Fiche 02 : Les 5 niveaux d'écoute

Choisir un niveau d'écoute adapté pour maintenir ou rétablir une relation efficace

En résumé

L'outil Les 5 niveaux d'écoute, conçu par Will Schutz dans son modèle de l'Élément Humain, permet au manager transversal d'identifier si son niveau d'écoute ou celui de son interlocuteur se situent en zone verte ou en zone rouge (concept élaboré par Jim Tamm et Ron Luyet dans leur modèle Beyond Conflict).

En zone verte, la personne est en position de vie ++ (voir outil n° 25) et écoute aux niveaux 4 et 5. Elle passe en zone rouge quand elle quitte cette position et passe en position +-. Elle écoute alors aux niveaux 1, 2 ou 3.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Identifier son niveau d'écoute et celui de son interlocuteur.

Adopter un niveau d'écoute en zone verte pour rétablir ou maintenir une communication efficace.

Contexte

Toute situation d'entretien en face à face dans lequel le manager transversal souhaite obtenir des informations de la part de son interlocuteur.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Avoir conscience de son niveau d'écoute et de celui de son interlocuteur.
• Adapter son niveau d'écoute pour rester ou revenir en zone verte.

Méthodologie et conseils

Les niveaux d'écoute en zone rouge

Lorsque l'un des deux interlocuteurs se situe à un niveau d'écoute en zone rouge, il est centré sur lui-même (voir outil n° 29) et il " invite " son interlocuteur à passer lui aussi en zone rouge.

• Niveau 1 " je ne vous entends pas " : l'interlocuteur ne prête aucune attention, volontairement ou inconsciemment, à ce que lui dit l'émetteur.

Les conséquences pour le récepteur : il peut se sentir ignoré, non pris en compte et recevoir un message du type " vous n'êtes pas important " ou " ce que je fais est plus important que vous ".

• Niveau 2 " vous avez tort " : l'interlocuteur porte un jugement négatif sur ce que lui dit l'émetteur : " Vous avez tort " et donc " j'ai raison, mon opinion, ma solution est la bonne ".

Les conséquences pour le récepteur: il peut sentir sa compétence remise en cause et interpréter cet avis négatif comme " vous n'êtes pas compétent "

• Niveau 3 " permettez-moi de vous dire ce qu'il en est " : l'interlocuteur indique à l'émetteur ce qu'il devrait penser ou ressentir. Il pense à sa place.

Les conséquences pour le récepteur: il peut se sentir dévalorisé dans sa compétence et interpréter ces conseils en " vous n'avez pas une représentation juste de vos opinions, de vos pensées ou de vos ressentis ".

Les niveaux d'écoute en zone verte

Lorsque l'un des deux interlocuteurs se situe à un niveau d'écoute en zone verte, il est centré sur l'autre (voir outil n° 29) et il " invite " son interlocuteur à rester ou revenir en zone verte.

• Niveau 4 " dites m'en plus " : l'interlocuteur invite l'autre à s'exprimer davantage. Il lui montre qu'il est intéressé, attentif à ses dires.

Les conséquences pour le récepteur : il se sent pris en compte, reconnu pour ce qu'il est et ce qu'il dit. Il reçoit un message du type " vous êtes important ", " ce que vous dites a de la valeur ".

• Niveau 5 " si j'ai bien compris " : l'interlocuteur reformule ce qu'il a compris des opinions, des pensées et du ressenti de l'émetteur.

Les conséquences pour le récepteur : il sent que sa vision de la situation est comprise et qu'il est libre d'accepter la reformulation ou de la corriger.