Fiche 14 : La MasterApp ®

La MasterApp est un concept exclusif développé par la start-up marseillaise So-Buzz. La MasterApp est un développement sur mesure, spécifique à chacun. C'est un socle permanent d'applications qui permet à une marque d'être en relation constante avec son public. Ainsi, toute l'année, les clients et fans peuvent être fidélisés avec une expérience complète sur les réseaux sociaux, sur Internet et sur mobile. Contenus, activations, jeux, concours, coupons, programmes de fidélité sont développés sur mesure, à l'image de la marque et permettent de récolter et de centraliser des données qui peuvent ensuite être intégrées dans un CRM.

Structure d'une MasterApp

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La MasterApp est une plateforme développée sur mesure qui permet de diffuser des contenus, d'activer jeux et concours, de déployer coupons et bons plans. C'est une approche multi-réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram...) et omnicanale qui fait converger toutes les données dans une base unique. Les communautés ont ainsi une expérience cohérente sur tous les réseaux et tous les canaux.

Contexte

Un login permanent évite de multiplier les barrières à l'entrée (les fans n'ont pas à se reconnecter à chaque nouvelle opération). Le SingleLogin associe le login de l'application, celui du site e-commerce, l'adresse mail, la carte de fidélité " physique ", les connecteurs des réseaux sociaux (Facebook, Twitter...).

Pour la marque, la collecte d'informations sur ses fans est progressive et continue. Les données CRM, cartes de fidélité, e-commerce sont rapprochées et centralisées.

Pour les commerces et réseaux de distribution, So-Buzz est partenaire de Symag (solutions d'encaissement de BNP Paribas) et d'IBM Cloud et va pouvoir se connecter à IBM Watson pour évoluer vers des solutions de marketing prédictif.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Le développement se fait directement auprès de la société développeuse ou via un de ses partenaires. Le déploiement se fait sur une ou plusieurs pages Facebook, par un code iframe à intégrer sur une page web. Chaque application dispose d'une URL générique pour pouvoir définir des URL spécifiques. Les applications mobiles sont téléchargeables sur Android et iOS.
• Tout type d'opération ou de mécanique est imaginable.
• Penser dès le départ aux données que l'on veut récolter. Elles sont toutes opt-in (les fans ont donné leur accord) et on peut aller beaucoup plus loin que les simples mails.

Méthodologie et conseils

• Avec la MasterApp, on valorise l'engagement dans le temps. Un fan ne se déconnecte pas réellement de sa relation à la marque. Son implication est valorisée opération après opération. Les compteurs de points ne sont pas remis à zéro à chaque opération.
• Pour ne pas repousser les nouveaux fans, ne pas récompenser seulement les plus actifs (certains sont très impliqués notamment avec les marques très affinitaires) et penser à intégrer des tirages au sort.
• Intégrer des boutons " je le veux maintenant " pour faciliter la transformation vers un site e-commerce ou un coupon.
• Prévoir des règlements qui écartent les concouristes, ceux qui viennent pour gagner des lots mais ne sont pas intéressés par les produits et services de la marque. Le cas échéant, des contrats types peuvent être proposés en option.

Comment être plus efficace ?

Via sa plateforme sur-mesure, la MasterApp permet de diffuser des contenus (même sur plusieurs pages tierces en étant combinée à une solution comme Sociallymap) ; d'activer jeux et concours et de déployer coupons et bons plans, tout en étant multiréseaux, multicanale et en faisant converger les données des fans dans une base de données unique.

Le socle de l'application est déployé pour rester actif en permanence. Il centralise les données et permet de gérer les accès administrateurs et collaborateurs. Un module gère les modules d'accueil. Un module profil utilisateur permet de gérer les profils et de centraliser les données. Enfin, le module de contenu permet de diffuser les informations sur la marque. Un module SAV est également disponible pour canaliser les interactions liées au service client dans un seul espace et éviter de polluer les espaces de communication et d'animation. Les clients ont un espace dédié pour suivre leurs demandes jusqu'à leur résolution et le responsable du SAV dispose d'une interface de gestion centrale.

Les utilisateurs connectés via Facebook ou Twitter doivent autoriser la MasterApp à utiliser leurs identifiants, ce qui permet ensuite de mettre en place des campagnes de notification directe (attention au spam cependant).

Le principe de la MasterApp est de se caler sur des programmes annuels d'animation sur les réseaux sociaux. L'un des avantages de la solution est que le fan peut jouer avec son mail, son compte Facebook, son compte Twitter... L'avantage pour la marque est qu'elle peut faire un rapprochement entre ces différentes identités. Il faut donc dès le départ, imaginer son plan d'animation en fonction de ses objectifs animer, communiquer, engager, vendre, récolter des données, générer du trafic en point de vente, distribuer des coupons, créer une carte de fidélité digitale, centraliser dans un seul espace toutes les pages des points de vente d'un réseau de distribution, permettre à des revendeurs de créer leurs pages et les aider à les animer... Les possibilités sont quasiment illimitées.

Les équipes de So-Buzz ont remarqué que les meilleurs ambassadeurs sont les fans existants. Faire gagner des coupons de réduction à ses fans fonctionne bien. Permettre à ses fans d'offrir des coupons à leurs amis fonctionne encore mieux. Il est nécessaire de bien intégrer cette dimension de viralité dans les mécaniques mises en place.

De nombreuses applications types existent déjà, avec plusieurs cas clients pour les illustrer ; tant sur Facebook : le juste prix, quiz ou tests de personnalité, instants gagnants, concours photo, concours de parrainage, tirage au sort, compte à rebours, reveal (images qui se dépixélisent en fonction des interactions), mot mystère, bataille de photos, loto, sondage, concours de citation, casting, personnalisation de profil, quiz musical, inventer une suite, où est Charlie, wishlist, Paf le truc qu'on lance, space invader, flappy bird, tir au but, jeu de vitesse... que sur Twitter : concours de RT, concours de tweets créatifs, tirage au sort sur RT, instant gagnant, hashtag battle, tweetomètre, coupon de réduction sur Tweet, ambassadeur, quiz, reveal, texte à trous... Chaque entreprise dans chaque secteur peut donc trouver une mécanique qui lui correspond et qui pourra être mise au service de ses objectifs.

Les données récupérées sont celles liées aux modules d'animation et celles qu'on peut récupérer via les réseaux sociaux.

CAS So-Buzz MasterApp Olympique de Marseille

A. Durain, président So-Buzz, @So_Buzz

OM Fada, programme de fidélité inédit

Printemps 2015, INTERSPORT annonce qu'il sera le sponsor principal de l'Olympique de Marseille pour une 4e année consécutive. Le leader mondial de la distribution d'articles de sport souhaite alors fêter cette nouvelle année de partenariat avec une opération inédite sur Facebook.INTERSPORT, c'est plus de 600 magasins en France, réalisant un CA de 1,5 milliard. Comment faire le pont entre Facebook et points de vente ?

Stratégie

En collaboration avec l'agence Sportlab, INTERSPORT propose alors un programme de fidélité permettant d'offrir aux fans des lots et privilèges via un système de points : places VIP au stade Vélodrome, maillots dédicacés...Plus les fans s'engagent sur Facebook dans le programme via des jeux et des interactions avec la Page, plus ils cumulent des points. Les achats en magasin permettent également de gagner des points.

Dispositif

Développée par So-Buzz, la Master'App® OM Fada est installée sur la page Facebook Intersport pour servir de fil rouge à la communication, tout au long de l'année.Elle est composée de 3 espaces : le concept, les jeux et les dotations.Côté jeux, 3 mécaniques sont proposées.le Quiz permet de gagner des points, de défier ses amis Facebook avec des questions sur l'histoire du club.Le Tir de Fada est un jeu addictif où le joueur doit frapper le ballon pour aller le plus loin possible.L'instant gagnant " Où est ma place " permet au joueur pour tenter de remporter 2 places de match chaque jour.Avant chaque match, le participant mise ses points accumulés aux jeux pour tenter de gagner des dotations par tirage au sort. Il doit alors disposer d'une carte de fidélité Intersport. Les nouveaux participants peuvent demander leur carte de fidélité via la Master'App®.