Fiche 07 : La posture adaptée face aux émotions

Comment gérer les émotions de ses interlocuteurs

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Donner les repères sur les comportements à privilégier et ceux à éviter lorsqu'un interlocuteur est en contact avec une émotion qu'il exprime en fonction de son degré de maturité émotionnelle (voir outil 46).

Contexte

Toute situation dans laquelle le leader perçoit une émotion, donc un besoin chez son interlocuteur, que cette émotion soit verbalisée ou pas.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Autoriser l'expression des émotions en donnant le ton c'est-à-dire exprimer ses propres émotions lorsque cela est utile.
• Prendre conscience de ses propres émotions dans la situation.
• Porter un regard bienveillant, sans jugement de valeur.
• Être disponible et centré sur son interlocuteur (voir outil 47).
• Répondre au besoin identifié.

Méthodologie et conseils

Le leader identifie chez son interlocuteur l'émotion et le besoin correspondant pour y répondre.

Face à la peur : elle est liée à une situation nouvelle que l'interlocuteur ne sent pas capable de gérer : prise de fonction, prise de parole devant un auditoire exigeant, négociation à fort enjeu.

À éviter : dédramatiser à tout prix, renforcer les enjeux ou mépriser la réaction.

À faire : rassurer en donnant des informations précises. Être proche. Valoriser les ressources de l'interlocuteur et mettre en avant ses réussites antérieures. Proposer son aide.

Face à la colère : l'interlocuteur est confronté à un obstacle, un comportement qui l'empêche d'atteindre son objectif : difficulté à obtenir de l'information, situation de conflit, manque de reconnaissance.

À éviter : minimiser, argumenter, justifier, hausser le ton ou passer en force.

À faire : traiter rapidement. Écouter, comprendre, favoriser l'expression. Traiter en privé. Se centrer sur les faits. Rechercher des solutions par rapport au besoin de changement.

Face à la tristesse : elle est générée par la perte d'une situation antérieure : changement de fonction, d'organisation, de système de relation.

À éviter : nier l'émotion, se laisser contaminer ou amplifier l'émotion par des propos maladroits.

À faire : réconforter, comprendre, être dans l'empathie et mobiliser progressivement sur l'avenir à court terme.

Face à la joie : elle est liée à la réussite d'un projet, l'atteinte des objectifs, l'obtention d'une promotion.

À éviter : minimiser, s'étonner, se détourner et couper la relation ou reprendre à son compte la réussite

À faire : valider, partager, capitaliser l'énergie et fêter la réussite.