Fiche 03 : Le 360°

La stratégie du marketing 360 est très efficace et présente de nombreux avantages.

La démarche 360° et la fenêtre de Johari :

En résumé

Le 360° est un puissant levier de développement et de motivation qui permet aux managers de recevoir un feedback complet de leur entourage professionnel et de comparer la manière dont ils sont perçus à leur auto perception. La mise en évidence d'éventuels décalages permet d'identifier des zones à explorer et travailler. Pour être effectivement motivant, le 360° ne doit pas être utilisé à des fins d'évaluation ou de sanction, mais bien dans un contexte de développement. L'utilisation de cet outil doit donc répondre à des règles déontologiques très strictes.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

• Agir sur la première clef de développement et de motivation des talents : la connaissance de soi (cf. outil 14).

Contexte

Le 360° peut être proposé individuellement ou collectivement à une population de managers dans l'entreprise.

S'il est bien utilisé, il peut être aussi motivant pour l'entourage professionnel du manager que pour lui-même. C'est tout un environnement de travail qui se met dans une dynamique de feedback constructif et de progrès collectif.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Sensibilisation du manager : il s'agit de lui proposer la démarche, de le rassurer (les résultats ne pourront pas être utilisés contre lui) et s'assurer qu'il est bien volontaire (condition sine qua non).
• Définition des répondants : avec l'aide d'un consultant certifié, le manager détermine les répondants à son 360°. Parmi eux, on trouve son N+1 (parfois son N+2), ses collaborateurs (tout ou partie) et ses collègues (pairs et / ou clients internes).
• Lancement de la campagne : l'ensemble des répondants renseignent le même questionnaire managérial (le plus souvent en ligne). Certains groupes investissent dans la création de leur propre questionnaire, créé sur mesure pour leur environnement.
• Remise d'un rapport : ce rapport présente les réponses du manager et de ses répondants. Il peut également intégrer des échantillons des réponses moyennes relevées chez les managers.
• Séance(s) de restitution : avec le consultant certifié, le collaborateur prend connaissance des réponses et identifie les éventuels décalages entre sa perception et celle de ses répondants, autant de pistes pour construire son plan de développement.

Méthodologie et conseils

• Il est préférable que le consultant puisse échanger avec le manager en amont du lancement de la démarche afin d'établir un contact, de lui présenter les différentes étapes et de l'aider à définir ses répondants (notamment en ne choisissant pas que ceux qu'il perçoit comme ses « amis »).
• Ce premier échange peut être complété par un échange tripartite entre le consultant, le manager et son N+1 afin de caler les « règles du jeu » ensemble dès le départ.
• Le manager doit présenter la démarche de manière constructive à ses répondants afin qu'ils ne le survalorisent pas par principe ou au contraire, qu'ils n'en profitent pas pour régler leurs comptes.

Comment être plus efficace ?

• Il existe différents outils sur le marché. Pour être plus efficace, il faut d'abord choisir le bon outil. Voici quelques caractéristiques qui permettent à un 360° d'être motivant pour le manager et son environnement :

  
  

  • un questionnaire régulièrement mis à jour et basé sur les dernières études managériales ;
  • l'anonymat des réponses sauf bien sûr pour le manager et sa hiérarchie. Pour les autres catégories de répondants, ce sont des moyennes qui sont présentées.
  • des réponses sous la forme de fréquences plutôt que d'évaluations. Celles-ci permettent d'avoir une approche plus nuancée : ce n'est pas parce qu'on fait toujours quelque chose qu'on le fait bien et réciproquement, ce n'est pas parce qu'on fait rarement quelque chose que c'est pénalisant (tout dépend du poste et du contexte).
  • une partie « texte libre » permettant aux répondants de s'exprimer anonymement sur les points forts et points de vigilance du manager.
  • un outil ergonomique, facile à utiliser et une logistique fiable.
• La démarche ne s'arrête pas à l'édition du rapport qui constituerait un document prêt à l'usage avec des recommandations fermes. La véritable plus-value de la démarche 360° se trouve dans la séance de restitution. Celle-ci doit impérativement avoir lieu (ce qui est parfois négligé) et être conduite par un consultant certifié à l'outil. Certaines entreprises investissent d'ailleurs dans la formation de consultants internes.
• Après cette première séance où toutes les réactions sont possibles (choc, colère, résistance, acceptation), le manager a souvent besoin de temps pour digérer les résultats. Il peut donc être intéressant de proposer une restitution en 2 temps : une première séance de découverte et questionnement, et une deuxième séance de synthèse et de traduction en plan de développement. En laissant ce temps de respiration et d'analyse personnelle, on met le manager au coeur du processus et on donne tout son pouvoir de prise de conscience au 360°.
• Une séance de restitution tripartite entre le manager, le consultant et sa hiérarchie (voire quadripartite en ajoutant les RH) peut venir compléter ce processus et le mettre en perspective. Au cours de cette séance, c'est le manager qui vient présenter la synthèse des résultats, la lecture qu'il en fait et ce qu'il en retient pour son développement. Ainsi, on le motive en le rendant acteur de la démarche tout en posant les bases d'un plan de développement partagé et piloté avec sa hiérarchie.
• Il est essentiel que le manager parle à ses répondants et à son environnement professionnel au sens large après le 360°, qu'il puisse les remercier, leur expliquer ce qu'il a retenu et qu'ils abordent ensemble des axes d'amélioration dans leur manière de travailler ensemble.
• Pour se prémunir d'éventuelles dérives dans son utilisation, le rapport doit rester la propriété du collaborateur qui choisit ou pas de le partager dans le détail. Le consultant et l'entreprise ne le conservent pas.

EXEMPLE de Grille d'évaluation d'un 360° par le manager bénéficiaire

Cette évaluation illustre les points développés dans la page « Comment être plus efficace ? » et permet d'inscrire le 360° dans une démarche de progrès collectif.