Fiche 06 : La matrice attente/solution

Classer les idées sous l'angle client

En résumé

La matrice attente/solution est un outil qui permet de classer des idées à partir de deux critères :

• la performance perçue par le client ;
• le niveau de nouveauté que génère l'idée sur la solution technique potentiellement associée.

D'un point de vue du client, une performance est :

• implicite si elle est attendue et nécessaire ; elle génère de l'insatisfaction si elle n'est pas présente ;
• explicite si elle procure une satisfaction proportionnelle à l'attente ;
• attractive si elle satisfait le client sans être associé à une demande de sa part.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Classer les idées suivant deux critères : l'un orienté client et l'autre intrinsèque à la solution.
• Identifier les idées différenciantes.

Contexte

Cet outil est utile à plusieurs stades dans le processus d'innovation :

• pour évaluer le potentiel d'une idée à la fois en terme de perception client et de risque technique,
• pour comparer objectivement des idées entre elles,
• pour positionner les produits concurrents pour comparer une offre produit/service avec celle des concurrents.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Lister les idées à classer.
• Pour chaque idée, définir les fonctionnalités apportées et les grandes lignes de la solution technique.
• Positionner les idées sur la matrice.
• Identifier les zones couvertes et celles non couvertes de la matrice.
• Bâtir un plan d'action en conséquence : relancer une séance de créativité pour alimenter les zones vides, affiner une idée si elle est difficilement classable, décider des idées à poursuivre.

Méthodologie et conseils

Pour chacune des neuf cases de la matrice (repérées de 1 à 9), il convient d'analyser les possibilités offertes par l'idée :

• Case 1 : l'attente est incontournable pour satisfaire le client et la technique actuelle peut répondre.
• Case 2 : prestation faiblement valorisée par le client, l'idée est donc intéressante à conserver si la performance devient plus importante chez le client.
• Case 3 : c'est le cas type d'une idée qui apporte un " plus client " indéniable sans révolutionner la conception du produit.
• Case 4 : fait réfléchir sur la nécessite d'introduire une nouvelle technique en regard du besoin uniquement " dû " qu'elle couvre. N'est-ce pas trop risqué de revoir la conception pour ne rien apporter de plus en matière d'attente client ?
• Case 5 : vérifier que la nouveauté sur la solution ne génère pas de surcoût.
• Case 6 : nécessite une analyse interne et concurrentielle pour à la fois évaluer les risques techniques de la solution et la réelle perception de différenciation par le client.
• Case 7 : interpelle sur la véritable raison de faire du nouveau pour une performance qui est due. Identifier ce qui motive la nouvelle conception : contraintes spécifiques, (réglementaires par exemple), volonté de réduire les coûts pour créer plus de valeur
• Case 8 : ne vaudra le coup que si la prestation apportée par le nouveau produit est véritablement perçue et considérée par le client.
• Case 9 : situation normale de recherche de nouveauté par le client impliquant inévitablement des évolutions de solutions techniques pour y répondre. Ce type d'idées génère du risque car tout est nouveau (rupture).