Fiche 04 : Les niveaux d'ouverture

GÉRER LA DIMENSION ÉMOTIONNELLE D'UN CONFLIT

En résumé

Les niveaux d'ouverture, outil conçu par Will Schutz, décrivent les niveaux de conscience d'une personne confrontée à une situation émotionnellement déstabilisante.

Aux niveaux -1, 0 et 1, elle rend son interlocuteur totalement responsable de la difficulté relationnelle.

Aux niveaux 2, 3, 4 et 5, elle assume sa responsabilité personnelle dans la situation.

L'ouverture comporte 2 facettes :

• l'ouverture à soi : rendre conscient une partie de ce qui était jusqu'à présent hors du champ de la conscience ;
• l'ouverture à l'autre : choisir de divulguer à l'autre une partie de l'expérience pour améliorer la relation.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Se doter d'un outil opérationnel pour gérer la dimension émotionnelle d'un conflit.

Contexte

Toute situation qui génère un ressenti négatif : relation insatisfaisante, tendue ou ouvertement conflictuelle.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• La première étape consiste à prendre conscience de ce qui se passe pour soi dans la situation :
• La deuxième étape consiste à identifier le(s) niveau(x) d'ouverture actuel(s) utilisé(s) avec son interlocuteur et de choisir le niveau d'ouverture à l'autre adapté pour sortir du conflit.

Méthodologie et conseils

Le leader prend conscience des raisons émotionnelles qui l'amènent à maintenir le conflit.

Niveau -1 : le déni est l'absence de conscience de soi (de ses comportements, ses sensations, émotions) et de la situation. La personne se leurre. Par exemple, le leader n'a pas conscience d'un changement d'ambiance dans son équipe ou d'un comportement inhabituel chez un interlocuteur.

Niveau 0 : la rétention consiste à être conscient de la situation mais sans le reconnaître totalement et sans l'exprimer. Lors d'une réunion, le leader est en désaccord avec les options retenues mais il ne l'exprime pas en trouvant de " bonnes " raisons pour se taire : " cela ne sert à rien ", " à quoi bon, ils sont tous d'accord ".

Niveau 1 : le blâme consiste à s'ouvrir en accusant l'autre et en le rendant responsable de la situation. À ce niveau, le reproche est une attaque formulée de manière agressive.

À ces trois premiers niveaux d'ouverture, la personne rend l'autre complètement responsable de la situation. Ces niveaux tendent à entretenir ou amplifier le conflit.

Aux niveaux d'ouverture suivants, la personne a conscience et assume la responsabilité de ses comportements et de son ressenti dans le conflit.

Niveau 2 : le ressenti, la personne prend conscience de ses émotions et est en capacité de les exprimer : " je me sens agacé, énervé ", " je suis en colère ".

Niveau 3 :l'explication consiste à décrire les faits concrets qui sont à l'origine de la situation.

Niveau 4 : la projection consiste à prendre conscience de ce que j'imagine que l'autre pense de moi, des pensées que j'attribue à mon sujet.

Niveau 5 : la peur est le niveau ultime de la prise de conscience de soi, celui où la personne identifie la peur sous-jacente qui, non gérée, explique son implication dans le conflit et sa difficulté à en sortir.

La deuxième étape consiste à identifier le (s) niveau(x) d'ouverture actuel(s) utilisé(s) avec son interlocuteur et de choisir le niveau adapté pour sortir du conflit.

Comment être plus efficace ?

L'ouverture à soi (la conscience de soi)

Pour accroître la conscience de soi, le leader se posera utilement les questions suivantes :

Niveau 2 : le ressenti

• Qu'est-ce que je ressens face à cette situation ?

  Il pourra s'inspirer des 4 émotions de base et affiner en identifiant l'intensité de son émotion. Par exemple, dans le registre de la colère : " je me sens agacé, en colère " ou dans le registre de la peur : " j'ai le trac, je me sens angoissé, paniqué ".

Niveau 3 : l'explication

• Quelle est la situation (les faits) ?

  Il s'agit d'expliciter le(s) déclencheur(s) de l'émotion en décrivant factuellement la situation. Les faits, les comportements sont observables : ce sont les éléments que pourrait capter une caméra vidéo.

Niveau 4 : la projection

• Qu'est-ce que j'imagine que l'autre pense de moi ?

  Il s'agit ici de prendre conscience du " film " que se fait la personne à propos de la situation. Quelle est l'interprétation que donne la personne aux comportements de son interlocuteur ? Par exemple : " il ne m'a pas invité à la réunion, donc il pense que je ne suis pas suffisamment important ", " Il a délégué cette mission à l'un de mes collègues, donc il pense que je ne suis pas assez compétent " ou encore " il ne m'a pas proposé de déjeuner avec lui, donc il ne m'apprécie pas ".

Niveau 5 : la peur

• Quelle est la peur qui est activée chez moi ?

  Selon Will Schutz, les trois peurs personnelles profondes sont :

• La peur d'être insignifiant : la crainte de ne pas avoir de valeur, de ne pas être digne d'attention.
• La peur d'être incompétent : la crainte de ne pas savoir faire, de ne pas être en capacité de faire face aux situations ou de se prendre en charge de façon autonome.
• La peur de ne pas être aimable : la crainte de ne pas être digne d'être apprécié, de ne pas être sympathique.

  Chacun est plus ou moins concerné par l'une de ces peurs et une même situation donnera lieu à une explication et une projection différente en fonction de la problématique qui concerne plus particulièrement la personne. Par exemple, " il ne m'a pas invité à la réunion " (explication) pourra être interprété (la projection) comme " il considère que je ne suis pas assez important, que je ne suis pas compétent ou il ne m'apprécie pas ".

L'ouverture à l'autre

L'hypothèse est que le conflit est entretenu par un manque d'ouverture à l'autre (niveaux -1, 0 ou 1) et que pour en sortir, il convient de s'ouvrir d'avantage.

Le choix du niveau d'ouverture à l'autre sera fonction du degré de confiance dans la relation : les niveaux 2 et 3 sont bien souvent suffisants pour débloquer la situation. Les niveaux 4 et 5 supposent une confiance élevée dans son interlocuteur

S'ouvrir à l'autre va consister à :

• Niveau 2 exprimer son ressenti : " vis-à-vis de vous, je ressens ".
• Niveau 3 décrire les faits : " parce que j'ai constaté ".
• Niveau 4 verbaliser sa projection : " je me suis imaginé que vous pensiez que j'étais ".
• Niveau 5 exprimer sa peur : " et j'ai peur d'être... ".

Et terminer en exprimant son besoin et en formulant sa demande : " j'ai besoin de... aussi je vous demande ".

CAS : un manager et un collaborateur sont en conflit depuis 3 ans

Contexte

Le responsable du parc automobile d'une grande entreprise publique et son collaborateur, responsable de l'atelier, travaillent ensemble depuis 4 ans et sont en conflit ouvert depuis 3 ans. En sachant qu'il n'est pas question de muter ni l'un, ni l'autre, plusieurs tentatives ont été faites pour résoudre le conflit mais rien n'y fait.

Intervention

À l'aide des niveaux d'ouverture, ils prennent conscience qu'ils sont tous les deux très en colère (niveau 2). Le collaborateur verbalise les faits qui se sont produits il y a 3 ans (niveau 3) et prend conscience de l'interprétation (niveau 4) qu'il en a fait : il a imaginé que son manager avait refusé de lui accorder l'intitulé de poste qu'il souhaitait parce qu'il le considérait comme incompétent. En fait, l'intitulé de poste n'était pas prévu dans la nomenclature des emplois. Cette situation le mettait en contact avec sa peur personnelle d'être incompétent (niveau 5). Le manager était de son côté confronté à la même problématique. Après que les deux aient fait ces prises de conscience, ils ont pu échanger sur leurs besoins respectifs dans la relation et formuler des demandes sans agressivité.?