Fiche 04 : Les signes de reconnaissance

Méthodologie et conseils

L'être humain a naturellement besoin des signes de reconnaissance : ils lui sont nécessaires pour survivre. Lorsque quelqu'un identifie une attitude lui permettant d'en obtenir, il cherche à la reproduire, pour maximiser sa satisfaction. Ainsi, donner du retour positif à un collaborateur performant, renforce sa motivation à reproduire ce qui lui vaut cet encouragement.

Comment être plus efficace ?

Qu'est-ce qu'un signe de reconnaissance ?

Éric Berne, fondateur de l'analyse transactionnelle et spécialiste des " jeux psychologiques ", définit un signe de reconnaissance comme " tout acte impliquant la reconnaissance de la présence d'autrui ". C'est message verbal ou non, positif ou négatif, que j'envoie à l'autre pour lui signifier qu'il existe à mes yeux.

Concrètement, dans un contexte managérial, il peut s'exprimer positivement sous la forme d'un compliment, ou de toute autre manière pour valoriser l'autre (geste ou signe non verbal de compréhension en réunion ou en entretien, confiance accordée sur un dossier, attention portée à ses demandes, etc.).

À quels critères répond un signe de reconnaissance efficace ?

Un signe de reconnaissance de qualité répond à cinq caractéristiques :

• Approprié, il est adressé peu de temps après l'événement déclencheur, dans des circonstances et un contexte appropriés, en l'isolant de tout autre propos.
• Dosé, il est adressé en quantité compatible avec ce que l'autre est capable de recevoir. Chacun a une dose habituelle de strokes : en dessous de cette dose, il va lui en manquer et il va en " provoquer " davantage ; au-delà de cette dose, les signes qui lui seront adressés n'auront plus d'impact.
• Personnalisé, il concerne un acte, un résultat, un comportement spécifique et propre à la personne à laquelle il s'adresse. Trop globalisant, il n'atteindra pas sa cible et ne produira pas l'effet escompté.
• Sincère, il exprime une satisfaction réelle et exprimée de manière congruente (les mots utilisés doivent être en accord avec l'intonation et la gestuelle associées).
• Argumenté, il repose sur des éléments factuels, ayant trait au comportement, au résultat, ou à la situation à l'origine du " stroke ".

Choisir le canal le plus approprié...

Chacun privilégie un canal différent. Untel sera plus sensible à un " stroke " formulé verbalement, tel autre à un geste attentif ou un regard bienveillant. Ainsi, faire preuve d'écoute et d'une réelle attention à l'égard de son interlocuteur est déjà une forme de stroke positif possible : développer une réelle qualité de présence et d'attention constitue une manière efficace de renforcer la motivation de ses collaborateurs.

Des stratégies multiples...

• Pour illustrer nos stratégies détournées pour distribuer et parfois travestir les signes de reconnaissance que nous partageons, Claude Steiner, l'un des disciples d'Éric Berne, a écrit Le Conte des Chaudoudoux et des Froidpiquants. Les premiers symbolisent les strokes positifs, inépuisables et appréciés tant celui qui en reçoit un " se sent chaud et doux de partout ".
• Néanmoins, après que la sorcière a répandu l'idée qu'ils puissent être un jour épuisés, chacun devient parcimonieux et avare de peur d'en manquer, hésitant même à s'en octroyer. Cette parabole illustre bien notre difficulté à formuler des compliments, et notre souci de n'en donner que si l'on en a reçu suffisamment...
• Quant aux " froidpiquants ", ils constituent une monnaie détournée pour malgré tout entretenir la relation (mieux vaut donner des strokes négatifs que rien du tout !), quitte à " les recouvrir de plumes un peu douces pour cacher les piquants et les faire passer pour des chaudoudoux " (il est si difficile de formuler des reproches qu'on préfère les déguiser).

CAS : Formuler un reproche à un collaborateur avec la méthode du " DESC "

Formuler des signes de reconnaissance négatifs est toujours préférable à l'absence de signes (indifférence, " placardisation ", etc.). Cela suppose néanmoins de prendre certaines précautions pour en faire une expérience constructive pour les deux parties.

La méthode du DESC permet de mener à bien l'exercice avec assertivité, pour conserver une relation " écologique " sur la durée et valoriser les idées du collaborateur, ainsi remotivé. Elle propose un processus en quatre étapes (cf. ci-dessus), dont voici les points cruciaux pour préserver une qualité de relation sur la durée, et en faire une opportunité de renforcer la motivation du collaborateur...

• L'échange s'engage sur un terrain a priori consensuel (constat factuel et objectif de la situation, exempt de toute interprétation).
• Les faits sont abordés d'abord, et seulement ensuite le ressenti et les émotions (alors qu'habituellement, ces dernières viennent volontiers interférer avant même qu'un véritable échange soit engagé sur le fond).
• Il est souhaitable de laisser un espace de réaction entre les étapes E et S, de manière à laisser le collaborateur exprimer son ressenti à son tour.
• L'espace d'échange (étape S) permet de valoriser les propositions du collaborateur, qui seront examinées avec la même attention que celles du manager. Celui-ci résistera à la tentation de suggérer ses propres solutions de manière directive et unilatérale...
• Vérification faite du caractère écologique de chaque solution (tout le monde y gagne et personne n'y perd !), on arbitre entre les différentes solutions retenues.