Fiche 06 : Traiter les erreurs avec le DESC

Faire progresser et responsabiliser ses interlocuteurs

En résumé

L'outil Traiter les erreurs avec le DESC permet au manager transversal de traiter une erreur commise par l'un de ses interlocuteurs dans le cadre de la mission transversale. Il s'agit de faire en sorte que la personne ne reproduise pas l'erreur.

Son efficacité repose sur l'affirmation du manager transversal, la responsabilisation de son interlocuteur sur les solutions à mettre en oeuvre et son envie de traiter le problème.

À cet effet, le feedback est décomposé en 4 étapes inspirées de la communication non violente de Marshall Rosenberg ou le DESC de Bower.

• Décrire les faits.
• Exprimer ses sentiments.
• Solutionner.
• Conclure positivement.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Traiter une erreur commise par un interlocuteur impliqué dans la mission transversale pour que l'erreur ne se reproduise pas.

Contexte

Toutes les situations dans lesquelles le manager transversal constate une erreur commise par un acteur de la mission transversale.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Clarifier au préalable s'il s'agit de traiter une erreur ou recadrer un comportement (voir outil n° 47).

  Le feedback aura un effet plus important en respectant les étapes suivantes :

• Décrire les faits précis et expliciter les conséquences négatives des comportements de l'interlocuteur.
• Exprimer son ressenti face à la situation.
• Solutionner.
• Conclure positivement.

Méthodologie et conseils

Décrire les faits objectivement et expliciter les conséquences

• Décrire de façon neutre et factuelle la situation en utilisant le " Je " : " je constate que les informations que vous m'avez communiquées comportaient les erreurs suivantes...".
• Indiquer les conséquences négatives ou les risques de la situation pour en montrer l'importance : " voilà les conséquences... ".

Exprimer son ressenti face à la situation

• Utiliser le " Je " pour exprimer son ressenti de manière authentique, libre et positive : " je suis déçu, mécontent, inquiet... ".

Solutionner

Cette étape diffère en fonction du fait que le manager s'adresse à un collègue impliqué dans la mission transversale ou à sa hiérarchie.

Solutionner avec un collègue

• Impliquer son interlocuteur et lui demander des propositions concrètes de solutions : " qu'allez-vous faire pour... ".
• Évaluer les solutions envisagées.
• Demander à son interlocuteur l'aide dont il a besoin plutôt que l'assister en faisant directement des propositions : " de quelle aide avez-vous besoin ? ".
• Choisir ensemble les actions à mener pour résoudre le problème.
• Définir un plan d'action et des points de suivi.

Solutionner avec la hiérarchie

• Proposer plusieurs propositions concrètes de solution : " voilà ce que je vous propose... ".
• Faire évaluer les solutions envisagées : " quelle(s) solution (s) préférez-vous ? ".
• Faire choisir les actions à mener pour résoudre le problème : " laquelle souhaitez-vous que nous mettions en oeuvre ? ".

Conclure positivement

• Reformuler et valider les engagements réciproques : " donc nous sommes d'accord sur..., vous allez... et je vais... ".
• Mettre en évidence les bénéfices du changement pour votre interlocuteur, pour vous, pour la réussite de la mission transversale : " voilà ce que nous allons y gagner... ".
• Une fois le " oui " obtenu, assurer de sa confiance dans la réussite future de l'interlocuteur.
• Planifier le bouclage et prendre date : " je vous propose de faire un point le... ".