Fiche 04 : Pratiquer l'écoute active

Méthodologie et conseils

1. Veillez à rester au niveau des faits, des actions concrètes.

2. Évitez les cinq attitudes suivantes car ce n'est pas de l'écoute. Elles pourraient renforcer les mécanismes défensifs de votre interlocuteur :

• Donner des solutions, réagir en formulant un ordre, des conseils.
• Se poser en censeur moral. Exprimer un jugement, une opinion sur l'utilité ou la véracité des dires de l'autre.
• Interpréter, en dire plus que votre interlocuteur. Cela revient à penser pour l'autre à partir de vos propres déductions.
• Se vouloir réconfortant et minimiser ce que la personne vit.
• Poser des questions visant à satisfaire votre curiosité plutôt que d'aider l'autre dans sa réflexion.

Comment être plus efficace ?

Les Questions de l'ELFE

Dans son livre Guérir le stress, l'anxiété et la dépression, le psychiatre David Servan-Schreiber a popularisé une méthode simple pour pratiquer une " écoute avec le coeur " et aider les personnes submergées par leurs émotions. Cette méthode avait été créée par Marian Stuart et Joseph Lieberman sur la base d'observation de médecins qui avaient un don particulier pour l'écoute de leurs patients.

La technique se résume en cinq questions qui se succèdent assez vite, avec comme moyen mnémotechnique pour s'en souvenir : " les Questions de l'ELFE ".

• Q pour " Que s'est-il passé ? ". L'important est d'écouter la personne en l'interrompant le moins possible pendant trois minutes mais à peine plus. L'essentiel, ce ne sont jamais les faits mais les émotions. Il faut donc rapidement passer à la deuxième question, bien plus capitale.
• E pour Émotion. La question à poser : " Quelle émotion avez-vous ressentie ? "
• L pour Le plus difficile. " Qu'est-ce qui a été le plus difficile pour vous ? " Question magique qui sert à focaliser l'esprit de celui qui souffre. Elle lui permet de commencer à regrouper ses idées sur le point fondamental, celui qui fait le plus mal, alors que, livré à lui-même, son esprit - le nôtre - a tendance à partir dans toutes les directions. Tout le mal diffus, tout à coup focalisé, permet de crever l'abcès. Après quelques minutes, la personne se sent infiniment mieux. Rien n'est résolu, mais elle sait maintenant d'où venait la douleur.
• F pour Faire Face. " Qu'est-ce qui vous aide le plus à faire face ? ". On tourne l'attention de celui à qui on parle vers les ressources qui existent déjà autour de lui et qui peuvent l'aider à s'en sortir, se ressaisir.

  Il ne faut pas sous-estimer la capacité des gens à se sortir des situations les plus difficiles. Ce dont ils ont souvent le plus besoin, c'est qu'on les aide à retomber sur leurs pieds ; pas qu'on règle les problèmes à leur place.

• E pour Empathie. Enfin, pour conclure l'interaction, il est toujours utile d'exprimer avec des mots sincères ce que l'on a éprouvé en écoutant l'autre. Le plus souvent quelques mots très simples suffisent, du type : " Je suis désolé de ce qui vous est arrivé ; j'étais ému, moi aussi, en vous écoutant ".

" C'est dans ces échanges réussis, même s'ils ne nous "guérissent" pas instantanément, que notre cerveau émotionnel se développe ; qu'il devient plus confiant dans notre capacité à entrer en relation avec les autres et d'être "régulé par eux", comme il en a besoin. Et c'est cette confiance qui nous protège de l'anxiété et de la dépression. " conclut David Servan-Schreiber.

À savoir

La reformulation est l'attitude idéale d'écoute bienveillante.

Ces 6 attitudes sont inadaptées lorsqu'il s'agit d'écouter avec une neutralité bienveillante :

L'ordre et la décision : c'est le recours à une solution immédiate.

L'évaluation, le jugement : attitude qui consiste à porter un jugement critique.

L'aide et le soutien : c'est une attitude protectionniste voir paternaliste.

L'enquête : elle consiste à poser des questions successives.

L'interprétation :cela peut être de la " psychologie sauvage " !

La démission :c'est plus une fuite qu'une réaction. ¦

CAS Les marques d'une bonne écoute

Véronique et Valérie ne pouvaient plus se parler de façon bienveillante. Elles travaillent dans le même service depuis deux ans. Elles s'entendaient bien au départ, déjeunant souvent ensemble et se racontant des anecdotes de leurs vies privées. Mais elles étaient souvent en désaccord sur les meilleures solutions à mettre en place dans le travail. Puis, les conflits professionnels sont devenus personnels. Pour Valérie, Véronique se moquait d'elle en pointant du doigt toutes ses petites imprécisions. Et Véronique trouvait que Valérie la ridiculisait pour vouloir trop bien faire.

Il fallait trouver une solution. Une collègue est intervenue en médiateur. Lors d'un entretien visant à lisser leur différend, elle a posé le cadre en leur donnant les règles de l'écoute active. Si l'une ou l'autre sortait de l'assertivité, elle la recadrait. L'exercice était difficile, mais elles ont toutes deux respecté les règles de cet outil. Elles ont compris qu'elles partagent la même volonté de bien faire, mais Véronique priorise l'exactitude et Valérie la rapidité. Elles ont pu finalement se comprendre et même valoriser leurs différences. Elles ont pris conscience que l'origine de leur problème était de ne plus écouter l'autre et de se fâcher par rapport à ce manque chez l'autre.