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Méthodologie

La boîte à outils de L'intelligence émotionnelle
Chapitre VII : Construire la confiance

Fiche 03 : L'attitude empathique

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Publié le 1 déc. 2017

La boîte à outils de L'intelligence émotionnelle

8 chapitres / 57 fiches

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Aider les autres à partager leur ressenti

En résumé

La communication est un processus inné puisque depuis notre naissance nous communiquons d'abord par nos gestes, nos mouvements (communication non verbale) puis progressivement par la parole et les mots (communication verbale).

L'empathie est au coeur même de la communication, écoute totale, profonde et désintéressée qui ne cherche pas à influencer l'autre ou la qualité de l'échange. C'est être pleinement dans l'instant et à l'écoute véritable des vrais besoins de l'autre.

Être détaché et ne pas mettre son ego dans la relation, c'est aussi se mettre en lien avec l'autre, quel que soit ce qu'il a à nous dire, sans nous identifier à lui.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Comprendre l'expérience de son interlocuteur, s'enrichir de son expérience, sans pour autant subir la pression émotionnelle.
Humaniser la communication et mieux aider et accompagner les autres.

Contexte

Cet outil consiste à aider l'autre à exprimer ses émotions afin de connaître sa vision de la situation et la façon dont il la vit.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Être disponible, attentif, intéressé et patient.

Être centré sur son interlocuteur :

son cheminement mental ;
sa logique ;
ses valeurs et croyances ;
ses interprétations.

Être à l'écoute des mots et du langage corporel sans sélection ni tri.

Mettre de côté tout jugement personnel.

Laisser l'interlocuteur parler sans l'interrompre.

Poser des questions à bon escient.

Dire avec respect et des mots clairs ce qui a été compris tant à travers son langage non-verbal, qu'au niveau émotionnel, dans le moment où il parle ou agit.

Méthodologie et conseils

La compétence de l'intelligence émotionnelle qui consiste à aider les autres à exprimer leur ressenti repose sur cette attitude empathique. Les travaux de Porter, définissent 5 attitudes ne facilitant pas l'expression des émotions de l'autre voire les amplifiant :

Recherches de solutions immédiates : écoute centrée sur l'idée de trouver et proposer une solution à la problématique de l'autre. Frustration si la solution trouvée ne convient pas à l'autre.
Investigation : écoute centrée sur la recherche d'informations qui peut être vécue par votre interlocuteur comme un interrogatoire. Le risque est de se retrouver noyé d'informations et de détails superflus.
Soutien : envie d'offrir son soutien à la personne qui expose ses difficultés. Cette réaction est souvent liée à trop de sympathie, la personne croyant sincèrement aider. Le risque est de rendre l'autre dépendant, en le confortant dans son état.
Interprétation : écoute qui amène à projeter sur l'autre son interprétation du problème exposé en émettant une hypothèse. Le risque est de filtrer la réalité de l'autre car tout indice sert à aller dans ce sens.
Évaluation, jugement : écoute impliquant un jugement de valeur de la part de celui qui l'utilise. Agacement pour celui qui s'exprime sur ce qu'il vit en se sentant jugé par celui qui l'écoute. L'évaluation peut passer par le verbal ou le non verbal, un haussement d'épaules, un regard dubitatif sera autant parlant et " jugeant ".

Avantages

La plupart des gens se comportent de manière rationnelle, il suffit de comprendre de quelle rationalité il s'agit. L'attitude empathique permet de connaître et comprendre le point de vue de l'autre, en évitant toute ambiguïté.

Précautions à prendre

Accepter inconditionnellement le vécu, les émotions, les idées, les pensées ou les valeurs d'une personne favorise son ouverture et son expression. En aucun cas, cela veut dire être d'accord avec ses idées ou valeurs, de même qu'accepter des émotions ou des idées ne signifie pas accepter des actes... inacceptables.

Comment être plus efficace ?

Écouter sincèrement pour comprendre

Afin d'obtenir les meilleures conditions de la relation, il est important de mettre en place un climat propice qui convienne à la personne qui s'adresse à nous. L'écoute active permet d'établir la confiance et la compréhension. Elle favorise les interactions harmonieuses et la synchronisation non verbale, envoyant implicitement à l'autre le message suivant : " je suis tout à fait comme vous ". Cette reconnaissance intuitive, en écho, entre en jeu dans l'attitude empathique, en fournissant aux interlocuteurs un feed-back permanent dans leurs échanges.

Voici donc comment écouter de manière sincère selon les trois niveaux de l'écoute active.

Je m'intéresse à vos propos en écoutant avec attention : C'est le niveau de l'écoute active qui contribue au climat de confiance. À ce niveau, il est nécessaire de faire abstraction de ses expériences personnelles et de ses jugements pour se concentrer sur son interlocuteur et entendre vraiment ce qu'il raconte. Il s'agit de poser des questions qui aident à progresser dans ses propos et qui permettent aux deux de comprendre la situation. Les questions sont ouvertes et ne reflètent pas d'opinions personnelles. L'écoute active ne consiste pas seulement à ne rien dire et à rester muet. Écouter c'est savoir intervenir de temps en temps pour aider son interlocuteur à exprimer ses propos. Elle se travaille selon trois méthodes simples :

Écouter en silence, en n'intervenant que de temps en temps. Il est important d'avoir une attitude corporelle qui témoigne d'un intérêt sincère pour ce que dit l'autre : " je n'arrive pas à m'en sortir avec le dossier Hervé et ça commence à m'énerver ".
Résumer régulièrement les propos avec ses propres mots, sans jugement de valeurs ni opinions personnelles : " si je comprends bien ce dossier est difficile à gérer ".
Reformuler de manière interrogative un mot ou une phrase importante du discours de l'interlocuteur : " tu es en colère ? ".

Je perçois et comprends ce que vous ressentez : À ce stade de compréhension, il est possible d'avoir accès aux émotions et au ressenti de l'interlocuteur. Cela ne veut pas dire que nous partageons le même sentiment ou que l'on est d'accord avec lui, mais simplement que nous comprenons ses émotions. Ce niveau d'écoute correspond à l'empathie, c'est de l'écoute sincère.

Je fais état de notre relation : Cette caractéristique de l'écoute permet de créer un haut niveau de qualité relationnelle permettant de dialoguer ouvertement tant sur la compréhension de la situation, des émotions mais aussi de l'état de la relation entre la personne et soi, à l'instant présent : " tu as des difficultés avec le dossier Hervé, cela te met en colère et tu préfères m'en parler en toute confiance ? ".

Faire état de la relation crée les conditions de l'ouverture. L'autre donnera plus facilement ses sentiments, opinions, craintes ou idées. Il sera plus à même de parler consciemment et de manière responsable de ce qui est vrai pour lui, sans tomber dans le blâme. Il est aussi possible d'utiliser ce niveau pour faire face à l'agressivité.

CAS : Travailler l'écoute active

Contexte

Une grande entreprise de maroquinerie a déployé un programme de prévention des risques psychosociaux, avec la création d'un poste de référents. Ainsi des salariés volontaires, issus de secteurs et sites différents ont été nommés pour pouvoir recevoir les personnes en difficultés. Les futurs référents ont bénéficié d'une formation à l'empathie et notamment à l'écoute active.

Romain n'a pas hésité à se proposer pour ce rôle car beaucoup de ses collègues viennent déjà le voir pour qu'il les aide à se sentir mieux. Mais Romain a conscience de ses limites et certaines situations ont été difficiles à gérer car trop chargées en émotions. Dans ces moments ses interlocuteurs rejetaient systématiquement les solutions qu'il leur proposait.

Résultats

Romain a pu s'entraîner à l'écoute active en utilisant l'outil ci-dessus. Il a compris que la priorité était de faire baisser l'intensité de l'émotion ressentie avant d'amener l'autre dans une logique de rationalisation et de résolution de problème. Mais aussi qu'il était plus important d'aider l'autre à cerner son besoin que de lui proposer une solution. Il sait qu'il peut demander de l'aide si lui-même n'arrive pas à se distancer.