Fiche 06 : Développer son intelligence émotionnelle

Un outil concret pour développer ses compétences émotionnelles

En résumé

L'intelligence émotionnelle du leader réside dans sa capacité à gérer ses émotions c'est-à-dire savoir les identifier, les comprendre pour pouvoir ensuite les exprimer. Elle détermine l'aptitude à se motiver, à persévérer dans l'adversité, maîtriser ses pulsions, atteindre la satisfaction de ses désirs. En fait, l'intelligence émotionnelle détermine la manière dont il exploite ses autres compétences. Le deuxième volet de l'intelligence émotionnelle, c'est-à-dire la capacité à accueillir et gérer les émotions des autres est traité dans l'outil 46.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

Mieux maîtriser ses émotions en situation de leadership.

Conserver son équilibre émotionnel.

Contexte

L'intelligence émotionnelle est particulièrement utile pour le leader dans des situations potentiellement déstabilisantes : comportement agressif d'un interlocuteur, remise en cause de son leadership.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Au-delà du repérage de l'émotion, il s'agit pour le leader d'en comprendre le sens, de la gérer et de l'exprimer pour obtenir satisfaction par rapport à son besoin.

Méthodologie et conseils

• Identifier ses émotions

  Il s'agit tout d'abord de repérer l'émotion générée par la situation. L'analyse transactionnelle distingue 5 émotions de base : la peur, la colère, la tristesse, la joie et le désir.

• Comprendre ses émotions

  Au-delà du repérage, il s'agit d'en comprendre le sens, c'est-à-dire mettre en relation l'émotion, son déclencheur et le besoin à satisfaire.

  • La peur : elle est suscitée par la perception d'un danger et renseigne sur le besoin de protection.
  • La colère : elle est générée par un obstacle qui empêche la personne d'atteindre un objectif et elle la renseigne sur le besoin de changement.
  • La tristesse : elle est liée à une perte et appelle du réconfort.
  • La joie : elle est déclenchée par une réussite et renseigne sur le besoin de partage.
• Gérer ses émotions
  • Être ouvert et accueillir les sentiments et émotions autant agréables que désagréables.
  • Donner une signification aux émotions appropriées et se détacher et désamorcer les émotions inappropriées.
• Exprimer ses émotions

  Exprimer et partager avec justesse ses ressentis : partager son ressenti c'est donner de l'information, du feedback à l'autre. En ce sens, c'est être sincère et lui faire confiance. Exprimer et partager les besoins inhérents à ces émotions : demander explicitement ce dont on a besoin.

  Selon le docteur Marshall B. Rosenberg, fondateur d'un processus de Communication Non Violente (CNV), les 4 étapes de l'expression efficace des émotions sont :

• Observer le comportement concret qui affecte le bien-être et décrire les faits : " quand je constate... ".
• Exprimer son sentiment face à ce comportement : " je me sens ".
• Prendre conscience et exprimer ses besoins : " parce que j'ai besoin de... ".
• Demander à l'autre des actions concrètes qui contribueront à ramener le bien-être : " aussi, je vous demande de... ".

Lorsque le leader exprime ses émotions, il autorise les autres à exprimer leurs émotions et leurs besoins (voir outil 56).

Comment être plus efficace ?

Gérer ses dysfonctionnements émotionnels

Trois mécanismes peuvent empêcher l'utilisation efficace des émotions : le timbre, l'élastique et le racket.

• Le timbre

  La " collection de timbres " fait référence à la pratique de certaines supérettes où chaque achat donnait lieu à un timbre que le client collait dans un carnet. Lorsque celui-ci était complet, le client avait droit à un cadeau. Il s'agit d'un mécanisme de refoulement : le sentiment est ressenti mais non exprimé. Il est stocké et ressort un jour sous une forme exacerbée. Par exemple, la personne ne s'autorise pas à exprimer sa colère et l'accumule. Quand son carnet de timbres est plein, elle explose en l'exprimant de manière disproportionnée et/ou vis-à-vis d'une personne qui n'est pas à l'origine de la rancoeur.

  Que faire ?

  " Décoller les timbres " pour assainir la relation :

  • prendre conscience du mécanisme du timbre ;
  • considérer que celui qui est la cause de la frustration a commis une maladresse ;
  • exprimer son émotion à l'instant où elle survient en prenant un temps d'arrêt ;
  • si l'expression de l'émotion se révèle impossible, faire une activité qui permet de se défouler.
• L'élastique

  L'émotion est disproportionnée et attachée à une émotion ancienne non résolue. L'élastique est approprié en qualité, mais pas en quantité. Il se produit quand la situation possède une ressemblance avec un événement passé non résolu émotionnellement. Par exemple, le reproche que lui adresse son manager génère une peur panique chez un collaborateur qui l'associe au ton agressif qu'utilisait l'un de ses professeurs pendant ses études.

  Que faire ?

  • Rechercher les souvenirs douloureux qui déclenchent l'émotion exagérée.
  • Distinguer la situation du passé et la situation présente.
  • Regarder les situations du passé et se poser la question : " Qu'est-ce que je tire d'intéressant et de positif de ces expériences douloureuses du passé ? "
  • Au moment où l'élastique se déclenche, ralentir son rythme : respiration, gestes, débit de la voix...
• Le racket

  Il intervient lorsqu'une personne s'interdit d'exprimer une émotion ressentie ou qu'elle n'a pas conscience de l'émotion " interdite ". Elle remplace alors cette émotion par un sentiment qui lui semble plus adapté à notre rôle social. On parle de " racket " car ce mécanisme permet d'extorquer des signes de reconnaissance de la part de son entourage. Par exemple : se faire consoler par les autres en montrant une figure triste, faire peur en jouant au " dur ", être apprécié pour sa drôlerie, même si elle est un peu forcée...

  Que faire ?

  • Accepter de le diminuer sans s'en débarrasser complètement.
  • Découvrir son racket, le cas échéant en demandant aux autres de l'aide.
  • L'utiliser comme un indicateur d'une situation insatisfaisante ou d'un manque de signes de reconnaissance.
  • Déterminer quels sont les " avantages artificiels " obtenus grâce au racket et trouver des options de remplacement plus épanouissantes.
  • Commencer son déparasitage avec des personnes de confiance en leur expliquant la démarche employée.

Cas : Un collaborateur confronte son manager

Expression des émotions selon M. B. Rosenberg

Contexte

Dominique exerce des fonctions de commercial dans une entreprise du secteur de l'éclairagisme. Il passe l'essentiel de son temps chez ses clients et ne vient qu'occasionnellement au siège social de son entreprise. Il est en passe de décrocher un gros contrat et il a besoin de valider rapidement certains éléments avec son manager. Il a pris rendez-vous avec lui et, comme d'habitude, le rendez-vous est reporté pour la seconde fois.

La confrontation

Dominique se sent agacé et il décide d'appeler son manager au téléphone pour traiter le problème avec lui. Il prend soin de préparer l'échange à l'aide de l'outil pour exprimer de façon appropriée son émotion. Il décroche le téléphone et dit : " quand je constate que vous reportez pour la seconde fois notre entretien (faits) pour parler du gros contrat en cours, je me sens agacé (émotion) car j'ai besoin de donner une réponse rapide au client sinon il va faire appel à la concurrence. Aussi, je vous propose que nous traitions ce type de situation par téléphone ou par mail. ". Son manager reconnaît les faits et lui propose de traiter ses demandes urgentes en lui donnant une réponse dans la journée via son smartphone.