Fiche 01 : L'objectif SMART(E)

Fixer (et se fixer) des objectifs mobilisateurs pour avancer plus vite et plus loin...

En résumé

« Il n'est pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va... ! ». Ainsi, l'objectif fixe un cap vers lequel le collaborateur peut se mobiliser. Encore faut-il que cette destination réponde à certaines exigences pour que l'objectif soit réellement motivant. Formulé positivement et de manière verbale, l'objectif doit impérativement être « sous le contrôle » de l'intéressé, et gagne à être « co-construit » avec ce dernier. C'est également la qualité de son suivi qui déterminera l'efficacité du dispositif, tant l'objectif n'existe que pour être renégocié au fil des événements...

Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

• Installer une vision opérationnelle et partagée des résultats attendus.
• Évaluer leur atteinte pour mieux comprendre ce qui en a facilité ou entravé la réalisation. C'est alors l'occasion de les renégocier pour entretenir la motivation du collaborateur.

Contexte

À l'inverse du management « par les tâches » (qui consiste à donner un travail préalablement défini dans une optique d'exécution soumise), ou encore du management « par l'activité » (qui suppose davantage de polyvalence et d'adaptabilité - plusieurs actions concourent à une réalisation précise), manager par les objectifs consiste à formuler un résultat attendu, exprimé au travers de certaines exigences opérationnelles (quantité, qualité, délai, etc.), et pour lequel le collaborateur choisit en toute autonomie les moyens mis en oeuvre.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Clarifier la formulation de l'objectif : choisir des mots simples, familiers pour la personne que l'on souhaite motiver (facilement compréhensibles), suffisamment spécifiques pour que l'objectif soit précis. Si besoin, on gagne à fixer des sous-objectifs, qui seront plus opérationnels, et également plus faciles à évaluer.
• Repérer quels sont les indicateurs : se motiver au travers d'un objectif suppose à l'arrivée de vérifier en quoi l'objectif est atteint. Il s'agit donc dès le départ de connaître les critères au travers desquels sera mesuré le résultat, sans ambiguïté et de manière objective.
• Choisir où positionner le curseur entre « facile » et « difficile » : sera motivant un objectif à la fois ambitieux (porteur de challenge donc stimulant) et réaliste (raisonnablement accessible, à la portée de l'intéressé et sous son contrôle).
• Vérifier qui perd et qui gagne à atteindre l'objectif ! Pour être motivant, l'objectif doit respecter chacun : l'intégrité de la personne qui doit l'atteindre (ses besoins et valeurs) autant que les autres parties prenantes (entourage, collègues, environnement, etc.). S'il existe un perdant, ou si les bénéfices attendus n'excèdent pas les inconvénients, l'objectif pourrait se retourner contre celui qui le poursuit...

Méthodologie et conseils

Un objectif de qualité est exprimé par un verbe, de manière à préparer l'action (exemple : « améliorer la satisfaction client »).

Il est essentiel que l'objectif soit formulé affirmativement, en référence à un résultat souhaité et non à éviter... (exemple : « Arriver à 8 h 45 tous les matins », plutôt qu'« Éviter d'être en retard »). De même, l'indicateur sera de préférence formulé positivement comme une illustration de la situation visée, même si certains indicateurs traditionnels font référence à ce qu'on souhaite éviter (exemple : taux d'absentéisme, de rebut, etc.).

Comment être plus efficace ?

Faciliter l'adhésion du collaborateur

Le collaborateur déploiera d'autant plus d'efforts pour atteindre un objectif s'il en comprend la signification, et s'il est convaincu de la pertinence de ce dernier. Ainsi, il sera particulièrement engagé à atteindre l'objectif s'il a participé à le fixer. Le management participatif se base sur cette idée, selon laquelle chacun gagne en performance s'il est impliqué dans la prise de décisions.

Du reste, plus l'objectif est difficile à atteindre, plus l'engagement doit être fort, ce qui justifie d'autant plus d'associer l'intéressé à la définition de l'objectif.

Enfin, lorsque l'atteinte de l'objectif déclenche une récompense, alors la motivation à réussir a toutes les chances d'être encore plus forte !

Assortir l'objectif d'un indicateur

L'objectif est mesurable au travers d'un indicateur défini au préalable, et qui permettra d'en faire une évaluation objective. C'est par le constat partagé du résultat que l'on saura si l'objectif a été atteint. L'indicateur doit être précis et ciblé ; il ne doit porter que sur ce qu'il est censé mesurer. Un indicateur simple s'avérera en général plus fiable, car indépendant d'autres paramètres extérieurs.

S'il s'agit de mesurer une augmentation, il est nécessaire de disposer d'une référence de départ, observée avant le lancement de l'expérience. Cette dernière peut sembler facile à clarifier, mais s'avère souvent intuitive et entachée par des biais de perception (par exemple, la perception du temps qui s'écoule). Définir l'indicateur au moment où l'on fixe l'objectif, et en effectuer une première mesure qui fera référence, sont donc deux conditions indispensables.

On notera que d'une manière générale, il sera plus facile et précis de raisonner en pourcentages qu'en mesure absolue, principe qui permet par ailleurs de valoriser davantage les progrès réalisés (exemple : 1 minute gagnée vaudra peut-être 30 % du temps, ce qui est plus flatteur... !).

Suivre l'évolution de l'indicateur pour motiver

« Il n'y a pas d'échec, seulement des expériences... ! ». Avec l'échéance inhérente à l'objectif arrive l'heure du contrôle de l'atteinte de l'objectif. Se confronter au résultat est toujours salutaire, qu'il soit atteint ou non.

S'il a atteint son objectif, le collaborateur en retire satisfaction et fierté, et peut attendre de la reconnaissance. Si l'objectif n'est pas atteint, c'est une information à traiter avec objectivité, et qui permet d'effectuer les ajustements nécessaires, le cas échéant en redéfinissant un objectif mieux approprié. Et quelle que soit sa forme, seul le feedback permet de renforcer les comportements performants.

Ainsi, l'objectif est fait pour être expérimenté et redéfini. S'il n'est pas atteint, l'analyse de la situation permettra de reformuler un objectif plus approprié. Ritualiser son évaluation donne le droit de reconnaître que l'on s'est trompé en le définissant (objectif trop ambitieux, moyens non disponibles, etc.). On peut presque dire qu'un objectif n'est fait que pour être ajusté !

CAS : Définition d'un objectif SMART(E) pour préparer la délégation d'une mission sensible

Formulation initiale de l'objectif

« Préparer le bilan pédagogique et financier annuel pour un organisme de formation »

Et si l'objectif n'est pas atteint ?

L'ajustement permanent de l'objectif s'apparente alors dans son principe à une démarche d'amélioration continue, conduite dans l'esprit de la « roue de Deming » qui permet à chaque tour de roue de tirer les enseignements de l'étape précédente pour prendre les décisions qui s'imposent : qu'est-ce qui a fait obstacle cette fois-ci ? De quoi ai-je besoin pour réussir la prochaine fois ? Et comment ferai-je alors ?