La boîte à outils de L'intelligence émotionnelle
Chapitre VIII : Gérer l'adversité et l'affrontement

Fiche 02 : Recevoir une critique

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Publié le 1 déc. 2017

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8 chapitres / 57 fiches

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Faire face aux critiques et maintenir la relation

En résumé

Il est important d'exprimer son désaccord, son mécontentement et ses inquiétudes. Si certains sont capables de le faire de manière assertive, d'autres communiquent de façon maladroite ou inadaptée.

Une critique fondée sur des faits, si elle n'est pas facile à recevoir, sera plus simple à traiter. Celle qui attaque la personne au niveau de son être risque d'avoir des conséquences néfastes. Le récepteur a le plus souvent tendance à se défendre, se justifier, contre-attaquer.

Des techniques simples permettent à la fois de cerner la nature de la critique et ainsi d'y répondre sereinement.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Répondre de manière assertive à une critique.
Traiter efficacement l'ironie et les opinions sans entrer dans le conflit.
Renforcer la relation.

Contexte

Les méthodes de travail, les modes de communication, de partage des informations, étant différents selon les individus, les occasions de se critiquer sont légion. Savoir recevoir les critiques permet de conserver des relations professionnelles saines.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Gérer un sous-entendu.

Faire face à une critique justifiée.

Faire face à une critique injustifiée.

Méthodologie et conseils

Lorsque la personne s'exprime par un sous-entendu : " tu as pris ta demi-journée ? " :

Ne rien dire...
Répondre à ce qui est dit : " non, il est 16 h, heure à laquelle je pars. "
Questionner : " tu penses que je m'en vais trop tôt ? "
Faire apparaître le sens caché sérieusement, " c'est vrai que le vendredi je pars de bonne heure " ou avec humour " ça fera une voiture en moins dans les bouchons ".

Lorsque la critique est justifiée : " tu devais me rendre le dossier Y à 14 h, il est 16 h et je n'ai rien reçu ! " :

Rester stable : ne pas être affecté ou déstabilisé.
Respirer, marquer un temps d'arrêt.
Identifier le problème pour la personne et le reconnaître : une critique justifiée est une information précieuse pour soi, elle permet de progresser.
Reconnaître son erreur et proposer une solution.
Reformuler la solution et valider l'adhésion du critiqueur.
Le remercier pour sa sincérité et valoriser la relation : faire une critique est une démarche franche et courageuse.

Lorsque la critique n'est pas justifiée : " on ne peut pas te faire confiance ! " :

Le sphinx : ne rien dire, laisser l'interlocuteur s'exprimer jusqu'au bout, laisser un temps de silence avant de parler. La posture physique est stable, le regard droit et franc.
L'édredon : amortir les propos de l'interlocuteur, " c'est vrai " si le fait cité est exact, " c'est possible " si l'autre porte un jugement.
Le disque rayé : répondre par un argument adapté et incontestable. Répéter l'argument en employant des formules variées qui reprennent la même idée, " le règlement intérieur l'interdit... ", " ce n'est pas dans le règlement intérieur... ", etc.
Le recentrage : rappeler à l'autre le vrai sujet de la discussion et lui montrer qu'il s'en éloigne, " nous parlions du règlement intérieur... ".
Le refus : Pour les cas extrêmes d'insulte personnelle ou lorsque l'autre reste sur un jugement de valeur, " je refuse de me laisser insulter ", " c'est votre opinion, je ne la partage pas ".

Avantages

Recevoir la critique permet de se distancier si celle-ci est vraiment injustifiée ou d'en savoir plus si elle a été formulée maladroitement et semble justifiée. En agissant ainsi, la relation est maintenue.

Précautions à prendre

Pour bien gérer les critiques, il faut connaître ses points faibles et domaines de susceptibilité. Il est nécessaire d'évacuer tous les problèmes de personne pour mieux s'attacher aux intérêts des deux camps.