Et la question " pourquoi ? " pourra se poser face à chaque réponse obtenue aux six premiers types de questions.

Cela peut apporter des éléments de réponse sur les causes d'un problème quand on utilise l'outil dans le cadre d'une résolution de problème.

• Quoi (objets, action, phase, opération) ?
• Qui (est concerné, acteur, responsable) ?
• Où (lieu, distance, étape) ?
• Quand (moment, planning, durée, fréquence) ?
• Comment (matériel, équipement, moyens nécessaires, manières, modalités, procédures, etc.) ?
• Combien ?

Et pour chaque question, se demander : pourquoi (réaliser telle action, respecter telle procédure.) ?

CAS d'une Résolution de problème

On se trouve dans entreprise de filature qui fabrique des bobines de fil de coton. Un problème se pose sur le fait que le fil casse fréquemment sur une fileuse.

Après avoir posé ces questions, on se rend compte que le problème a lieu toujours dans l'après-midi. Le phénomène est répétitif. Cela engendre des pertes de temps, des arrêts machine et donc de la perte de production. On a ainsi pu quantifier la perte en volume de fabrication. Cela génère du déchet (quantifié aussi) avec la mise au rebut de bobines sur lesquelles le fil a cassé plusieurs fois.

Ce sont toujours les mêmes opérateurs qui travaillent l'après-midi, car le travail est effectué en trois huit. Suite à un audit d'observation les pratiques sont les mêmes pour les trois équipes.

Ce ne peut pas être la matière première car elle est aussi utilisée par les autres équipes.

Une autre équipe travaille en trois huit et est systématiquement la même. Il s'agit de l'équipe de maintenance. Les équipes de maintenance doivent vérifier les machines à chaque changement d'équipe.

Or, une procédure de vérification et de réglage est imprécise et l'équipe concernée en période de défaillance, c'est-à-dire celle de l'après-midi, utilise des réglages de serrage de certaines pièces trop importants, ce qui amène le fil à rompre régulièrement.

Action décidée : préciser la procédure avec des valeurs de réglage définies et former les régleurs.