Fiche 04 : La boussole de l'aide

Orienter la boussole pour répondre aux demandes d'aide

En résumé

Confronté à une demande d'aide, le manager transversal utilise la boussole de l'aide pour choisir une modalité d'intervention adaptée à la maturité professionnelle de son interlocuteur (voir outil n° 32). En fonction de son diagnostic, il choisira :

• au Nord : de donner la solution.
• à l'Est : de donner des conseils ou faire des suggestions.
• au Sud : de donner des permissions ou du feedback.
• à l'Ouest : de questionner, écouter et faire réfléchir.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Choisir le type d'aide à apporter à une personne en fonction de son degré de maturité professionnelle.

Contexte

Le manager transversal utilise la boussole pour répondre de manière appropriée à une demande d'aide de la part d'un interlocuteur impliqué dans la mission transversale.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Faire clarifier la situation et la demande de l'interlocuteur.
• Diagnostiquer le degré de maturité professionnelle et apporter l'aide appropriée.

Méthodologie et conseils

• Au Nord : le manager transversal apporte la solution au problème posé.

Quand : l'interlocuteur a une maturité très faible. Il n'a pas les compétences pour résoudre le problème. La situation génère chez lui des craintes et il a besoin d'être sécurisé.

• À l'Est : le manager transversal donne des conseils, fait des suggestions et laisse son interlocuteur choisir les options qui paraissent les plus adaptées.

Quand : l'interlocuteur a une maturité faible. Il possède en partie les compétences mais il doute de ses capacités ou bien il est motivé mais manque de repères pour résoudre le problème

• Au Sud : le manager transversal donne du feedback, valide la pertinence des solutions envisagées. De ce fait il donne à son interlocuteur la permission d'agir.

Quand : l'interlocuteur a une maturité modérée. Il a la compétence et a envisagé des solutions pour résoudre le problème mais il manque encore d'assurance pour choisir la solution adaptée.

• À l'Ouest : le manager transversal questionne, écoute pour aider son interlocuteur à réfléchir et à trouver la solution par lui-même.

Quand : l'interlocuteur a une maturité forte. Il possède les compétences pour résoudre le problème ou il a identifié celles qui lui manquent et sait comment les acquérir. Il a confiance dans sa capacité à réussir.

Comment être plus efficace ?

Confronté à une demande d'aide, le manager transversal sera attentif à éviter d'assister son interlocuteur et de le maintenir dans la dépendance Il clarifiera les 5 points suivants et contractualisera la relation d'aide à chaque étape pour tenir compte de la maturité professionnelle (voir outil n° 32) et développer la maturité relationnelle (voir outil n° 34) de son interlocuteur.

La demande

Il s'agit de vérifier que l'interlocuteur a une demande et de lui faire expliciter clairement pour éviter de l'assister.

À clarifier : " ai-je une demande ? Quelle demande ? ".

Étape 1 du contrat d'aide : le manager transversal questionne la demande : " qu'attendez-vous de moi ? ", " en quoi puis je vous aider ? " En synthèse, il reformule sa compréhension : " si j'ai bien compris, vous attendez de moi...est ce bien cela ? ".

Le rôle

Si le manager transversal intervient alors que la demande ne relève pas de sa responsabilité et de son rôle, il se substitue à quelqu'un d'autre. Aider consiste, dans ce cas, à clarifier ce qui relève de son rôle et orienter éventuellement l'interlocuteur vers la personne responsable.

À clarifier : " est-ce de ma responsabilité ? ", " qu'est ce qui relève de ma responsabilité ? De la responsabilité de quelqu'un d'autre ? ".

Étape 2 du contrat d'aide : le manager transversal précise les modalités d'aide directe et indirecte possibles : " voilà ce que je suis en mesure de faire pour vous aider ", " cet aspect relève de...Est ce que cela vous convient ? ".

La compétence

Pour le manager transversal, aider efficacement peut consister à intervenir directement s'il en a la compétence ou orienter l'interlocuteur vers des ressources compétentes.

À clarifier : " ai-je la compétence ? ", " qu'est ce qui relève de ma compétence ? ".

Étape 3 du contrat d'aide : le manager transversal s'engage sur des modalités d'aide : " voici comment je vais vous aider...", " voilà ce que je vais traiter et je vous aiguille vers... ".

La co-responsabilité

Aider l'autre ne veut pas dire faire à sa place. Le manager transversal contractualise les rôles respectifs pour résoudre le problème.

À clarifier : " suis-je prêt à ne faire que 50 % du chemin ? ", " quelle part suis-je prêt à faire ? ".

Étape 4 du contrat d'aide : le manager transversal précise les engagements respectifs de chacun : " voici ce que je vais faire et voilà ce que je vous propose de faire...est ce que cela vous convient ? ".

La disponibilité

L'aide efficace nécessite de la disponibilité et de l'écoute. Le manager transversal vérifie que c'est le moment opportun et décide de traiter ici et maintenant ou négocie avec son interlocuteur le report du traitement de la demande.

À clarifier : " en ai-je envie maintenant ? ".

Étape 5 du contrat d'aide : le manager transversal et son interlocuteur choisissent conjointement le moment opportun pour traiter la demande : " je vous propose de traiter maintenant ou de prendre rendez-vous et de consacrer (indiquer la durée) pour répondre à votre demande ".

CAS : La directrice de la communication contractualise la demande d'aide

La situation

Chaque année le séminaire annuel des cadres de ce grand groupe de services informatiques a lieu dans une filiale différente. Si Sophie, la directrice de la communication du groupe, pilote le projet, elle délègue à son correspondant local l'organisation de l'événement. C'est au tour de l'Espagne dont José, le responsable de communication, a été recruté récemment. C'est une belle opportunité pour lui de se faire connaître en particulier dans le discours inaugural qu'il doit prononcer.

Sophie a fait clarifier la demande d'aide de José que celui-ci a formulée de la manière suivante : " Ce serait super si tu pouvais me faire répéter et me donner un feedback sur mes points d'amélioration".

Sophie commence par :

• vérifier sa compréhension de la demande ;
• clarifier ce qui relève de son rôle ;
• vérifier sa compétence pour aider ;
• distinguer les responsabilités respectives ;
• vérifier sa disponibilité.

Elle contractualise ensuite la relation d'aide en vérifiant l'accord de son interlocuteur.