Chapitre IX : DYNAMISER LA COMMUNICATION INTERNE

Longtemps perçue comme quantité négligeable ou comme territoire réservé des ressources humaines, la communication interne joue un rôle important dans la réussite des entreprises et des organisations. Facteur clé de cohésion sociale et de performance, elle a pour mission de donner du sens à la stratégie de l'entreprise et de permettre à chaque salarié de situer sa contribution. Son ambition : dépasser la logique individuelle des activités quotidiennes pour atteindre une vision d'ensemble partagée en donnant à chacun des clés pour mieux comprendre l'entreprise, ses objectifs, ses contraintes, ses activités, ses hommes.

Considérer la communication interne comme une des facettes de l'image de l'entreprise

Un des enjeux de la communication interne est de veiller à la qualité et à la cohérence de l'image diffusée par les salariés. Ces derniers sont, en effet, les ambassadeurs de leur entreprise. Leur comportement et leurs propos contribuent à améliorer ou dégrader l'image et la réputation de l'entreprise. L'expérience montre que les entreprises les plus appréciées par l'opinion publique sont souvent celles dont les salariés sont capables de parler clairement.

Passer du parent pauvre de la communication à un outil privilégié du management

Certaines entreprises ont tendance à confondre information et communication. La communication interne s'y résume trop souvent à une addition de supports (notes et mails pléthoriques, réunions innombrables, journaux multiples). Faute de réflexion stratégique, les budgets consacrés à la communication interne sont parmi les premiers à être réduits ou supprimés. Les rumeurs internes, le manque de motivation y sont monnaie courante.

D'autres ont compris que la communication interne est l'outil privilégié du management pour faire passer des messages en tenant compte de la réalité de l'entreprise. Elles savent qu'il ne s'agit pas de tenir des discours incantatoires mais de trouver les mots justes et les actions cohérentes pour expliquer les décisions stratégiques et faciliter leur mise en oeuvre. En effet, un message qui ne se traduit pas dans l'action ou dans l'organisation a peu de crédibilité. Le management par la parole doit être appuyé par le management par l'exemple. L'art de la communication interne est de parvenir à créer un langage commun qui ne soit pas une langue de bois.

Segmenter, définir les caractéristiques des cibles internes

En communication interne comme ailleurs, il est important de bien comprendre le contexte, les caractéristiques et les motivations des cibles visées. Or, trop d'actions de communication destinées à « tout le personnel » et montées sans analyse préalable se soldent par un échec. Ainsi, il n'est pas judicieux de choisir un lieu prestigieux pour fêter l'anniversaire de l'entreprise si le climat social est morose. Les salariés risqueraient de ne pas comprendre le décalage entre le discours ambiant de rigueur et une dépense considérée comme inutile.

Jouer la complémentarité entre l'interne et l'externe

Comment fonctionne la communication interne ?