Fiche 01 : Les leviers de la confiance

• Le contrat : convention formelle ou informelle, passée entre deux ou plusieurs parties et ayant pour objectif l'établissement d'obligations à la charge ou au bénéfice de chacune des parties. Exemple : contrat de travail.
• Les règles : précisent les interdits, les objectifs et valeurs communes mais aussi les usages tant au sein de l'entreprise que de l'équipe. Elles servent de référence en cas de désaccord ou de conflit et permettent de sanctionner. Exemple : régulation des sollicitations en open space.
• Les compétences : aptitudes d'une personne par rapport à un sujet, un domaine, une tâche. La reconnaissance des compétences par les autres et la personne elle-même facilite la coopération, le partage d'informations, l'avancée des projets, etc. Exemple : référentiel de compétences métier.

• L'ouverture honnête : être clair et spécifique au sujet de ce que l'on souhaite, pense ou ressent. Un manque d'ouverture conduit à l'incompréhension (cf.outil 46).
• La chaleur émotionnelle : être capable de communiquer sur un plan émotionnel et de créer un lien et une relation chaleureuse au niveau souhaité par les protagonistes.
• La communication directe : s'adresser directement à la personne concernée.
• La prise en compte de l'autre : prendre en considération le contexte social, culturel et particulier de l'autre avant d'entrer en contact.

Méthodologie et conseils

Le sentiment de confiance, d'autant plus dans le cadre professionnel, ne pourra s'installer que si les deux leviers sont pris en compte. A priori, l'aspect contractuel peut sembler plus facile à développer car il est factuel et précis alors que l'aspect affectif demande une implication émotionnelle plus personnelle. Mais le risque en pensant cela est d'imposer sa vision, sa façon d'appréhender les situations ou de travailler à l'autre sans tenir compte de ses besoins. Il pourra alors en résulter des incompréhensions, du mal-être au travail mais aussi des conflits ou de l'agressivité.

Comment être plus efficace ?

Donner des signes de reconnaissance

Les émotions génèrent de l'énergie. Les signes de reconnaissance positifs et agréables entretiennent la motivation et la confiance. Les signes de reconnaissance négatifs et désagréables créent la démotivation et la méfiance. Le besoin de reconnaissance constitue un besoin essentiel et vital pour tout individu. Quand une personne est en manque de signes de reconnaissance positifs, elle aura donc tendance à en rechercher des négatifs.

Un signe de reconnaissance peut être un geste, une attention, un regard, une parole, un compliment, une critique, etc. Les signes de reconnaissance doivent être appropriés, cohérents, personnalisés, sincères, clairs et dosés.

Les différentes sortes de signes de reconnaissance :

?Rituel social : " bonjour ", " merci ", " s'il vous plaît ", etc. À utiliser pour faciliter les relations au quotidien.

??Signe de reconnaissance conditionnel positif lié à un fait objectif : " tu as mené cet entretien avec brio ". À utiliser pour renforcer la confiance en soi et la motivation.

???Signe de reconnaissance inconditionnel positif : " j'apprécie nos échanges ", " vous êtes un vrai pro ", etc. La subjectivité de ces remarques renforce la relation de confiance. À utiliser le plus souvent possible.

? Absence de rituel social : arriver au travail sans dire bonjour à ses collègues, oublier le mot " merci " dans ses mails, etc. Cela peut aussi concerner le fait d'exprimer un signe de reconnaissance conditionnel positif de façon maladroite : " tu as fait du bon travail. Tu vois quand tu veux... ". À éviter car c'est un moyen rapide de détruire une relation de confiance.

?? Signe de reconnaissance conditionnel négatif lié à un fait objectif : " vous avez oublié de saisir le code d'imputation, ce qui bloque mon travail ". À utiliser, les critiques sont nécessaires pour maintenir la relation de confiance (cf. outil 50).

??? Signe de reconnaissance inconditionnel négatif : " on ne peut pas te faire confiance ", " vous êtes stupide ", etc. La subjectivité de ces propos risque de détruire la relation et générer chez l'autre un désir de vengeance ultérieure. À éviter le plus possible. Si cela devait arriver, sous le coup de la colère par exemple, s'excuser et exprimer un signe de reconnaissance conditionnel négatif.

Les 8 règles du signe de reconnaissance efficace

• Je me donne des signes de reconnaissance : " je suis content de moi ", " j'aime ma coiffure ", etc.
• Je demande les signes dont j'ai besoin : " comment trouvez-vous ma présentation ? ", " ai-je été assez précis ? ", etc.
• Je donne les signes que j'ai envie de donner.
• Je ne donne pas les signes que je n'ai pas envie de donner.
• Je refuse les signes que je ne mérite pas. Cela concerne les signes de reconnaissance conditionnels qui concernent un événement qui n'est pas de votre fait.
• Je ne refuse pas les signes dont j'ai envie.
• Je fais mon profit des signes que l'on me donne et développe ainsi ma confiance en moi.
• Je remercie simplement l'autre en évitant les " ah, bon, tu crois ? " et autres " je n'ai fait que mon travail ".

CAS : Entretenir des relations de confiance au sein de son équipe

Contexte

Gaëlle manage une équipe d'assistants. Elle sait que ce métier n'est pas toujours valorisé et considéré. Elle décide de mettre en place des règles de vie basées sur les signes de reconnaissance à donner, éviter, voire bannir.

Cas 1

Gaëlle a formalisé les rituels sociaux de l'équipe tant en direct que dans les mails. Elle a placé, à l'intention des interlocuteurs externes, un petit panneau à l'entrée du bureau pour rappeler les règles de bienséance précédent toute demande.

Cas 2 et 5

Gaëlle se base sur des faits objectifs pour féliciter ou recadrer ses assistants. Elle a décidé d'organiser des petits moments festifs pour célébrer les réussites de l'équipe. Lors d'erreurs constatées, c'est en groupe que les actions correctives sont établies.

Cas 3 et 4

Chacun est libre de donner des signes inconditionnels selon sa propre sensibilité. Gaëlle a aussi demandé de faire préciser un signe exprimé maladroitement, afin de limiter les interprétations.

Cas 6

Les signes négatifs subjectifs voire méchants sont interdits ou doivent être suivis d'excuse. Les cas externes à l'équipe sont traités directement par Gaëlle, qui a demandé aux assistants de les lui transférer immédiatement.