Fiche 02 : La bouée " anti-sauvetage "

Aider les personnes plutôt que les assister

En résumé

Confronté à une demande, le leader a intérêt à aider son interlocuteur pour favoriser sa maturité relationnelle (voir outil 45) plutôt que de l'assister et de le maintenir ainsi dans la dépendance.

La bouée " anti-sauvetage " permet d'éviter d'adopter des comportements de " sauveur " (voir outil 49) qui consisteraient à assister la personne, c'est-à-dire à intervenir au-delà de ce qui est demandé.

L'outil donne les moyens au leader d'adopter la posture adéquate grâce à :

• 5 questions clés à se poser avant de répondre à la demande ;
• le contrat à établir pour répondre à la demande.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Aider en favorisant le développement de la maturité relationnelle de son interlocuteur.

Contexte

Cet outil est particulièrement utile pour traiter une demande d'aide.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Face à une demande, se poser les 5 questions clés avant de répondre.

Établir le contrat qui définit les engagements réciproques des deux interlocuteurs.

Méthodologie et conseils

Pour éviter d'assister son interlocuteur et de le maintenir dans la dépendance, le leader répond aux 5 questions clés :

Question 1 : " quelle est la demande ? " Il est souhaitable de vérifier que l'interlocuteur a une demande et de lui faire expliciter clairement cette demande pour éviter de l'assister. La réponse à cette première question permet d'anticiper la question 2.

Question 2 : " est-ce de ma responsabilité ? " Si le leader intervient alors que la demande ne relève pas de sa responsabilité et de son rôle, il se substitue à quelqu'un d'autre. Aider consiste, dans ce cas, à clarifier ce qui relève de son rôle et orienter l'interlocuteur vers la personne responsable.

Question 3 : " ai-je la compétence ? " Pour le leader, aider efficacement l'autre peut consister à intervenir directement s'il en a la compétence ou orienter l'interlocuteur vers des ressources compétentes.

Question 4 : " suis-je prêt à ne faire que 50 % du chemin ? " Aider l'autre ne veut pas dire faire à sa place. Le leader contractualise les engagements respectifs pour résoudre le problème.

Question 5 : " en ai-je envie maintenant ? " L'aide efficace nécessite de la disponibilité et de l'écoute. Le leader vérifie que c'est le moment opportun et décide de traiter ici et maintenant ou négocie avec son interlocuteur le report du traitement de la demande.

Le contrat d'aide

Il précise :

• La demande : reformuler sa compréhension : " si j'ai bien compris, vous attendez de moi... ".
• Ce qui relève du leader : " voilà ce que je suis en mesure de faire pour vous aider... ".
• Les modalités d'aide : " voici comment je vais vous aider... ".
• Les engagements respectifs de chacun : " voici ce que je vais faire et ce que vous allez faire... ".
• Le moment choisi conjointement pour traiter la demande : " quand et combien de temps nous allons prendre pour répondre à votre demande ".

Le contrat d'aide nécessite un accord de la part de l'interlocuteur à chaque étape.