Fiche 03 : Prendre en compte la colère de l'autre

• Le respect : quelles sont les limites que l'autre ne doit pas dépasser ? Ne pas hésiter à stopper l'escalade.
• Le recul : ne pas prendre les remarques pour soi et les laisser à la situation.
• La non-résolution du problème de colère : éviter de chercher à trouver une solution immédiate et raisonnée. Cela peut aboutir au contraire à une situation encore plus conflictuelle.

• Identifier l'objectif caché de la colère et du comportement négatif. Pour cela il est utile d'identifier aussi son propre ressenti.
• Déterminer les intentions de son interlocuteur : mauvaise foi, sincérité, mauvaise intention, colère justifiée, etc.
• En déduire la réponse la plus adaptée pour faire face à la situation.

Méthodologie et conseils

Si la colère est sincère et justifiée :

• Accuser réception : indiquer à son interlocuteur qu'on comprend ce qu'il éprouve et ressent.
• Offrir une ouverture :
  • Valider les souhaits de l'autre, ce qui ne veut pas dire qu'il obtiendra gain de cause ;
  • Rester ferme sans être agressif, afin de se désengager émotionnellement de ses provocations : " je comprends que l'attente en salle vous mette en colère. À votre place je le serais aussi et je m'en excuse. "
  • Concentrer son attention sur soi sans rechercher de solutions immédiates qui pourraient par la suite générer des frustrations d'un côté ou de l'autre.

Si la colère est injustifiée et de mauvaise foi : se protéger :

• En lui rappelant calmement qu'il y a des limites à ne pas franchir.
• En reprenant ses propos " vous venez de me traiter d'imbécile ".
• En cherchant à traiter le problème de colère et y apporter des solutions : une colère injustifiée se base sur des opinions et du jugement, il est donc impossible de résoudre la situation sans générer de frustration. Il est possible de dire à l'autre " c'est votre opinion, je ne la partage pas " et de couper court à la conversation.
• En prenant du recul : l'autre utilise un " prétexte " pour donner libre court à sa colère (cf.outil 49).

Comment être plus efficace ?

Une méthode pour rester calme et maintenir le dialogue

Une attaque, une réponse dure, agressive, dans la vie professionnelle est souvent l'expression maladroite d'un sentiment d'impuissance. Il est inutile d'entrer dans le jeu mais il convient tout de même de montrer à l'autre que tout n'est pas permis.

Description de la méthode

• Je me protège en imaginant une bulle de protection. Je reste calme pour éviter l'escalade. Il est en tout cas important de s'installer dans un état ressource, afin de ne pas se laisser impliquer affectivement dans une situation qui nous échappe.
• J'adopte une posture corporelle adaptée et stable : debout, à la verticale ou en prenant du recul. Assis, je me concentre sur ma respiration. Je peux aussi me concentrer sur ma respiration, boire de l'eau, etc.
• Pour ne pas entrer dans le jeu du dénigrement mutuel, j'ignore les propos rapportés sous un mode réactif. Il convient de considérer l'agression comme une réaction inadaptée, à distinguer de la colère, émotion réelle et souvent appropriée. Parfois, il sera nécessaire de laisser l'autre vider son sac ; une attaque agressive ne dure généralement pas, d'autant plus s'il n'y a aucune résistance en face. Dans ce cas, laissez sortir les insatisfactions en fixant mentalement un temps limite.
• Plutôt que de répondre impulsivement, je " dépose " les attaques sur un plateau près de moi. Quelle que soit la situation, il est important de laisser sortir les insatisfactions avant de traiter le problème.
• Je dis ce que je vis : " là, je me sens agressé ".
• Je reconnais rapidement les faits et ce qui est vrai dans les propos de mon interlocuteur pour développer des échanges constructifs. Dans un premier temps, je me fais préciser, éclaircir les faits reprochés. Dans un second temps, j'identifie ce que je ressens à mon tour, pour terminer par la recherche de solutions.
• Je rassure l'autre en en trouvant le motif de sa crainte ; certaines réactions excessives masquent des peurs qu'il est normal d'éprouver.
• Je me dis que l'agressivité est souvent une manière maladroite d'exprimer un besoin ou une vérité. C'est aussi parfois le seul moyen de contact. Mais dans tous les cas, il s'agit d'un apport d'énergie appréciable.
• Je communique de manière directive : " stop ! Laissez-moi terminer " ou " nous reprendrons quand nous aurons retrouvé notre calme ". Il est plus judicieux, en cas d'attaques verbales, de reprendre la maîtrise de la situation par la parole et de conduire l'autre vers l'action.
• Je rappelle le contrat commun, l'objectif, l'ordre du jour, etc. Pour cela, il est impératif de faire confiance a priori. Si les reproches sont injustifiés, adopter une démarche factuelle montrera à l'autre que tout n'est pas acceptable, tant sur la forme que sur le fond.
• Éventuellement, si la scène se déroule en public, je cherche à m'isoler avec l'autre, pour éviter l'effet spectacle ou la contagion.
• Ne pas rire de l'agressivité de l'autre ou minimiser la réaction.
• Durant toute la durée de l'échange, je garde présent à l'esprit mon objectif et mes intentions.

CAS : Mettre en oeuvre des réflexes pour faire la part des choses entre les faits, les émotions et les opinions

Contexte

Patrice est administrateur système et réseau d'informations. Il est l'interlocuteur privilégié en cas de difficultés des utilisateurs. Patrice ne peut pas se dédoubler et doit donc gérer les priorités mettant certains cas en attente. Il est alors pris à partie et subit des agressions verbales qui ne sont pas toujours faciles à recevoir. Il a donc développé des " réflexes " pour ne pas provoquer d'escalade.

Les résultats obtenus

Patrice commence par contrôler son émotion. Il indique à son interlocuteur qu'il le comprend et, tout en restant ferme, recherche avec lui une solution satisfaisante pour chacun.

Il est aussi capable, face à la mauvaise foi, de recadrer et laisser à l'autre ses opinions. Il n'hésitera pas à demander un arbitrage en cas de désaccord.