Fiche 04 : L'intranet et le réseau social d'entreprise

LA COMMUNICATION INTERNE AU CENTRE DE LA DIGITAL WORKPLACE

En résumé

L'intranet évolue aujourd'hui vers une digital workplace, un espace de travail numérique complet et unifié. Celui-ci repose sur quatre briques principales dont les zones sont logiquement accessibles depuis la page d'accueil. Outre les aspects productifs, documentaires et fonctionnels, l'Intranet s'ouvre ainsi aux espaces collaboratifs, aux communautés et aux réseaux sociaux d'entreprise.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

L'enjeu est de diffuser en temps réel des informations fiables et récentes sur la page d'accueil. C'est ici que le collaborateur lira son fil d'information personnalisé, provenant des communautés et services auxquels il est abonné. Une zone est également dévolue aux espaces et outils collaboratifs et au partage de connaissance. Une partie Applicatifs rassemble les outils et les ressources informatiques nécessaires au travail quotidien. Le workflow propose des formulaires (feuilles de temps, demandes de congés, notes de frais...). Une dernière zone est réservée aux documents de référence.

Contexte

L'évolution d'un intranet vers une véritable digital workplace - projet qui incombe aux directions informatiques - ne doit pas occulter le rôle primordial du service communication dans l'élaboration et la mise en oeuvre de cet espace de travail numérique. L'intranet est certes un outil informatique, mais son contenu est en grande partie éditorial. La communication est au coeur de l'animation de l'Intranet et du réseau social d'entreprise pour donner du sens à la stratégie, illustrer les projets et les réussites, mettre l'accent sur l'actualité.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Recensez les besoins : l'intranet doit être " orienté utilisateur ". Il est indispensable de créer des groupes test réunissant différents profils d'utilisateurs potentiels pour cerner les besoins et les usages.
• Établissez un cahier des charges fonctionnel : définissez une politique éditoriale, avec des standards de publication, une charte graphique, des critères d'évaluation, un budget et les objectifs de l'intranet.
• Collaborez avec la DSI pour la plate-forme technique et l'infrastructure ; les standards et la technologie.
• Formez une équipe intranet : confiez la mise à jour du site à des " correspondants intranet " qui auront à leur tour pour mission de faire vivre l'intranet.
• Animez l'intranet : rendez la page d'accueil " événementielle " en l'alimentant régulièrement pour inciter les salariés à la consulter davantage.

Méthodologie et conseils

Seul un recueil d'informations permettra de construire un intranet utile et utilisé. Il faut cerner les attentes des utilisateurs, qu'elles soient liées aux fonctionnalités RH (RTT, demande de congés, mobilité interne), à des solutions de travail collaboratif (partage d'agenda, de fichiers communs) ou encore à de l'information générale, voire à des formations en ligne. Certaines sociétés " rentabilisent " le développement d'applications en faisant participer leurs départements ou unités au financement de l'intranet.

Comment être plus efficace ?

Réseaux sociaux d'entreprise

Aujourd'hui, l'intranet entre dans une nouvelle phase, celle des réseaux sociaux d'entreprise. À l'image d'un " Facebook interne ", le réseau social d'entreprise propose des fonctionnalités similaires aux réseaux sociaux grand public, à commencer par l'annuaire enrichi. Sur un réseau social d'entreprise, les salariés sont invités à renseigner eux-mêmes leur profil, en indiquant leurs expériences, leurs compétences, leurs centres d'intérêt. Bien sûr une partie des informations peut-être renseignée par la DRH de l'entreprise (les coordonnées, le titre de la fonction) ; l'autre étant laissée à la guise du salarié. Le réseau social d'entreprise permet aussi, à chaque salarié, d'adhérer à des communautés d'expertise ou d'intérêt, comme d'en créer de nouvelles.

Les collaborateurs peuvent aussi publier leurs contributions en temps réel, ou avec une messagerie instantanée (comme Lync ou Skype), voire des outils de micro-blogging (comme Twitter ou Yammer).

Ces réflexes de collaboration en temps réel font partie de l'univers des jeunes salariés qui ont l'habitude d'utiliser les médias sociaux. C'est moins le cas de collaborateurs plus anciens. Pensez à les accompagner et à les rassurer pour passer d'une culture de la bureautique personnelle et individuelle, à une culture de la production d'information collective en réseau.

Le nouveau rôle de la communication interne

Un des enjeux pour la communication interne est aujourd'hui de réguler les multiples flux d'informations engendrés par les communautés professionnelles de l'entreprise regroupées par activités (RH, achats, commercial, production...) ou par projets transversaux. L'ère de la communication centralisée a probablement vécu, pour laisser place à une communication organisatrice et ordonnatrice. Les membres des communautés professionnelles se chargeant, eux-mêmes, de diffuser, enrichir, partager l'information qui les concerne. Il faut imaginer chaque salarié disposant sur son écran d'un " journal " où s'affichent les infos qu'il a sélectionnées, émises par les membres de l'entreprise dont il souhaite suivre l'actualité, diffusées par les flux auxquels il est abonné. Une information produite par ses pairs ; les communautés auxquelles il appartient. À ces flux, s'ajoutera bien sûr aussi, la chaîne " officielle " de la direction de la communication qui relaiera les informations stratégiques mais aussi celles extraites des autres flux internes, présentant un intérêt général. Ces nouvelles pratiques et ces nouveaux outils vont non seulement modifier les conditions d'expression au sein de l'entreprise mais aussi les pratiques managériales. Un des moyens pour initier une dynamique vertueuse est de valoriser les contributeurs en récompensant les propositions les plus pertinentes au regard de l'activité. C'est aussi de garantir la liberté de parole et de développer des pratiques managériales exemplaires.

EXEMPLE les Communautés du réseau social FDJ+

2^e opérateur européen de loterie, la Française des Jeux produit et distribue des jeux de hasard (loto, millionnaire, Parionsweb...). Marie-Laure Deschamp, Corporate Community Manager, précise le fonctionnement de ces communautés.

Communication Corporate et espaces communautaires

FDJ+, le réseau social d'entreprise de la Française des Jeux, vise à renforcer le lien social entre ses collaborateurs, permettre le partage d'informations et de bonnes pratiques, et valoriser les talents de l'entreprise. Le caractère innovant de FDJ+ réside dans le choix, sur une plateforme unique, de faire cohabiter la partie communication corporate avec des espaces communautaires. Plus des ¾ des contenus sont aujourd'hui publiés par les collaborateurs au sein de ces communautés. Chaque salarié reçoit sur son espace personnel, les notifications des communautés auxquelles il est abonné. Les collaborateurs n'hésitent pas à y lancer une bouteille à la mer. Les appels à la solidarité ou à l'entraide ne restent jamais sans réponse plus de quelques minutes. Des collaborateurs se font " remarquer " pour la qualité de leur contribution et leur capacité à partager leur savoir avec beaucoup de pédagogie, d'autres développent leur employabilité en dehors du champ de compétences sur lesquelles ils sont identifiés.

Des communautés variées

Une vingtaine de communautés permettent aujourd'hui aux collaborateurs d'échanger :

• Certaines soutiennent la stratégie de l'entreprise comme la communauté " Digitale ", " FDJ'4 Change " pour accompagner la transformation, " Performance " pour ancrer la culture de la performance.
• D'autres incarnent les valeurs de l'entreprise : Mixité Femmes/Hommes ; Fondation ; RSE.
• D'autres encore sont consacrées aux métiers : juridique, bureautique, transformation.
• On trouve aussi des communautés d'experts, d'intérêt (sport, art...) ou des communautés autour de chantiers transverses.

Les communautés peuvent être ouvertes, fermées ou privées. Les communautés ouvertes sont accessibles à tous. Les communautés fermées sont accessibles après validation du community manager. Les communautés privées sont accessibles uniquement sur invitation du community manager. Elles ne sont visibles que de leurs membres.

Les fonctionnalités disponibles

Chaque communauté dispose des mêmes fonctionnalités, notamment :

• Un blog
• Un agenda
• Un forum de discussions
• Un espace de partage (documents, vidéos, diaporamas et sons)
• La possibilité de lancer un sondage auprès des membres de la communauté
• La liste des membres de la Communauté avec une photo qui renvoie vers leur fiche profil.