Fiche 05 : Le social CRM : réseaux sociaux et relation client

Traditionnellement, le CRM (Consumer Relationship Management, relation client) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social CRM est une évolution du CRM qui repose sur la présence sociale, l'engagement des clients et les interactions. Il doit aider à comprendre les challenges de l'entreprise pour mieux les relever. C'est l'une des composantes du business social ou collaboratif, dans laquelle l'expérience client est un élément clé.

Du CRM au social CRM

Source : Chess Media Group

Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

• Tirer parti du fait que les interactions avec les clients sont de plus en plus nombreuses, en particulier via les réseaux sociaux.
• Attirer de nouveaux clients.
• Fidéliser les clients actuels.
• Renforcer l'innovation.
• Faire évoluer les fans et les suiveurs pour en faire des consommateurs et des ambassadeurs.

Contexte

Les nouvelles technologies sont acceptées par des consommateurs de tout âge. C'est une nouvelle audience pour les entreprises.

Les développeurs de CRM web ont tous cherché à intégrer les réseaux (Twitter, Facebook, LinkedIn) et leurs technologies dans leurs services, créant ainsi des offres de social CRM.

Les sites et services de social CRM proposent de nouveaux moyens pour se connecter aux clients, mieux les connaître, savoir ce qu'ils aiment ou non, connaître leurs besoins et désirs et aider à trouver de nouveaux prospects.

Il ne s'agit plus d'envoyer des messages aux consommateurs, mais de communiquer et de collaborer avec les clients pour résoudre les problèmes. Le client a sa propre expérience et les relations sont telles qu'il devient un ambassadeur de la marque.

Le client veut que son problème soit réglé, peu lui importe le rôle et le service de son interlocuteur.

Le social CRM engage le consommateur dans une conversation qui apportera une valeur réciproque.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Préparez-vous et planifiez en amont.
• Écoutez les conversations des clients : Facebook Twitter, blogs, LinkedIn...
• Analysez ces conversations.
• Rapprochez ces informations de celles que vous possédez déjà : appels, courriers, formulaires...
• Agissez sur ces conversations.

Méthodologie et conseils

" Le social CRM n'est pas une question de technologie. C'est une question de gens, de processus et de changements culturels nécessaires pour soutenir et faire croître une entreprise. " (M. Lieberman, VP, SugarCRM)

L'engagement social doit concerner l'entreprise dans son ensemble. Formez les commerciaux à l'usage de Twitter, sans spammer.

Aidez le service client à aider vos clients : moins vous contrôlez votre message, plus il sera collaboratif avec vos clients.