Fiche 04 : Le CRAC

Comprendre avant de chercher à se faire comprendre

En résumé

Le CRAC est un outil opérationnel pour lever les objections des différents acteurs de la mission transversale et savoir y répondre.

En effet, le manager transversal contribue à la mise en oeuvre de nombreux des changements qui les impactent et qui peuvent générer chez eux des résistances.

Il écoute ses interlocuteurs et les rassure sur sa compréhension de leurs besoins en 4 étapes :

• creuser l'objection pour en comprendre l'origine ;
• reformuler l'objection pour que l'interlocuteur sente qu'elle est bien prise en compte et acceptée ;
• argumenter pour rassurer l'interlocuteur ;
• contrôler que l'objection est bien levée.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Traiter en profondeur les objections de ses interlocuteurs sans s'opposer frontalement à eux.

Les rassurer sur la compréhension de leurs problèmes et la prise en compte de leurs craintes.

Contexte

Les résistances des acteurs de la mission transversale sont souvent l'expression de craintes plus ou moins explicites. Il s'agit de rassurer par une bonne compréhension des objections avant de convaincre.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Creuser l'objection.
• Reformuler l'objection.
• Argumenter sur les bénéfices du changement.
• Contrôler que l'objection est levée.

Méthodologie et conseils

• Creuser l'objection pour bien comprendre son origine et le besoin sous-jacent : " qu'entendez-vous quand vous dites que vous n'avez pas le temps ? ", " que s'est-il passé exactement ? ", " en quoi cela vous pose-t-il problème ? ".

C'est l'étape la plus importante pour traiter en profondeur l'objection sans risque de répondre à côté de la préoccupation réelle de son interlocuteur. Une erreur d'interprétation peut irriter l'interlocuteur à double titre : sur le fond, il n'obtient pas de réponse et sur la forme, il a l'impression qu'il n'a pas été écouté et qu'il n'est pas important. Prendre le temps de poser plusieurs questions pour bien comprendre l'objection.

• Reformuler l'objection de manière à en réduire la portée. Utiliser une reformulation atténuée : " c'est vrai qu'il y a un reporting régulier à faire " et une reformulation positive du besoin sous-jacent de son interlocuteur : " je comprends que pour vous la question des délais est essentielle ".
• Argumenter pour valoriser les bénéfices de ce changement. Ce chargé d'affaires a une mission transversale auprès d'un réseau commercial : il est en charge d'un projet de modernisation des outils d'aide à la vente et va demander aux commerciaux de renseigner les tableaux de bords de suivi. Les commerciaux auront par retour de mail un ciblage précis des contacts à prendre avec les clients à fort potentiel.

Mettre en avant des preuves concrètes comme des résultats probants sur d'autres sites et faire témoigner des personnes très satisfaites.

Admettre les inconvénients réels : " c'est vrai que sur ce point la démarche peut paraitre longue " et relativiser ce critère au regard des autres avantages que procure la solution proposée par le manager transversal : " et à propos de temps, vous en gagnez dans le suivi des clients... ".

• Contrôler que l'objection a bien été levée avec une question de validation : " êtes-vous rassuré sur l'utilité de ce nouveau process ? répond-il à vos exigences ? ".