Fiche 02 : La mesure de l'e-réputation

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QUELQUES OUTILS DE VEILLE

En résumé

L'e-réputation ou réputation numérique désigne la façon dont les internautes perçoivent une marque, une entreprise ou une personne. Pour la mesurer, vous devez effectuer une veille régulière sur la toile. Les résultats obtenus vous permettront de réagir à bon escient et d'ajuster votre stratégie de communication digitale.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La mesure de l'e-réputation est désormais l'une des composantes de l'audit de communication. Elle permet d'identifier et de quantifier les opinions et les points de vue exprimés par les internautes sur votre marque ou votre entreprise. Elle fournit également la matière pour réaliser un baromètre régulier pour mettre en lumière les signes annonciateurs de crises, repérer l'évolution de votre image et vous situer par rapport à vos concurrents.

Contexte

Plus de 2 milliards de personnes consultent régulièrement des sites Internet, dialoguent avec d'autres internautes, publient des avis ou s'informent sur la qualité et la pertinence d'un service ou d'un produit. En 2015, plus de la moitié des internautes français consulte les réseaux sociaux avant de décider d'acheter un bien impliquant.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Commencez par écouter ce qui se dit sur vous. Mesurez votre présence sur la toile en utilisant des outils gratuits comme Youseemii, Google News, Twitter Search ou YouTube.
• Évaluez ensuite le volume des conversations (i.e des commentaires et échanges autour de votre nom, votre marque, votre entreprise).
• Sélectionnez vos paramètres de veille : nom de l'entreprise, noms des dirigeants, noms des marques et des produits, noms des porte-parole, sujets sensibles liés à votre secteur d'activité.
• Déterminez les langues et les pays à surveiller.
• Choisissez votre outil et vos modalités de veille (gratuit, payant, outil et service). Si vous suscitez moins de 500 commentaires par jour, une personne suffira à suivre votre e-réputation. Au-delà, vous devrez vous entourer de consultants internes ou externes pour assurer la veille et l'analyse des données. Idéalement, quelques jours après l'enquête.

Méthodologie et conseils

Choisissez bien votre outil de veille. Les outils gratuits comme Google News ou Social Mention donnent rapidement les grandes tendances et permettent aux petites structures ou aux agences de démarrer un processus de veille. Les outils payants (entre 10 et 500 € par mois) comme Brandwatch ou Radian6 sont peu onéreux et faciles à installer, mais ils demandent une expertise et du temps pour être bien exploités. Ils conviennent à des entreprises ou des agences de petite ou de moyenne tailles qui peuvent s'appuyer sur des analystes qualifiés. Les solutions " outils et services payants " comme Synthesion, Nielsen Buzzmetrics ou Visible Technologies proposent à la fois des outils de veille et une assistance à la carte pour définir les objectifs, produire les rapports d'analyse. Cette solution répond aux besoins des moyennes et des grandes entreprises qui doivent écouter et analyser des volumes d'informations importants. ¦