Fiche 05 : Sortir du conflit

• Les faits : chacun à tendance à refuser les données qui le gênent et à voir la réalité à sa façon. Bien souvent, ces données sont limitées et partielles, mais chacun est persuadé d'en avoir la totalité.
• Les buts ou intérêts : l'objectif à atteindre est différent pour chacun.
• Les méthodes : la stratégie, les procédés diffèrent pour un même objectif commun.
• Les valeurs : ce qui est défini comme vrai, beau, bien, selon des critères personnels ou sociaux peuvent diverger selon le modèle du monde de chacun.

• Les signes avant-coureurs : observer et repérer les désaccords latents et voir les réactions, attitudes, émotions, etc. et lever les sous-entendus.
• Le désaccord est connu mais non exprimé : allusion, attitudes dubitative, fermée, silencieuse ou ironique. Les émotions contenues s'expriment par le ton ou les gestes.
• On en parle pour convaincre l'autre : émergence d'opinions discordantes : " de toute façon avec toi c'est toujours pareil " ; " venant de quelqu'un de la logistique, ça ne m'étonne pas... ", etc. Les émotions déplaisantes s'accumulent, le ton monte.
• Le conflit est ouvert : il s'agit d'une sorte d'explosion plus ou moins violente, où les sous-entendus deviennent brutalement apparents " je savais que tu aurais du retard ! " ; " et c'est pour ça que tu m'as caché des informations ?! " L'explosion passée, chacun ressent un sentiment de malaise.

Méthodologie et conseils

Il est important, à tout moment, de clarifier ouvertement la situation pour soi, afin d'interrompre l'amorce du conflit ou son déroulement :

• Oser dire à l'autre qu'on le comprend puis revenir à l'analyse objective des faits.
• Trouver les mots justes pour exprimer les émotions éprouvées.
• Montrer à l'autre qu'il ne s'agit pas de mettre en cause sa personne mais de résoudre une difficulté.
• Redire ses intentions de coopérer et trouver avec l'autre des solutions.

Comment être plus efficace ?

Comprendre l'origine du désaccord et influer sur la qualité de la relation

Comme nous l'avons vu précédemment, une première approche pour désamorcer un conflit consiste à rechercher sur quoi porte précisément le désaccord, de manière objective pour prendre de la distance avec l'impact émotionnel. Adapter la qualité de la relation à chaque source de conflit, permet de partager les différentes perceptions d'une même situation.

• Désaccords sur les faits : chacun possède et rapporte des faits différents concernant le même problème. Le désaccord peut venir d'une interprétation amenant chacun à défendre des opinions en fonction de son statut. Les différents de cette nature sont les plus faciles à résorber moyennant une bonne volonté réciproque à partager l'information.

  Qualité de la relation : il est important de favoriser la confiance, afin de permettre à chaque protagoniste de mettre en commun les informations dont il dispose. Cela permet d'éviter les luttes de pouvoir quant au degré d'information auquel chacun à accès (cf.outil 48).

• Désaccords sur les buts ou intérêts : ils concernent les objectifs à atteindre. Ils peuvent aussi provenir d'objectifs antérieurs qui n'ont pas été atteints et sont donc remis en question par la suite. Ces différends demandent que l'on recherche, par-delà les objectifs affichés, la finalité que chaque protagoniste cherche à atteindre pour identifier de la sorte le " plus petit dénominateur commun " à partir duquel chacun est prêt à faire l'effort de coopérer.

  Qualité de la relation : il est important créer les conditions permettant à chacun de satisfaire aux enjeux qu'il poursuit dans la situation. Et cela même si un seul est directement impacté par le problème. Il s'agit de construire une relation visant un résultat gagnant-gagnant durable.

• Désaccords sur les méthodes : ils sont la résultante de la succession d'actions que chacun envisage d'entreprendre et de coordonner pour progresser avec les autres et atteindre l'objectif commun. Les différents de cette nature présupposent d'accorder sa confiance aux autres.

  Qualité de la relation : il est utile de reconnaître les forces et les faiblesses de l'autre, tout en lui octroyant la marge de manoeuvre dont il a besoin pour faire preuve de sa loyauté : clarification des responsabilités de chacun, indicateurs de réussite, modalité de suivi de l'avancement du projet, etc.

• Désaccords sur les valeurs : ils portent sur la philosophie et la façon de faire son métier, d'exercer son autorité, sur ce que l'on estime important dans les relations avec autrui. Certaines prises de position ne sont compréhensibles qu'au regard de la fonction que chacun occupe et du rôle qu'il pense devoir jouer dans l'organisation, ainsi que des valeurs attachées à son statut.

  Qualité de la relation : il est nécessaire de créer les conditions facilitant l'expression des intentions respectives et le sens du respect propre à chacun, y compris en reconnaissant que le résultat de nos actions s'inscrit parfois en décalage avec nos intentions du fait de la complexité des situations à gérer.

CAS : Créer les conditions d'une sortie de conflit efficace

Contexte

Aline, chef de rayon dans un magasin de sport, doit gérer trois magasiniers. Son travail est stimulant, son équipe jeune et motivée. Aline a des difficultés avec son manager, Luc, de la vieille école, qui a du mal à accepter les évolutions de la technologie. Les lenteurs de traitements dues aux réticences de Luc exaspèrent au plus haut point Aline qui ne supporte plus les interventions de ce dernier dans la gestion de son équipe.

Elle a, de plus, l'impression qu'il prend un malin plaisir à lui mettre des bâtons dans les roues dès qu'il en a l'occasion. D'ailleurs ce matin l'ordinateur refuse d'ouvrir certains fichiers. Encore un coup de Luc, c'est sûr !

Aline joue sa dernière carte : une analyse méthodique de son conflit avec Luc, afin d'en finir avec une situation qui risque à tout moment de mal finir.

Résultats

Aline a pu mettre les choses à plat avec Luc. Chacun a bien conscience de ses forces et faiblesses, Luc en ce qui concerne les nouvelles technologies et Aline pour ce qui est de son autorité au sein de l'équipe. Ils ont élaboré un mode de fonctionnement en clarifiant les rôles et responsabilités de chacun et les outils les plus adaptés aux compétences de chacun.