Fiche 06 : Communiquer avec assertivité

• Identifiez vos comportements à l'aide du test de Gordon (cf. Mon cahier d'exercices).

Méthodologie et conseils

• Ne faites pas de reproches, exposez objectivement la situation et ce que vous ressentez.
• La confiance augmente avec le succès. Commencez par des situations simples, avec des personnes qui vous impressionnent peu.
• Identifiez vos freins : dans quelles circonstances suis-je davantage passif, agressif ou manipulateur ? Qu'est-ce qui m'empêche de dire non, de dire oui ? De quoi ai-je peur ? Qu'est-ce qui est vraiment important pour moi ? etc.

Comment être plus efficace ?

Zoom sur les trois attitudes négatives

• Passivité(fuite, évitement) : caractérisée par un défaut de franchise - il s'agit surtout de ne rien révéler de soi - allié à une attitude de repli sur soi. Elle permet de gagner du temps, de recueillir des informations pour plus tard. Évitant l'exaltation, elle apporte la tranquillité et ne génère pas de reproches immédiats. Les problèmes sont différés, mais ils ne sont pas résolus. Le reproche encouru est de ne pas assumer ses responsabilités en n'intervenant pas. Trop de passivité est synonyme de soumission.
• Agressivité(attaque) réunit un excès de franchise et un manque d'écoute ou d'attention pour autrui : manifestant l'expression du niveau émotionnel, elle libère les tensions et donne un sentiment de puissance. Imposant des solutions, elle règle les problèmes à court terme. Elle peut provoquer un blocage chez l'autre, ou une agressivité en retour. Laissant des traces, elle hypothèque les relations futures.
• Manipulation (expression indirecte, détournée, pour obtenir un résultat) : s'appuie à la fois sur une bonne écoute de l'autre et sur une dissimulation indispensable puisqu'il s'agit d'obtenir d'autrui ce qu'il n'est a priori pas disposé à accorder. C'est une attitude intéressée. Elle permet d'arriver à ses fins sans heurts ni violence, sans conflit personnel visible. Le risque : perte de crédibilité, de confiance quand l'autre s'en aperçoit, introduction du soupçon.

L'assertivité appliquée à des situations concrètes

Oser dire NON

• Ne jamais dire " NON " sur un coup de tête. Se donner le temps de réfléchir.
• Préparer et argumenter son refus : l'interlocuteur doit pouvoir comprendre la décision à la lumière d'explications logiques.
• Ne pas confondre explication et justification.
• Séparer l'objet du " NON " et l'interlocuteur.
• Garder le contact et la relation par une attitude non verbale ouverte.
• Utiliser le silence (cf. outil 41).

Exprimer son désaccord et donner son point de vue avec assertivité

• Établir clairement le désaccord
• Exprimer les doutes de façon constructive.
• Utiliser des affirmations en " moi ", " je " pour distinguer les opinions des faits et différencier son expérience de celle de l'autre.
• Être capable de changer d'opinion à la lumière de nouvelles informations.
• Argumenter son désaccord si cela peut faire progresser la situation.
• Exposer précisément les points d'accord et les points de désaccord.
• Admettre le point de vue de l'autre.

Formuler une critique constructive

• Préparer l'entretien. S'assurer que la critique est éthique, non violente, dénuée de jeux de pouvoir.
• Éliminer les parasites, les jugements de valeur ou l'interprétation.
• Énoncer les messages négatifs en se préoccupant :

• de trouver le moment favorable, en privé ;
• d'éviter les comparaisons ;
• d'éviter l'emploi de l'ironie ;
• d'être concret, précis et factuel.

CAS Question de formulation

Francis se qualifiait de timide sans imaginer qu'il puisse modifier sa façon d'être. Lors de son entretien annuel, son chef lui demande de travailler sur son assertivité. Il comprend alors qu'il adopte trop souvent des comportements de fuite. En réunion, par exemple, il a pris l'habitude de se taire dès que le ton monte, attendant que l'orage passe. Comme il déteste le conflit, il accepte toutes les décisions sans même exprimer son avis. Son manager lui explique que cette attitude effacée est néfaste pour la cohésion de l'équipe car ses collègues trouvent que Francis n'est pas assez impliqué ni assez volontaire. Ensemble, ils fixent des objectifs pour Francis : montrer son enthousiasme et son expertise sur ses sujets, exprimer son point de vue et ses désaccords, challenger ses collègues.

Pour s'entraîner, chaque semaine Francis prépare un sujet pour la réunion d'équipe et des questions pour les sujets des autres. Et chaque semaine il progresse : plus sûr de lui, plus pertinent sur les problématiques. Il reste toujours courtois mais il ose faire des remarques.

En à peine deux mois, Francis a atteint ses objectifs. Il est agréablement surpris des changements dans ses relations. Il avait peur de décevoir, au contraire, il se sent à présent plus respecté et apprécié.