Fiche 06 : Les 7 degrés de la maturité émotionnelle

Clarifier la demande de ses interlocuteurs

En résumé

Les 7 degrés de maturité émotionnelle traduisent le niveau d'intelligence émotionnelle d'un interlocuteur. Elle suppose de sa part une capacité à :

• identifier ses émotions : en avoir conscience et pouvoir les nommer ;
• leur donner du sens: mettre en relation le déclencheur et l'émotion et identifier le besoin à satisfaire ;
• exprimer avec justesse ses émotions et son besoin ;
• formuler une demande claire à son interlocuteur.

Le manager transversal identifie le niveau de maturité émotionnelle exprimé et intervient pour aider son interlocuteur à clarifier sa demande.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Aider un interlocuteur impliqué dans la mission transversale à formuler une demande claire.

Contexte

La demande de l'interlocuteur n'est pas formulée clairement : elle est masquée par l'expression verbale, para verbale ou non verbale d'une émotion.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Diagnostiquer le degré de maturité émotionnelle de son interlocuteur.
• Adapter son mode d'intervention pour clarifier la demande.

Méthodologie et conseils

• Degré 1 : déni de l'émotion et du déclencheur.

Manifestations : l'interlocuteur n'a pas conscience des caractéristiques de la situation et de l'émotion qu'elle suscite chez lui.

Mode d'intervention : le manager transversal fait décrire la situation et questionne sur l'émotion qu'elle pourrait provoquer.

• Degré 2 : rétention de l'expression de l'émotion.

Manifestations : l'interlocuteur a conscience du déclencheur et de l'émotion qu'elle provoque chez lui mais a des difficultés à la nommer.

Mode d'intervention : le manager transversal reformule ce qu'il perçoit de l'émotion de son interlocuteur.

• Degré 3 : expression d'une émotion de substitution

Manifestations : l'interlocuteur a conscience du déclencheur et est en contact avec un ressenti de substitution qui l'empêche d'être en contact avec son besoin et donc de faire une demande.

Mode d'intervention : le manager transversal aide à faire le lien entre le déclencheur et l'émotion authentique.

• Degré 4 : expression inappropriée de l'émotion authentique.

Manifestations : l'interlocuteur a conscience du déclencheur et de l'émotion authentique qu'il exprime de manière disproportionnée par rapport à la situation.

Mode d'intervention : le manager transversal écoute et questionne sur le besoin.

• Degré 5 : expression de l'émotion sans formulation du besoin.

Manifestations : l'interlocuteur exprime son émotion mais pas le besoin correspondant.

Mode d'intervention : le manager transversal questionne son interlocuteur sur son besoin.

• Degré 6 : expression de l'émotion et du besoin.

Manifestations : l'interlocuteur exprime son émotion et son besoin mais sans formuler de demande claire.

Mode d'intervention : le manager transversal questionne sur la demande.

• Degré 7 : expression de l'émotion, du besoin et formulation de la demande.

Manifestations : l'interlocuteur se prend en charge et est affirmé dans l'expression de son émotion, son besoin et sa demande.

Mode d'intervention : le manager transversal répond à la demande.

Comment être plus efficace ?

L'intelligence émotionnelle réside dans la capacité d'un interlocuteur à gérer ses émotions c'est-à-dire savoir les identifier, les comprendre pour pouvoir ensuite les exprimer.

Identifier les émotions de son interlocuteur

Il s'agit de repérer l'émotion générée par une situation. L'analyse transactionnelle distingue 5 émotions de base : la peur, la colère, la tristesse, la joie et le désir.

Aider à comprendre l'émotion

Au-delà du repérage, il s'agit d'en comprendre le sens, c'est-à-dire mettre en relation l'émotion, son déclencheur et le besoin à satisfaire.

• La peur est liée à la perception d'un danger, d'une situation inconnue et renseigne la personne sur son besoin de protection.
• La colère est générée par un obstacle qui empêche la personne d'atteindre son objectif et la renseigne sur le besoin de changement.
• La tristesse est liée à une perte et renseigne sur le besoin de réconfort.
• La joie est déclenchée par une réussite et renseigne sur le besoin de partage.
• Le désir est lié à un espoir et renseigne sur un besoin d'investissement.

Aider à gérer les dysfonctionnements émotionnels

Trois mécanismes peuvent empêcher l'utilisation efficace des émotions.

• Le timbre. L'émotion est ressentie mais non exprimée. Par exemple, la personne ne s'autorise pas à exprimer sa colère et l'accumule. Quand son carnet de timbres est plein, elle explose en l'exprimant de manière disproportionnée et/ou vis-à-vis d'une personne qui n'est pas à l'origine de la rancoeur.

Que faire ? Proposer une hypothèse sur l'émotion authentique et vérifier son hypothèse : " j'ai l'impression que vous êtes en colère... "

• L'élastique. L'émotion est authentique mais disproportionnée car attachée à une émotion ancienne non résolue. Il se produit quand la situation actuelle possède une ressemblance avec un événement passé non résolu émotionnellement.

Que faire ? Écouter et questionner sur le besoin dans la situation actuelle

• Le racket. La personne remplace une émotion " interdite " par un sentiment qui lui semble plus adapté à son rôle social. On parle de " racket " car ce mécanisme permet d'extorquer des signes de reconnaissance de la part de son entourage.

Que faire ? Aider à faire le lien entre le déclencheur et l'émotion authentique.

Aider son interlocuteur à exprimer ses émotions

En s'inspirant des quatre étapes de la communication non violente (CNV), conçue par le docteur Marshall B. Rosenberg, le manager transversal peut aider son interlocuteur à exprimer efficacement ses émotions :

Faire décrire le comportement concret qui affecte le bien-être et décrire les faits : " qu'est ce qui se passe ? ".

Inviter l'interlocuteur à exprimer l'émotion ressentie face à ce comportement : " que ressentez-vous face à cette situation ? ".

Faire exprimer ses besoins : " de quoi avez-vous besoin ? ".

Clarifier la demande d'actions concrètes attendues par l'interlocuteur pour retrouver le bien-être : " qu'attendez-vous de moi ? ".

L'expression de l'émotion favorise la satisfaction des besoins.

CAS : La directrice formation d'une compagnie d'assurances fait clarifier une demande

La situation

Chaque année, la présentation du plan de formation des managers de cette grande compagnie internationale d'assurances a lieu dans un pays différent. Si Valérie, la directrice formation du groupe, pilote le projet, elle délègue à son correspondant local l'organisation de l'événement. C'est au tour de l'Italie dont Fabio, le responsable formation, a été recruté récemment. C'est une belle opportunité pour lui de se faire connaître, en particulier dans la présentation des grandes orientations en matière de développement des compétences managériales.

Valérie et Fabio font un point ensemble et ils en viennent à évoquer la présentation.

Valérie perçoit que son interlocuteur appréhende cet exercice.

L'intervention

• Elle décide d'intervenir et de faire clarifier la demande implicite qu'il a perçue.
• Elle fait un point sur le niveau de préparation de son interlocuteur.
• Puis, elle questionne sur son ressenti. Comme elle perçoit un décalage entre ce que dit Fabio et ce qu'il montre (ton de la voix, expressions non verbales), elle fait une reformulation élucidation du ressenti qu'elle perçoit chez son interlocuteur et valide la justesse de sa perception.
• Elle aide ensuite son interlocuteur à formuler son besoin.
• Elle termine en clarifiant la demande d'aide.