Fiche 11 : La compréhension de l'autre par le " DOG " (PNL)

METTRE AU JOUR LES FAITS QUI SE CACHENT DERRIÈRE LES DISCOURS

En résumé

Le langage permet de matérialiser les pensées, mais il rend compte imparfaitement de tout ce que la personne sait ou veut (peut-être) communiquer du sujet.

La grille " DOG " permet de repérer les inévitables raccourcis de langage faits par tout orateur. Pour éviter les incompréhensions, elle incite à poser des questions destinées à remonter à l'expérience, aux faits qui se cachent derrière le discours.

Cet outil met en place " un chien de garde " qui analyse le langage pour éviter les malentendus.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Notre langage est imparfait : les mots, même s'il existe des définitions officielles, sont d'abord le reflet de notre propre expérience. C'est pour cela qu'un même mot peut recouper des réalités très différentes selon les individus !
• De plus, pour être plus efficace dans sa communication, l'être humain fait un certain nombre de raccourcis : il supprime ou simplifie spontanément une partie de l'information, en laissant à son auditoire le soin de remplir les vides, qui sont autant de sources potentielles d'incompréhension ou de malentendus.
• La grille DOG permet de mettre à jour l'expérience originelle qui se cache derrière la formulation de l'interlocuteur. Elle vise donc à transformer le discours de l'interlocuteur en faits, précis et observables. Elle permet ainsi d'établir une réalité commune sur la base duquel un échange plus sain peut s'établir.

Contexte

Cet outil s'utilise dans n'importe quelle conversation (personnelle ou professionnelle), dès lors que vous voulez mieux comprendre votre interlocuteur et son cadre de référence. L'utilisation de cet outil semble particulièrement nécessaire aux managers et aux commerciaux.

Comment l'utiliser ?

Étapes

L'outil s'utilise en deux temps :

1. Repérer dans la phrase de votre interlocuteur :

• une Distorsion : une situation présentée sous un angle étrangement favorable pour votre interlocuteur (déresponsabilisant, culpabilisant...) ;
• une Omission : une information vous est présentée de manière vague ou un peu trop synthétique ;
• une Généralisation : une affirmation catégorique qui ignore les exceptions ou les conditions particulières.

2. Rebondir par une (ou plusieurs) question(s) de précision, dont l'objectif est de revenir aux faits, à l'expérience qu'a réellement vécu votre interlocuteur.

Méthodologie et conseils

• Au-delà des questions types que propose la grille, vous devez rechercher la réponse à la question suivante : " Concrètement que s'est-il passé qui lui fasse dire ça ? "
• Pour apprendre à repérer les raccourcis de langage, au-delà des repères syntaxiques, amusez-vous à vous représenter la situation telle que la personne vous l'expose. Fermez au besoin les yeux et faites-vous un film à partir de ce qui vous est dit en ne faisant figurer que ce qui est observable et en floutant le reste. Vous vous apercevrez bien vite que votre film a de grandes zones d'ombre, qui sont autant de points sur lesquels vous pouvez questionner votre interlocuteur.

Comment être plus efficace ?

La grille DOG est une simplification d'un outil extrêmement puissant issu de la PNL et appelé le " méta-modèle ". De la même manière, il sert à détecter les anomalies (des " violations " dans le langage de la PNL) dans notre langage, mais avec une finesse bien plus grande. Nous en présentons ici les principales catégories, dans un ordre qui facilite l'apprentissage : les omissions étant les plus faciles à repérer...

Types d'omissions

Simple : il manque dans la phrase des compléments (de temps, d'objet, de manière...).

• " Le client a été mis au courant " > de quoi ? quand ? par qui ?

Mots non spécifiques : il s'agit de noms, de verbes ou d'adjectifs qualificatifs qui sont vagues et qui ne décrivent pas précisément ce qui est vécu.

• " La situation est impossible ! " > quelle situation ? À quoi fais-tu référence ?
• Comparative : comparaison avec quelqu'un ou quelque chose, mais qui n'est pas mentionné.
• " Jean n'est pas assez payé " > par rapport à qui ?
• Absence d'index de référence : la phrase ne mentionne pas la personne qui agit.
• " Les gens ne t'apprécient pas " > qui exactement ?
• " Ce dossier est nul " > en quoi est-il nul ?
• Nominalisations : un verbe (décrivant un processus) est remplacé par le nom qui lui correspond (et qui fige le processus). La plupart des noms qui terminent par le suffixe " -tion " sont des nominalisations.
• " Des transformations sont nécessaires " > que faut-il transformer ?

Types de généralisations

• Quantificateurs universels : ce sont des adverbes type toujours, jamais, aucun, tout, rien...
• " Les clients sont tous de mauvaise foi " > tous ? sans aucune exception ?
• Opérateurs modaux : il s'agit des verbes devoir, falloir, pouvoir. Ces verbes traduisent des règles ou des contraintes que la personne se fixe, mais qu'elle n'explicite pas.
• " Il faut envoyer un nouveau modèle d'ici à lundi " > en quoi est-ce une obligation ?
• " Je ne pourrais pas finir ce dossier pour la réunion " > qu'est-ce qui t'en empêche ?
• Dictons : petite phrase ou slogan qui semble être un jugement définitif tombé du ciel.
• " Les Américains sont de grands enfants ! " > qui dit ça ?

Types de distorsions

• Cause à effet : affirmation où une chose est présentée comme provoquée par une autre, alors qu'il n'y a pas de lien direct et logique.
• " Les frais que vous me prélevez me rendent malade " > comment des frais peuvent rendre malade ? (les frais ne sont pas un virus)
• Lecture de pensée : croire que l'on connaît les pensées, les sentiments, les intentions d'une autre personne - sans base réelle ou d'observation directe.
• " Vous essayez de me faire passer pour un idiot ! " > qu'est-ce qui vous fait dire ça ?
• Équivalence complexe : affirmation où des situations complexes, des idées, des objets ou leur signification sont présentées comme synonymes.
• " Le patron a la porte de son bureau fermée. Il envisage de me virer " > en quoi sa porte fermée signifie forcément que tu seras viré ?
• Présupposition déclaration dans laquelle un élément implicite est supposé être vrai pour que la phrase ait du sens.
• " Quel est ton problème ? " (présupposition : vous avez un problème) > qu'est-ce qui te fait dire que j'ai un problème ?

EXEMPLE d'Application de la méthode DOG

Vous discutez avec l'un de vos collègues et il vous dit : " Hier, j'ai travaillé dur sur un gros dossier jusqu'à tard ! " Certes, il est possible de répondre en exprimant toute votre sympathie (" mon pauvre ! "). Mais vous pouvez aussi profiter de l'occasion pour vous intéresser à votre collègue et en même temps pratiquer la grille DOG. La question est alors de savoir : quelles questions poser ?

Si vous faites un film de ce que vous raconte votre collègue à ce stade, vous ne pouvez y faire figurer qu'une personne a son bureau, éventuellement jusqu'à la nuit tombée. Mais vous n'avez rien pour vous représenter ce qu'est de " travailler dur " (avec une massue ?) et ce " gros dossier ". Vous pouvez alors enquêter, pour faire préciser la situation que votre collègue a vécue :

• " De quel dossier tu parles ? "
• " Quand tu dis, travailler dur, qu'est-ce que tu as fait exactement ? "

Vous apprendrez alors qu'il s'agit du dossier ZET45, qui est pour vous un dossier " basique ". Vous apprendrez aussi qu'il y a passé 10 h, sans pause repas, et qu'il a dû refaire une vérification complète du dossier parce que de tous petits détails avaient été négligés (et ça vous ne le saviez pas, puisque pour vous, c'est du " basique ").

Ainsi, en développant le réflexe de questionner, vous évitez de réagir du tac-au-tac et d'apporter vos propres solutions, sans qu'elles vous les soient demandées. Il est souvent plus efficace - et c'est d'ailleurs la logique du coaching - de faire trouver par la personne la solution à son problème.