Chapitre VII : Gérer les situations délicates

Les missions du manager transversal le conduisent à piloter des changements : nouvelles organisations et méthodes de travail à mettre en oeuvre, mise en place de nouveaux outils et de processus ; harmonisation de pratiques. Ces changements vont réduire des zones d'autonomie des acteurs et générer des frustrations, des inerties. L'éloignement des acteurs, les différences culturelles, les temps asynchrones, les conflits de priorités vont renforcer les difficultés.

Quelles attitudes doivent développer les managers transversaux ? Comment peuvent-ils accompagner les impacts des changements ?

S'ouvrir pour rétablir un dialogue

Des tensions, des sous-entendus, un manque de reconnaissance réciproque sont autant de situations qui peuvent fermer le dialogue ente les acteurs et le manager transversal.

Ne pas communiquer, c'est-à-dire échanger, clarifier, risque d'amplifier les tensions.

Le manager transversal peut lui-même être déçu, triste ou en colère lorsqu'il se trouve dans une situation bloquée. Quels sont les leviers pour exprimer un ressenti et renouer le dialogue ?

Le manager transversal doit entreprendre un travail de clarification afin d'identifier ce qui le gêne avant de pouvoir l'exprimer. Il peut être tenté par le déni ou par le désir de blâmer ses interlocuteurs.

Il doit travailler sa flexibilité et apprendre à s'ouvrir pour identifier ce qu'il peut dire sans blesser, sans attaquer son interlocuteur.

Le manager transversal, un agent du changement

Le manager transversal doit gérer des résistances aux changements ; il devra s'employer à lever des nombreuses objections comme " je n'ai pas le temps " ou " ça ne sert à rien " . Il doit décoder les raisons de ces inerties.

Comment bien comprendre les objections des acteurs ? Comment les rassurer en leur proposant des solutions alternatives ? Le manager transversal participe à la conduite de changements et à l'accompagnement des hommes et de femmes dans le développement de nouvelles compétences. Son écoute, sa capacité à reformuler, à faire exprimer les craintes, les objections sont des atouts.

La mise en place de règles du jeu pour prévenir les difficultés

Le manager transversal est en interdépendance avec des acteurs dispersés et les rôles et les responsabilités de chacun sont parfois floues.

L'absence ou la méconnaissance de règles de fonctionnement peuvent créer des dysfonctionnements comme des retards, des erreurs ou encore l'absence de soutien à des moments critiques.

Le manager transversal a intérêt à rendre explicite ce qui est implicite et à définir un socle minimal de fonctionnement commun, notamment pour encourager l'expression de besoins comme une demande d'aide, des informations transmises, le traitement d'une erreur.

La régulation de la relation se concrétise par un système de feedback régulier et constructif permettant de clarifier la communication et encourager les actions réciproques.