Fiche 08 : Gérer les conflits avec la CNV

Méthodologie et conseils

• La CNV repose sur deux postulats : " Tous les êtres humains ont des besoins fondamentaux semblables et chacun est naturellement capable d'accéder à un état de compassion et de montrer de la bienveillance à l'égard de ses propres besoins et de ceux de ses semblables ".
• Exprimez vos sentiments, vos émotions pour pouvoir formuler ensuite des demandes explicites et ouvrir le dialogue. Ne craignez pas de montrer votre vulnérabilité.
• Bannissez les jugements, les comparaisons, le dénigrement.
• Utilisez des tournures de phrases positives.
• Privilégiez le " Je ". Le " Vous " peut sembler inquisiteur.
• Exprimez-vous fermement en restant courtois.

Comment être plus efficace ?

Comme le soulignait Marshall Rosenberg, il arrive souvent que nos paroles soient source de souffrance pour autrui ou pour nous-mêmes. Dans l'ouvrage La communication non violente au quotidien, il précise :

" Beaucoup de gens font un lien entre la non-violence et la violence physique alors qu'il existe d'autres formes de violence. Par exemple, les violences que les gens se font à eux-mêmes en se blâmant ou en se critiquant, ce qui entraîne de la dépression. Mais également, la violence infligée par les parents à leurs enfants lorsqu'ils utilisent la culpabilité et la honte afin d'avoir un impact sur eux. Et donc, de cette manière, nous sommes tous impactés d'une façon ou d'une autre par la violence. "

En nous obligeant à identifier nos besoins fondamentaux, à reprendre la responsabilité de nos émotions, de nos pensées et des mots employés, la CNV nous invite à nous exprimer d'une manière audible et acceptable par l'autre, garante de relations pacifiées.

Les métaphores de la CNV

Le chacal et la girafe

Pour M. Rosenberg, un conflit peut révéler deux modes de communication diamétralement opposés. D'un côté, une communication brutale basée sur la domination et l'agressivité : le +/- et de l'autre une forme plus souple basée sur la compréhension et l'empathie : le +/+ (cf. outil 39). Il avait pour habitude d'illustrer ces deux modes par deux marionnettes d'animaux : un chacal et une girafe.

Le chacal a une communication qui juge, critique, manipule et conduit au conflit. La girafe, symbole de la CNV cherche le dialogue et une relation harmonieuse. Son long cou lui permet de voir loin, ses oreilles sont tournées vers l'autre, son coeur, l'un des plus gros parmi les mammifères facilite l'expression des sentiments et des besoins. La CNV permet de switcher rapidement du mode Chacal au mode Girafe. Elle est d'ailleurs connue sous le nom de Langue Girafe dans beaucoup de pays.

Le bonhomme OSBD : un bon moyen mnémotechnique (cf. schéma)

Tête : Observation - Présentez les faits

Coeur : Sentiment - Exprimez ce que vous ressentez

Ventre : Besoin - Verbalisez vos besoins

Jambes : Demande - Explicitez vos demandes d'action

Exemples :

• Quand tu dis que mon travail est nul, je me sens démotivé,

car j'ai besoin de respect pour mes efforts,

j'aimerais que tu sois plus constructif dans tes critiques.

• Quand tu me tournes le dos ou parles d'autre chose lorsque je m'exprime,

je me sens rejeté et dévalorisé,

car j'ai besoin de me sentir écouté et pris en compte,

j'aimerais que tu m'écoutes ou que tu me dises clairement quand tu n'as pas de temps pour moi.

CAS L'écoute empathique dans le cadre de la CNV

Pierre et Monique travaillent ensemble mais ne s'entendent pas. Chacun blâme l'autre pour l'ambiance tendue au bureau. Un médiateur intervient pour les aider. Il propose que chacun s'exprime en utilisant les principes de la CNV.

Pierre : " Monique, j'observe que tu parles vite et fort quand tu me contredis et je me sens agressé et déconsidéré. J'ai besoin d'être reconnu comme expert et te demande d'échanger avec plus de modération. "

Monique : " Pierre, quand je défends mes idées je trouve que tu prends un air narquois et j'en déduis que tu dénigres mes idées. J'ai moi aussi besoin d'être reconnue pour mon expertise. J'aimerais que tu acceptes le bien fondé de mes idées pour trouver ensemble les bonnes solutions. "

Le médiateur demande à chacun de résumer ce qu'il a compris et ce qu'il accepte de modifier dans son comportement.

Monique : " Je comprends que nos disputes sont inefficaces car tu perçois ma manière d'argumenter comme agressive et j'interprète tes réponses comme dévalorisantes. Pour bien travailler ensemble, je m'engage à considérer tes avis et à m'exprimer avec mesure. "

Pierre : " Très bien, de mon côté je m'engage à accueillir tes arguments avec respect et bienveillance. La qualité de notre travail en sera améliorée. "

Avec des efforts conscients, ils arrivent maintenant à travailler efficacement en binôme, dans une ambiance sereine.