Fiche 05 : Les 5 niveaux d'écoute

Adapter son niveau d'écoute à l'interlocuteur et la situation

En résumé

Les 5 niveaux d'écoute, outil inspiré par les travaux de Elias Porter, fournissent au leader des repères qui l'aide à choisir son attitude d'écoute entre :

• Évaluer
• Interpréter
• Conseiller
• Écouter activement
• Écouter avec empathie

En fonction du niveau choisi, le leader est plutôt sur lui ou sur l'autre.

Un niveau d'écoute est efficace quand il correspond à la demande de l'interlocuteur (voir outil 44) et à son degré d'autonomie par rapport à la situation ou au problème (voir outil 43).

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Choisir le niveau d'écoute adapté à la situation et à son interlocuteur.

Contexte

Toute situation d'entretien en face à face : entretiens d'embauche, de fixation d'objectifs, de délégation, d'évaluation, de négociation.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Clarifier le besoin et la demande de son interlocuteur (voir outil 44).

Choisir le niveau d'écoute adapté à la situation.

Méthodologie et conseils

Évaluer : porter un jugement sur ce que dit son interlocuteur.

À utiliser : face à une demande d'avis, de feedback ou de validation d'une solution envisagée par l'interlocuteur.

À éviter : S'il ne correspond pas à la demande de l'interlocuteur. Il provoque alors de l'inhibition, de la culpabilité ou de la révolte.

Interpréter : proposer à son interlocuteur une signification de ce qu'il dit afin de lui montrer des aspects qui lui échappent ou le sens caché de ce qu'il dit.

À utiliser : elle correspond à la demande. Elle clarifie le problème ou facilite l'expression de l'autre si elle est acceptée.

À éviter : si elle correspond à la demande, elle maintient l'interlocuteur dans la dépendance. Dans le cas contraire, elle provoque irritation, agressivité ou blocage.

Conseiller : suggérer, donner des conseils ou indiquer à son interlocuteur ce qu'il devrait faire.

À utiliser : elle correspond à la demande de l'interlocuteur qui n'a pas la compétence pour trouver seul la solution. Elle permet de le rassurer s'il a confiance dans l'expertise du leader.

À éviter : quand elle ne correspond pas à la demande ou que la demande de conseil est pour l'interlocuteur un moyen de maintenir sa dépendance en se faisant prendre en charge par le leader.

Écouter activement : se centrer sur son interlocuteur, poser des questions ouvertes pour reformuler ensuite fidèlement les opinions, les faits relatés par son interlocuteur.

À utiliser : face à un interlocuteur qui a une maturité professionnelle forte par rapport à la situation : il est en capacité de trouver la solution par lui-même.

À éviter : face à un interlocuteur qui attend un avis, un conseil. Elle génère alors de l'insécurité chez lui face au refus d'engagement du leader.

Écouter avec empathie : s'intéresser sincèrement à son interlocuteur et écouter les opinions, les faits mais également le ressenti pour ensuite reformuler à ces trois niveaux.

À utiliser : lorsque le leader perçoit une charge émotionnelle dans les propos de son interlocuteur. Cette attitude est particulièrement utile pour développer la maturité émotionnelle (voir outil 46).

À éviter : écouter avec empathie sans faire clarifier le besoin et la demande de l'autre.